1170 ¿Empatía con clientes? Si, pero no.

Brindar a nuestros clientes experiencias fuera de lo normal puede ser clave para nuestro negocio, principalmente en un mundo en el que todos se miran el ombligo y les dan poca bola a los demás. Sin embargo, eso de la empatía, si no se gestiona de forma controlada, puede terminar siendo perjudicial.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Empatía con clientes. Es vital brindar buenas experiencias.

Brindar a nuestros clientes experiencias fuera de lo normal puede ser clave para nuestro negocio, principalmente en un mundo en el que todos se miran el ombligo y les dan poca bola a los demás.

Hoy es lunes 6 de febrero de 2023, estamos en el episodio 1170 y hablaremos de la empatía, poner al cliente en el centro de la escena, pero hasta por ahí no más y te voy a explicar por qué. 

Muy bien, vamos a hablar hoy de esto, de la empatía, de ponerse en los zapatitos del cliente, esto que también se denomina, que no es exactamente esto, pero está emparentado, lo de customer centric, prestarle atención al cliente, ya desde el vamos, desde la publicidad, nuestra comunicación, desde el diseño de productos y servicios y está relacionado con lo que te conté el viernes, con la poca bola que le dan los negocios a la gente. 

Todo el mundo ignora a todo el mundo.

De hecho, la poca bola que la gente le da a la gente, más con los celulares. 

Vos andá a cualquier lugar donde haya mucha gente. Están todos con la cabeza metida en el celular, pareciera que no hay otro mundo más que el que pasa por sus ojos, por delante de sus ojos en esa pantalla, es tremendo. 

Esto por un lado es negativo, pero por otro lado podemos transformarlo en algo positivo si lo aprovechamos. 

Lo dije el viernes, si tu competencia atiende para la mona a sus posibles clientes, ¿por qué no hacerlo bien y quedarte con esos posibles clientes o clientas? 

La empatía con los clientes te ayuda a conectar con tus clientes y a diferenciarte de tu competencia.

Entonces se trata de brindar experiencias, buenas experiencias, para diferenciarnos precisamente en este mundo que le presta muy poquita atención a los demás. 

Por otro lado, está relacionado con la conexión, las personas conectan con personas y en definitiva uno termina comprando en un negocio, no en todos los casos, pero en muchos de ellos porque conecta con los que están en ese negocio, con la persona que te atiende o con los dueños o con el gerente o con los vendedores, por lo que sea. 

La empatía hacia tus clientes puede significar el éxito o fracaso de tu negocio.

Entonces, ¿qué significa esto? Que lo de la empatía, como te dije recién, es ni más ni menos que ponerse en los zapatos de tu cliente. 

¿Por qué? Porque esto puede hacer que tu negocio tenga mayor éxito, pero atención, también puede significar que tu negocio fracase. 

Hay quienes abusan de tu empatía. 

Y te voy a dar un ejemplo,
¿viste cuando prestas la oreja a alguien pero te agarra en el brazo? Seguro que escuchaste la frase:  “le das la mano y te agarra el brazo”. Bueno, lo mismo ocurre con la oreja. 

Yo soy un tipo de prestar oreja, de escuchar. El tipo checo, ¿andas bien? Mira, me pasa esto. Ah, bueno. Escucho, escucho a la gente, escucho a los conocidos, los amigos, los vecinos y me ha pasado, porque suelo interesarme por las realidades ajenas, más de una vez que presté la oreja y terminé prácticamente siendo el psicólogo no oficial. 

Y en algunos casos hasta tuve que fumarme, a quienes a falta de alguien mejor terminaron usándome de bastón.
A ver, no me arrepiento, pero estas cosas pasan. 

Si hay gente que te cuenta algo y listo y hay otros que te dejan la cabeza como un tambor. Bueno, resulta que con los clientes pasa lo mismo. 

Vos te acordarás que vengo diciendo desde los primeros episodios que elijas a los clientes, que definas límites a la hora principalmente de prestar servicios y por supuesto que des lo mejor para que las personas obtengan un resultado. O sea, para que obtengan un beneficio con aquello que vos das. Este tendría que ser el camino virtuoso que comienza ahí, eligiendo a los clientes. 

Pero, ¿qué es lo que ocurre? Principalmente emprendedores y emprendedoras primerizos o negocios que tienen, llamémosle, una baja autoestima producto de la no diferenciación, una falta de posicionamiento clara, una propuesta a valor realmente diferenciadora, terminan confundiendo esto de brindar un buen servicio y poner al cliente en primer lugar y también con lo del cliente tiene la razón. 

Una empatía sin límites puede poner tu negocio “patas para arriba”.

En consecuencia, se joden. ¿Por qué? Porque hay distintas personas. Porque hay quienes son gente razonable, gente piola que se ubica, pero también están los que no tienen límites. 

En algunos casos hay personas que son así, pero naturalmente son así. Es como que no tienen maldad, pero también están los pícaros y las pícaras que aprovechan y entonces te sacan hasta lo que no tenés. 

Y atención, en el mundo de los negocios ocurre en los dos extremos. 

