1659 Cuando tus clientes te rechazan (Anuario 2024 – Julio).

Hoy es jueves 19 de diciembre de 2024, episodio 1659. Seguimos con el anuario 2023 y hoy hablamos de un tema que todos enfrentamos en algún momento: el rechazo de los clientes. Entender por qué ocurre, cómo manejarlo y cómo mejorar para ser más efectivos es clave para cualquier emprendedor.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Cómo afrontar el rechazo de los clientes.

Hola, ¿cómo va? Seguimos en este anuario con los mejores episodios del año que se está yendo. Hoy toca hablar de un episodio de julio que tiene que ver con el rechazo de tus clientes.

Cuando ofrecés algo y la gente te dice que no, suele ser algo que afecta a muchos emprendedores, comerciantes y profesionales. Algunos lo viven como si los hubiera dejado el novio o la novia de toda la vida. Pero la verdad es que el rechazo es algo normal.

Es algo que se puede revertir y que incluso puede mejorar tu porcentaje de conversión. De eso voy a hablar en este episodio.

Introducción al episodio.

¡Atendé! Bienvenida, bienvenido, soy Carlos Malfatti, y arrancamos un nuevo episodio de Marketing para gente como uno. Hoy es jueves 19 de diciembre de 2024, estamos en el episodio 1659, y me remito a un episodio de julio donde hablé del rechazo de los clientes.

¿De qué se trata esto? Cuando alguien no te compra un servicio o un producto, y simplemente dice que no.

El rechazo es algo normal.

Lo primero que quiero que tengas claro es que el rechazo es algo normal. Nadie, ni el mejor vendedor del mundo ni el mejor negocio del mundo, le vende a todo el mundo.

Por ejemplo, habrá gente que entra a una tienda de Apple, mira un teléfono y se va sin comprar. Esto es de lo más normal.

No tenés que sentirte mal. De hecho, tenés que saber que cuando un cliente te rechaza, es una oportunidad para investigar las razones del por qué y mejorar tu propuesta a futuro. A veces, el problema es que no vieron el valor en lo que ofrecés.

Razones por las que los clientes rechazan tu oferta.

Vamos a ver algunas de las razones más comunes por las que alguien podría decirte que no. Estas son solo algunas, porque hay muchas más:

Falta de necesidad.

Quizás estás ofreciendo un producto o servicio a alguien que no lo necesita. Esto puede deberse a que hiciste mal tu investigación o diseñaste una estrategia incorrecta.

Si la persona no necesita lo que vos tenés para ofrecer, no le podés vender.

Falta de dinero o presupuesto limitado.

Este es un clásico. A veces, el problema no es el valor o la confianza, sino que la persona simplemente no tiene el dinero para comprarte. Esto es normal, no todo el mundo puede ser tu cliente.

Un caso que me pasó con una clienta fue el siguiente: ella tenía problemas con su negocio porque estaba ofreciendo productos a un público que no tenía el poder adquisitivo para comprarlos.

La solución fue simple: le sugerí que enfocara sus esfuerzos en otro tipo de cliente, que cambiara su narrativa y todo su sistema de comunicación. Trabajamos para proyectar una imagen de negocio que vendiera productos más premium, apuntando a personas que compran por valor y no por precio.

¿El resultado? Cuando dejó de enfocarse en clientes sin poder adquisitivo y empezó a buscar al cliente correcto, empezó a vender.

Razones detrás de los rechazos y cómo revertirlos

A veces ocurre que las personas confían más en otro proveedor. Esto también te puede pasar.

La lección a sacar de esto, y la forma de revertirlo, es preguntarte: ¿Por qué mi competidor vende más que yo?

Posibles razones: genera más confianza, tiene una marca más potente, cuenta con un mejor sistema de captación, proporciona mejor información a sus potenciales clientes, responde más rápido, ofrece un buen servicio postventa. Estas cosas hacen que venda más que vos.

Pero esto se puede solucionar. No es algo que se resuelva de un día para otro, pero con una buena investigación podés mejorar.

Cuando no es el momento oportuno

Otra razón que puede estar detrás de un rechazo es que no sea el momento adecuado. Recordá aquel episodio donde hablé de los niveles de conciencia de los clientes.

