1048 Cómo automatizar para mejorar la atención a tus clientes.

Todos sabemos lo bueno que es automatizar parte de nuestro negocio sin embargo, y como suele ocurrir con todo, lo positivo puede transformarse en algo negativo por el mal uso. En este episodio te invito a reflexionar conmigo sobre la forma en que automatizar y dar respuestas de «copy y paste» deshumaniza tu negocio.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Las personas conectamos con personas y por eso compramos.

Muy bien, arrancamos entonces con un par de conceptos que he mencionado con anterioridad.

Como por ejemplo que para vender tenés que generar confianza, pero a su vez tenés que conectar con otras personas.

Y difícilmente vas a conectar con otras personas si a todas les respondes lo mismo de forma automática.

El emprendedor que responde siempre con una automatización.

Tengo varios ejemplos.

Uno, muy concreto, de alguien que conozco que es emprendedor, que no voy a dar nombres, no viene al caso, que es muy fanático de una herramienta que sirve para almacenar textos de modo que después con una combinación de teclas vos podés escribir un texto que previamente guardaste.

Vamos a suponer que yo tengo que enviar un correo.

«Hola estimado tal, quería enviarle por medio del presente, el siguiente presupuesto», así hacia un texto largo, yo lo guardo mediante una combinación de teclas y cuando tengo que enviar un correo igual simplemente presiono esa combinación de teclas y ya lo tengo escrito.

La herramienta es fenomenal y está bueno tener herramientas como esas en nuestro arsenal de productividad, pero el problema es cuando abusamos.

A mí me ha pasado con esta persona a la que me refiero de haberle enviado correos extensos comentando una serie de cosas, pidiendo consejos o un punto de vista, en definitiva intentando tener una especie de conversación y obtener por respuesta un texto que a todas luces era evidente que era un texto preformateado.

¿Y esto qué sensación da?, o por lo menos a mí, la sensación de que yo no soy lo suficientemente importante para esta persona como para que se tome el trabajo de leer con atención lo que le estoy contando y que me responda realmente aportando valor en base a mi inquietud, a mi consulta, al texto que yo le envié.

No ahorres tiempo a costa de la calidad de la atención.

Si en tu cabeza anida o si alguien hizo que en tu cabeza anide esta idea de ahorrar tiempo a costa incluso de la educación o de brindar realmente una atención de calidad a las personas.

Insisto, está bueno utilizar herramientas de productividad pero hay que utilizarlas con sumo cuidado porque si no se generan estas situaciones que son iguales a cuando no te pasó alguna vez que estás conversando con alguien y le estás contando una cosa y antes de que termines la última frase te responde y vos decís «pucha me está respondiendo sin escuchar todo lo que le dije me está dando una respuesta automática» la sensación es bastante fea y es muy común es muy común nos pasa a todos y a veces nosotros también obramos de este modo y respondemos sin esperar a que la otra persona termine de completar.

En definitiva lo que estamos haciendo es diciéndole lo que tenemos en la cabeza y lo que tenemos en la cabeza es previo a escuchar lo que la otra persona tenía para contarnos.

El mal uso de chat bots o de WhatsApp.

Entonces digo este tipo de cosas quedan bastante fuleras porque te dejan un mal sabor de boca y ocurre lo mismo con algo que ya he mencionado también por ejemplo los chatbot con los mensajes automatizados por ejemplo de messenger o los mensajes de whatsapp hace un creo que una semana o dos hablé del tema de whatsapp y de lo malo poco profesional o no sé no sé si poco profesional pero seguramente lo inadecuado el uso inadecuado que le están dando las empresas y los negocios respondiendo a toda la gente lo mismo de la misma manera.

Yo que sé no es algo que te sugiero y por eso este episodio es cierto que a ver en la medida en que nuestro negocio crece tenemos que sacar tiempo de donde no lo hay y automatizar y tener respuestas así bots o respuestas automáticas o este tipo de cosas no está mal pero hay que hacerlo con criterio hay que hacerlo con estrategia hay que hacerlo con inteligencia.

