1469 Evitar la frustración post venta.

Hoy es jueves 28 de marzo de 2024, estamos en el episodio 1469 y el tema es «evitar la frustración de tus clientes luego de la compra». ¡Prestá atención!

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Transcripción del episodio.

Brindar una buena experiencia luego de la compra.

Vengo a hablarte hoy de evitar la frustración de tus clientes luego de que te compraron. Y este es un tema súper interesante, al menos para mí, espero que también lo sea para vos y súper importante porque presta atención, pones foco en un momento del camino de tu cliente al que por lo general no se le presta la debida atención que habría que prestarle.

Casi todos piensan en la parte de adquirir el cliente, de captarlo, de vender y una vez que le vendiste pensás en cómo captar otro cliente y venderle. Cuándo lo lógico sería venderle al mismo cliente más cosas y mantenerlo a lo largo del tiempo con esto que se denomina lifetime value, salvo bueno que tengas una funeraria y el que se murió dudo que venga a resucitar para volver a ser cliente. Pero bueno, podría ser cliente algún familiar así que también podrías aplicar estos principios.

Prestar atención a la post venta.

Entonces, hablando de otro tipo de rubros, lo importante es darle un poco de bola a esto que denomino servicio post venta. Pero no en el punto de vista de resulta que alguien te compró y te llama para hacerte un reclamo, que eso también, a ver, es lógico, pero a veces es algo incluso más sutil a lo que no le prestamos atención.

Mi experiencia con un sillón que compramos.

Una vez yo te conté una experiencia con un mueble que compramos, un sillón era precisamente, que lo trajeron a mi domicilio, lo desembalaron y todo el plástico, los cartones y todo lo que venía con el mueble en el camión lo dejaron en mi casa arrumbado en un rincón.

Y vos podrás decir ¡qué quisquilloso este tipo!

Sí, puede ser, tal vez sea muy quisquilloso porque me dedico a esto. Pero ciertamente y desde mi punto de vista y en definitiva al ser el cliente mi punto de vista importa, aunque me dedique al marketing, desde mi punto de vista la experiencia se vio opacada.

Porque los tipos vinieron, desarmaron todo a 200 kilómetros por hora, dejaron ahí toda la basura y se fueron. Cuando lo óptimo hubiese sido, vengo, te dejo el sillón, me llevo toda la mugre en el camión y tres días después te llamo y te pregunto, hey, ¿qué tal el sillón? ¿lo disfrutaste? ¿viste una serie? No sé qué, no sé cuánto. Ah, ¿sabías que tengo una mesita que acompaña el sillón donde podés poner, no sé, la copita de vino?

Vos imaginate la diferencia entre una cosa y otra.

Los artículos para el hogar.

Por dar ejemplos, artículos para el hogar. ¿Cuántas veces compramos algo y tenemos problemas al momento de instalarlo?

La persona que compra un teléfono y no sabe usarlo o que compra un televisor y se le complica la instalación de este o la configuración.

Un buen servicio de postventa tendría que prestar atención a estos escenarios y anticiparse. ¿Por qué? Y por la sencilla razón de que le estarías brindando una mejor experiencia a tu cliente y este cliente la próxima vez que vaya a comprar va a comparar esta experiencia genial que tuvo con tu negocio con otros negocios que no le brindan la misma experiencia. Y a consecuencia de ello, ¿qué te pensás que va a ocurrir? Lo que va a ocurrir es que te van a volver a comprar a vos.

Yo esto te lo he contado. Tengo cerca de mi casa un negocio donde prácticamente compramos todo. ¿Y por qué compramos? Siendo que hay otros negocios del mismo rubro, artículos para el hogar, que incluso tienen mejores precios y mejores promociones.

Le compramos a este negocio porque la persona que nos vende nos asesora de manera perfecta, impecable. Y cada vez que me dijo llévate este teléfono, llévate esta computadora, llévate esto, dio en el blanco, no tuve problemas. Entonces, por eso compramos. Porque la experiencia es superadora en comparación a otros.

Los clientes que compran servicios también pueden frustrarse.

Y esto que te cuento no es solamente comercios físicos que venden productos. También se da en el ámbito de los servicios. Un tema que conozco porque me dedicaba a ello es el diseño de sitios web. No tengo una estadística, pero creo que de todas las personas que pagaron para que les hagan un diseño web, quizá el 80 o 90 por ciento debe estar insatisfecho. Por varias razones.