En el extremo superior del cliente importante, ese que te paga mucho o que lo que te paga es muy importante en tu facturación.
Hay clientes de estas características que a sabiendas de su importancia y su peso específico se aprovechan de tu empatía y te vuelven loca o te vuelven loco. 

Es el típico que te pide de todo porque como es un gran cliente y ay, si llego a perder este cliente, todo negocio tiene dos, tres o cuatro clientes de estos gordos que terminan siendo un fastidio. 

Pero atención, en el último peldaño también, el cliente rata, aunque no te parezca, si tenés negocios ya sabrás, pero si no lo tenés y estás por emprender quizás te parezca que no, pero suele ser más demandante que el cliente que paga y cualquier creador de contenido lo sabe porque las personas que consumen tu contenido gratuito terminan siendo bastante más molestas que las que te pagan por un servicio o algo así. 

Así que ocurre en los dos extremos. 

Cómo tener empatía con los clientes pero a la vez poner límites.

¿Y cuál es la solución para esto? 

Bueno, como dije, en primer lugar que elijas a tus clientes, porque filtrando el tipo de cliente con el que vos querés trabajar, muchas de estas cosas te las vas a evitar. 

En segundo lugar, tener una clientela equilibrada compuesta por una cantidad de clientes que te permita no depender de uno solo para evitar esto. (Bueno, todo depende si es un cliente importante, pero no se pasa de los límites, está bien.) 

Pero si se dan estos casos que te comenté, bueno, mejor tener muchos clientes que ninguno sea más importante que el otro. 

Demasiada “empatía” puede llevarse puesto a tu negocio.

Porque en definitiva, el problema de la demasiada empatía es que vas a terminar trabajando el doble, el triple o el cuádruple porque siempre te van a pedir más y siempre vas a acceder. 

Vas a estar todo el día, vas a ganar menos o vas a tener un negocio que pierde muchísimo tiempo en pequeños caprichitos sin obtener un retorno de la misma magnitud. 

A veces el exceso de empatía oculta miedo, baja autoestima y síndrome del impostor.

Y atención, porque esto no siempre es culpa de tu cliente. A veces nosotros damos mucho más de lo que tendríamos que dar por miedo, por síndrome del impostor o de la impostora y nos ponemos en ese lugar. 

O sea, confundimos o disfrazamos nuestro miedo de empatía.
Yo voy a brindarle mucho más porque quiero dar un buen servicio y en realidad lo hacemos porque tenemos esa sensación de que estamos dando poco. 

Y esto lo conozco por experiencia personal. 

Cuando comencé como consultor disfracé mi miedo de “empatía”.

Cuando yo arranqué con mis consultorías, sufría claramente el síndrome del impostor. 

No es que me di cuenta en el momento, me doy cuenta ahora mirando hacia atrás. Y terminaba dando infinitamente más de lo que habíamos acordado. 

Cuando pasa el tiempo y analizo estas cosas, me doy cuenta que no lo hice para brindar una mejor experiencia. Lo hice para disfrazar lo que yo consideraba un servicio que no estaba a la altura de lo que me estaban pagando, le daba más. 

Entonces tenía demasiada empatía, una soncera, porque también con el paso del tiempo, cuando analizo todas las cosas que hice, digo, siento que regalé mi trabajo, siento que regalé mi trabajo y no hablo de lo que puntualmente regalé, hablo en general. 

Entonces, para que vos no caigas en esta dinámica de la demasiada empatía, está bien ponerse al cliente en el centro de la escena, ponerse en los zapatitos del cliente, está perfecto brindar una buena experiencia, está perfecto escuchar a los clientes, está perfecto, pero que no sea para ocultar miedo, que no sea para ocultar tus dudas u otras cosas. 

Cómo tener empatía con los clientes sin salir perdiendo.

Entonces, primero, hacer los deberes correspondientes para que puedas saber y sentir el valor que le das a las personas para salirte de ahí del síndrome del impostor o de baja autoestima con respecto a tu trabajo. 

Segundo, captar clientes como la gente, dejar afuera a esa gente que ya estás viendo que te va a pedir muchísimo más de lo que tenés que darles de acuerdo a lo conversado, a lo pautado o lo que sea. 

Otra cosa importante, comunicar efectivamente la propuesta de valor de tu negocio y esto a su vez te va a ayudar a captar ese tipo de clientes. 

Es fundamental dejar bien en claro los límites de tu trabajo. Hasta acá llego, esto lo hago, esto no lo hago, esto es fundamental y diseñar ahora sí una experiencia que sea superadora, que sea de muy buena calidad de cara a tus clientes, pero sin salirte de estos límites. 

En fin, ha sido todo por hoy, espero que haya sido útil. Mañana nos volvemos a encontrar. Chau chau. 

¿Querés vender más?

Si querés vender más puedo ayudarte.
¿Qué te parece si hacemos una consultoría por videollamada?

1. reservás tu lugar.
2. nos conectamos.
3. me contás sobre tu negocio
4. y te asesoro para que mejores tu marketing, contenidos, publicidad o lo que necesites.

❌ ¡Deja de perder tiempo, dinero y energía en acciones que no te dan resultados!
✅ Empezá a vender con estrategias, metodologías, contenidos y publicidad.

Escribime y reservá ya mismo tu lugar.