Una cosa es por ejemplo que vos tengas un whatsapp y te contacten en un horario en el que no atendés está bueno poner a disposición de las personas una respuesta para que la persona no se quede ahí en vabia.

Si es un está fuera del horario de trabajo alguien te envió un mensaje y vos tenés lista una respuesta automática diciendo «mira en este momento no estoy en horario trabajo pero si querés tal cosa hace tal cosa acá tenés un enlace para esto si buscas información sobre tal aquí la tenés» eso es perfecto.

Las automatizaciones deben beneficiar a tu negocio pero también a tus clientes.

Las automatizaciones en este contexto deben servir para acelerar procesos también nos pueden servir por ejemplo para filtrar clientes en definitiva para ganar tiempo pero debemos ganar tiempo nosotros y debe ganar tiempo también el cliente esto tiene que ser algo como se dice habitualmente “ganar ganar”

No puede ser que por yo querer ahorrarme tiempo terminé perjudicando a la persona.

Una automatización debe complementar y este es mi punto de vista complementar y no reemplazar y en cualquier caso debe mejorar la experiencia no vale automatizar y por la automatización terminamos prestando una atención de menor calidad.

Automatizar para mejorar la atención de las personas.

Si vas a utilizar una herramienta de automatización esto tiene que ser para mejorar la atención al cliente para hacerla más fluida para darle la información ahí nomás al alcance la mano no para ahorrarte tiempo y que el cliente se jorobe porque además de otra cosa la gente no es tonta todos nos damos cuenta

Porque, además de otra cosa, la gente no es tonta. Todos nos damos cuenta cuando nos prestan atención, se interesan en lo que tenemos para decir, y también nos damos cuenta cuando nos despachan.

Si cuando vos vas a un negocio y te atienden así nomás, te das cuenta. Lo mismo pasa en lo digital.

Cuando vos envías un mensaje a un negocio, por el canal que sea, y te responden así, de forma automática, sin haberte siquiera escuchado o atendido, prestado atención a lo que tenés para decir, esto es evidente. Te das cuenta. ¡No somos tontos!

En conclusión.

Entonces, en un contexto como el presente, en el que la experiencia de los clientes lo es todo, y eso que vos vendés no es único, y tu posible cliente tiene un montón de alternativas, sería bueno que lo atiendas bien.

Porque debería, si no comprarte a vos, si vos lo atendés mal, porque entre otro proveedor que lo atiende correctamente, le presta atención, lo escucha, y le responde en consecuencia, tendría que elegirte a vos. Que lo único que atinas es a enviar una respuesta automatizada, y a toda la gente le envías la misma respuesta.

Por último, lo aclaro de nuevo. Yo no estoy en contra de automatizar, ni de los bots, ni de los chats. Sólo estoy en contra del mal uso que se les da, que terminan transformando lo que debería ser una experiencia de calidad para los clientes, en un verdadero fiasco.

Así que atención con esto. ¡Ha sido todo por hoy! Espero que este episodio haya sido de utilidad para vos, y te espero mañana para hablar de segmentar por creatividades. Hablamos de publicidad digital. ¡Te espero! ¡Chau, chau!

Puntos relevantes del contenido del episodio.

• Automatizar parte de un negocio puede transformarse en algo negativo si lo hacés mal.
• Para vender tenés que generar confianza y conectar con otras personas, y que esto es difícil de lograr si se responde de manera automática a todos.
• Muchas personas usan mal los chatbots y mensajes automatizados en WhatsApp.
• Utilizá las automatizaciones con cuidado y estrategia para mejorar la atención al cliente sin afectar la calidad.
• Las automatizaciones deben complementar, no reemplazar. Deben mejorar la atención al cliente y su experiencia.
• El mal uso de las automatizaciones puede transformar lo que debería ser una experiencia de calidad para tu cliente en un verdadero fiasco.

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