Marketing digital para gente como uno

Episodio 37 | La experiencia de usuario en tu tienda online.


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La diferencia entre vender mucho, poco o nada en tu tienda online muchas veces depende de la experiencia de los usuarios de tu ecommerce. En este episodio te cuento como mejorarla y por ende mejorar tus ventas.

Qué es la experiencia de usuario (UX).

Es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción de un usuario con un entorno o dispositivos concretos que dan como resultado una percepción positiva o negativa de dicho producto, dispositivo o servicio.

La experiencia de usuario comprende:

  • Factores de diseño: hardware, software, usabilidad, diseño de interacción, accesibilidad, diseño gráfico, calidad de los contenidos, etc.
  • Aspectos emocionales: sentimientos, construcción de marca, confiabilidad del producto, percepción de la marca, etc.

Prestar atención a la experiencia de usuario es importante para mejorar la relación con nuestros clientes a fin de fidelizarlos para que permanezcan con nuestro negocio el mayor tiempo posible y nos generen beneficios.

La tienda física y la tienda online.

Para que entiendas el enorme valor de la experiencia de usuario y otros conceptos relacionados con tu tienda online pensá en lo siguiente

El valor de una tienda online tiene que ver con ofrecer al cliente lo que busca de forma rápida, desde cualquier dispositivo, las 24 hs. todos los días sin tener que trasladarse para comprar

Sin embargo el cliente no puede tocar ni llevarse el producto en el momento lo que podría transformarse en una desventaja y desalentar la compra online. Es importantísimo entonces mejorar su experiencia para evitar que se vaya sin comprar.

En una tienda física está el vendedor que asiste y mejora el proceso de compra, en una tienda online la propia pagina web debe convertirse en ese vendedor, informando, persuadiendo, respondiendo dudas y acompañando al cliente hasta la caja para pagar la compra.

La importancia de la experiencia de usuario en tu ecommerce.

Según sea la experiencia de tu cliente en tu tienda online será su opinión. De vos depende que esa opinión sobre tu negocio y sus productos sea positiva.

Una experiencia de usuario buena puede multiplicar tus clientes y tus ventas y una experiencia mala puede condenar a tu negocio a un fracaso estrepitoso.

Alguien puede decidir no comprar por una mala experiencia e incluso puede ir más allá y dejar valoraciones, comentarios, críticas o quejas que serán vistas por otros potenciales clientes quienes se formarán una opinión negativa de tu negocio.

Hay varios factores que mejoran la experiencia de los usuarios en una tienda online a continuación te voy a mencionar los mas importantes.

Consejos para mejorar la experiencia de usuarios en tu tienda online.

1 Mejorá la velocidad de carga de tu web.

Tu cliente es impaciente, si tu web demora en cargar se irá a otro sitio.

  • Contratá un buen hosting.
  • Cuida el tamaño y el peso de las imágenes.
  • Instalá plugins que optimicen la velocidad de tu web.
  • Evitá elementos innecesarios como videos de fondo o sliders de imágenes.

2 Claridad ¿Qué ofrece tu tienda?

Quien llegue a tu web debe comprender en apenas unos segundos que tenes para ofrecerle y que problemas le solucionas.

  • Tu propuesta de valor: Que ofrece tu tienda y sus productos a tu consumidor. En que se diferencia de otras tiendas o productos similares.
  • Voz de tu marca: Prestá atención a tus consumidores, elaborá un mensaje alineado con ellos, que haya coherencia en todo tu sitio e invertí en copywriting (escritura persuasiva) para mejorar tus ventas.

3 Navegación fácil, contenidos al alcance y jerarquizados.

En un ecommerce es fundamental trabajar las categorías y sub categorías de productos, tu cliente debe encontrar fácilmente lo que busca.

Elementos como los menús, el buscador y la navegación por filtros como el precio la marca y otras características ayudan a localizar rápidamente las categorías y los productos.

Hay cierta información muy importante que ayuda a tu cliente a decidir si comprar o no, esta información debe estar al alcance.

Los enlaces a las páginas Cómo comprar, Preguntas frecuentes, Formas de pago, Envíos o Quienes somos deben estar visibles y destacados para generar confianza en el cliente de lo contrario puede pensar que estas ocultando algo.

No te olvides que es fundamental que tu sitio web se adapte a móviles y que todo el contenido funcione igual sin importar el dispositivo que se utilice.

4 Página de producto optimizada.

La página de producto es el equivalente al vendedor en una tienda física, aquí recae prácticamente todo el peso de la venta.

Tu cliente no puede tocar el producto, no puede olerlo hay sensaciones ausentes en la experiencia de compra online.

Te corresponde a vos ayudar a que tu cliente tenga la mayor cantidad de estímulos y sensaciones que lo impulsen a comprar. También es necesario darle seguridad y confianza.