Porque se vende mucho humo, porque hay mucho intrusismo, porque hay un montón de gente que promete cosas que no van. Pero también puede ocurrir en el caso de buenos profesionales.

Alguien puede vender un sitio web, hacerla perfecta y sin embargo no detectar que el cliente de ese sitio web es un cliente que no entiende del tema y que adquirió ese sitio web pensando que el solo hecho de instalar un sitio web le iba a permitir vender más. Cuando esto no ocurre, para vender más necesitas el sitio web y necesitas llevar tráfico a ese sitio web. Y no cualquier tráfico. Un tráfico calificado que esté con intenciones de comprar, quiera hacerlo, puede hacerlo porque dispone del dinero.

Entonces en este ejemplo un buen profesional del diseño web no solamente debe hacer un buen sitio web, debe entregar un buen servicio, un buen producto final, los manuales, explicar el uso, también alcances de su trabajo y no, explicar todo lo que tiene que ver con actualizaciones y mantenimiento, sino que además al momento que contraten sus servicios debe advertir a este cliente

-atención yo te hago un sitio web, pero ojito, el hecho de que tengas una web no te va a salvar el negocio.

Y esto puede derivar en una opción, por qué no, de venderle algo más. Hay personas que pueden decir, mira te hago la web, pero también tengo en mi agencia un equipo de gente que hace publicidad.

Podemos hacer la publicidad por lo menos durante dos o tres meses para que vos puedas llevar a clientes a tu sitio web.

Fíjate cómo cuando empezás a pensar la manera de solucionarle los problemas a tus clientes, porque de eso se trata, empiezan a aparecer opciones que tal vez no estaban en tu radar.

Pensá en el día después de la compra.

Entonces esto es súper importante, pensar en qué va a ocurrir el día después de que efectuaron la compra. La persona vino, te compró un producto, adquirió un servicio. Tenés que pensar en eso.

Otro ejemplo, los cursos. Cuántos emprendedores crean cursos y resulta que las personas que compraron ese curso no tienen resultados porque no entienden o porque no hacen el curso o porque lo compraron en caliente, después se enfriaron.

Un buen profesional, un buen vendedor, tendría que anticipar esto. Es decir, dónde voy a ganar yo más dinero. Yo voy a ganar más dinero si esta persona que me compró el curso lo realiza, aplica lo que yo le propongo en el curso y obtiene resultados. ¿Por qué? Porque el día de mañana me va a comprar otro curso, me va a comprar un taller, me va a comprar una capacitación, me va a comprar algo de mayor valor y precio. De lo contrario no va a ocurrir.

Así que vos fíjate lo importante que es pensar en el día después de la compra, en esto que denomino así en general post venta. Por eso la propuesta es que te pongas a pensar en tu negocio cómo podrían frustrarse quienes te compran y cómo puedes evitar que se frustren. Esto, por un lado.

Y, por otro lado, cómo podés brindar y entregar experiencias memorables que realmente a los ojos de tus clientes posicionen a tu negocio muy por delante de tu competencia. De modo que luego te elijan y permanezcan con vos la mayor cantidad de tiempo.

Así que espero que este consejo haya sido de utilidad para vos. Que lo apliques, que hagas lo que te cuento, por lo menos que pruebes.

Y por lo pronto no tengo más que decir por hoy, pero sí por mañana. Porque mañana nos volvemos a encontrar y el de mañana justamente es un episodio de algo que me pasó, que fue todo lo contrario a lo que yo te digo que hay que hacer. Una experiencia realmente nefasta. Te espero mañana. Chau chau.

¿Querés vender más?

Si querés vender más puedo ayudarte. 🔥🔥🔥
¿Qué te parece si hacemos una consultoría por videollamada?

  1. reservás tu lugar.
  2. nos conectamos.
  3. me contás sobre tu negocio
  4. y te asesoro para que mejores tu marketing, contenidos, publicidad o lo que necesites.

¡Deja de perder tiempo, dinero y energía en acciones que no te dan resultados!
Empezá a vender con estrategias, metodologías, contenidos y publicidad.

👉 Escribime y reservá ya mismo tu lugar.