Por ejemplo, di el caso de alguien con dolor de espalda que termina comprando una silla ergonómica. Si esta persona tiene dolor de espalda, pero todavía no es consciente de cómo solucionarlo, es inútil que le intentes vender una silla.

Primero tenés que educarlo. Tenés que crear contenido que hable de ese dolor, de las posibles causas y de cómo solucionarlo. Cuando esa persona entienda que una silla ergonómica es la solución, ahí sí le mostrás tu producto, le das garantías y generás confianza para que te compre a vos y no a otro.

Razones detrás de los rechazos y cómo revertirlos

A veces ocurre que las personas confían más en otro proveedor. Esto también te puede pasar.

La lección a sacar de esto, y la forma de revertirlo, es preguntarte: ¿Por qué mi competidor vende más que yo?

Posibles razones: genera más confianza, tiene una marca más potente, cuenta con un mejor sistema de captación, proporciona mejor información a sus potenciales clientes, responde más rápido, ofrece un buen servicio postventa. Todas estas cosas hacen que venda más que vos.

Esto se puede solucionar. No es algo que se resuelva de un día para otro, pero con una buena investigación podés mejorar.

Otra razón que puede estar detrás de un rechazo es que no sea el momento adecuado. Recordá aquel episodio donde hablé de los niveles de conciencia de los clientes.

Por ejemplo, di el caso de alguien con dolor de espalda que termina comprando una silla ergonómica. Si esa persona tiene dolor de espalda, pero todavía no es consciente de cómo solucionarlo, es inútil que le intentes vender una silla.

Primero tenés que educarlo. Creá contenido que hable de ese dolor, de las posibles causas y de cómo solucionarlo. Una vez que esa persona entienda que una silla ergonómica puede ser la solución, ahí sí le mostrás tu producto, le das garantías y generás confianza para que te compre a vos en lugar de a otro.

Si vas directamente con contenido de venta a alguien que no está en zona de compra, es en vano.

No te lo tomes como algo personal

Lo primero que tenés que hacer para trabajar los rechazos es no tomártelos como algo personal. Esto es muy común y le pasa a la mayoría de las personas, incluyéndome.

Si alguien rechaza tu producto o servicio, no te está rechazando a vos como persona. Simplemente, por la razón que fuera, no le interesa lo que ofrecés.

Lo mejor que podés hacer es investigar por qué. Si podés hablar con esa persona y consultarle las razones, hacelo. Ese feedback te va a servir muchísimo para mejorar tu propuesta de valor y que el próximo cliente potencial diga que sí.

Mantener la puerta abierta

También es importante, dependiendo del caso, dejar la puerta abierta. No rompas la relación con un cliente que no te compró.

Dependerá del tipo de cliente:

• Si ya quedó claro que no es para vos, mejor decir “te he visto, no me acuerdo” y seguir adelante. Por ejemplo, hay clientes que llegan con expectativas fuera de lugar. A mí me ha pasado con clientes europeos que creen que, porque estoy en Latinoamérica, les tengo que regalar mi trabajo. Cuando se dan cuenta de que cobro igual o más que alguien de su país, se van.

Esa gente no me sirve. No llegaron porque vieron el valor en lo que hago, sino para buscar precios bajos. Ese tipo de cliente: afuera, adiós.

• Pero hay otros casos donde sí vale la pena mantener una relación. Tal vez hoy no te compraron, pero mañana podrían hacerlo.

Analizar el rechazo para mejorar

Cada vez que un cliente te rechace, no hagas de eso un drama ni un velorio. Analizá por qué pasó:

• ¿Qué podés mejorar?
• ¿Qué faltó comunicar?
• ¿Qué valor tenías para ofrecer que quizás no supo percibir esa persona?

Todo esto es fundamental para reducir los rechazos en el futuro. Porque, si bien el rechazo es algo normal, podés trabajar para que suceda lo menos posible.

Trabajá para minimizar los rechazos

Aunque la idea es no desesperarse por los rechazos, la meta sigue siendo vender más. Por eso, analizá tus procesos, mejorá tu comunicación y trabajá en tu propuesta de valor.

El rechazo no tiene por qué ser algo definitivo. Con las herramientas adecuadas, podés reducir la cantidad de clientes que te dicen que no y aumentar las ventas en tu negocio.

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