Estos elementos no pueden faltar en tu página de producto:

  • Precio: bien claro, aclarando la moneda en que se expresa y destacando si hay descuento.
  • Imágenes: tienen que ser de calidad y las necesarias para que el cliente vea en detalle lo que va a comprar.
  • Características del producto: peso, colores, dimensiones, materiales, etc.
  • Información adicional: por ejemplo un video de su funcionamiento, un pdf con el manual de usuario.
  • Copywriting: el texto tiene que ser un texto persuasivo orientado al cliente ideal y al beneficio que obtendrá. Estos textos complementan los datos más técnicos.
  • Navegación: simple e intuitiva, galería de fotos, selección de variaciones del producto, de cantidades, etc.
  • Botón de compra: Bien destacado y visible con un texto acorde a la voz de tu negocio.
  • Prueba social: valoraciones de clientes, opiniones de clientes, imágenes de clientes utilizando el producto.
  • Productos relacionados: sugerir ventas cruzadas o accesorios para elevar el ticket de compra.
  • Información importante: enlaces a como comprar, política de devolución,quienes somos, preguntas frecuentes y páginas similares que dan seguridad al cliente.
  • Guardar la compra: dar al cliente la posibilidad de guardar el producto para una compra posterior o añadirlo a una lista de deseos.

5 Simplificar el proceso de compra y de pago.

Un usuario que encuentre dificultades para comprar o pagar el producto se irá dejando el carrito abandonado y probablemente nunca volverá.

Buenas prácticas para evitar que el cliente se vaya sin comprar:

  • Checkout de una sola página.
  • Permitir compra como invitado sin registro y el login social (con Google, Facebook, etc).
  • Botón añadir al carrito visible y destacado.
  • Acceso al carrito para ver los productos seleccionados.
  • Formulario de registro simplificado (no pedir más datos de los necesarios).
  • Aclaración de los impuestos (con o sin iva).
  • Costo de envío si lo hubiera y plazos de entrega.

6 Lo gratis vende.

El envío gratuito es un gran aliado de las ventas. El cliente muchas veces prefiere gastar más en el producto con tal de ahorrarse el costo del envío.

Una buena estrategia de envío gratuito puede ayudarte a fidelizar a tus clientes y elevar el ticket medio de compra de tu tienda.

7 En tu tienda el contenido también reina.

Utilizá el blog de tu tienda para ofrecer a tus clientes potenciales contenidos de valor, además de aportar algo positivo a la experiencia de esos usuarios te sirven para posicionar en Google.

Pero hacelo sin convertir tu blog en un stand de venta. Habla de temas relacionados, contá experiencias de otros clientes con tus productos. Pensá en tu cliente ideal y en los problemas que podés solucionarle y los beneficios que obtendrá con su compra.

8 Aprovechá las redes sociales.

Mantener activa la comunicación con tu comunidad en redes sociales aumenta la posibilidad de que tus clientes recomienden tus productos.

Transformalos en promotores y vendedores, invitalos a dejar valoraciones, opiniones, a compartir tu contenido e imágenes de sus compras y acciones similares en apoyo a tu estrategia de marketing digital.

9 No te olvides de los emails.

Hay distintos tipos de correos que se envían al cliente como por ejemplo:

  • De información.
  • De compra completada.
  • De carritos abandonados.
  • Atención al cliente.
  • Respuestas a consultas.

Muchas tiendas no le prestan atención al diseño y al contenido de estos correos electrónicos. Como dije anteriormente todo tiene que ser coherente con tu marca y con la voz de tu negocio. Transformá tus correo en una poderosa herramienta de comunicación.

10 Post venta y clientes satisfechos.

No hay mejor motor de venta que el “boca a boca”. El momento que sigue a la compra es uno de los más importantes en la relación con nuestros clientes, te sugiero aprovecharlo

  • Agradece al cliente por su compra.
  • Solicitale que deje comentarios, valoraciones o cualquier otra prueba social.
  • Invitalo a llenar una encuesta de satisfacción.
  • Ofrecele descuentos para futuras compras.
  • Añadí a su compra información sobre el producto (manuales, videos, etc).

Eso si, no hagas todo a la vez ya que podría resultar una molestia para tu cliente.

11 Servicio de atención al cliente.

Antes, durante y luego de la compra es importante que acompañes a tu cliente. Recordá que en una tienda online no hay vendedores de carne y hueso que puedan asistir a los compradores por ende es necesario que utilices todas las técnicas herramientas y procesos disponibles para que tu cliente no se sienta desamparado.

Presta especial atención a los reclamos ya que un cliente enojado puede dañar tu reputación de manera irreversible.

Resumiendo.

Si tuviese que darte un ultimo consejo te diría, como lo hice en el episodio de community manager, que no te enrosques mucho. Lo más importante es no perder de vista que tu cliente es una persona y que la relación comercial no es más que una conexión entre personas.

Contacto.

Te dejo el formulario de contacto para que me hagas llegar tus comentario, dudas, consultas o sugerencias.

Miércoles de buyer persona.

Mañana en Marketing digital para gente como uno hablamos de buyer persona y la importancia de este concepto en la estrategia de marketing digital de tu negocio.

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