1345 Estrategia y gestión de comentarios en tus canales digitales.
¿Habilitar o no habilitar comentarios? ¿Incentivar o no la participación de la comunidad? Bien, como todo en el marketing es necesario pensar las acciones como un elemento dentro de una estrategia general en vez de una acción aislada. Hoy vengo a hablarte de la importancia de los comentarios en tus canales digitales.
Bienvenid@s a otro episodio.
Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.
Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.
Transcripción del episodio.
Importancia de la Gestión de Comentarios
Muy bien, hoy vengo a hablarte de la importancia de tener una gestión profesional y principalmente estratégica en lo concerniente a los comentarios.
Dónde Pueden Aparecer los Comentarios
Cuando hablo de comentarios me refiero a lo que las personas pueden escribir: debajo de los artículos del blog de tu sitio web, debajo de los productos, si tenés un e-commerce, también lo que se escribe debajo de las publicaciones que tenés en redes sociales, vale decir en todos aquellos lugares, en todos estos canales digitales de tu negocio o de tu marca, donde las personas pueden dejar sus comentarios, sus valoraciones, sus opiniones y por qué no también sus quejas o reclamos.
La Falta de Estrategia en la Gestión
El tema, o por lo menos así lo veo yo, y esto a partir de experiencia propia también con clientes, y por qué no, por ser una persona que interactúa con negocios, mucha gente toma decisiones por el simple hecho de que, bueno, las cosas están ahí, entonces lo habilito.
Ejemplo, tengo un blog y como tengo un blog habilito los comentarios, pero no me acuerdo jamás de ir a responder, o creo un grupo de Facebook para que la gente participe y resulta que paso una vez cada 15 días.
La Importancia de una Estrategia en Comentarios
Es fundamental que vos estés presente y respondas, porque de lo contrario las personas que están siendo invitadas a formar parte de tu comunidad, a formar parte de la gente que está alrededor de tu negocio, de tu marca y con lo difícil que es que las personas colaboren y que escriban y que dejen un comentario, malo es que luego de hacerlo vos no respondas, no estés presente como te decía, yo esto lo he vivido.
Además tiene su costado, este es el costado si se quiere negativo digamos, lo que te puede perjudicar en el caso de que no lo hagas, pero si vos lo haces, si vos entablas una relación, una conversación de seguida y vuelta que es tan valioso, genera relación con tu audiencia que definitivamente te ayuda también desde el punto de vista de lo comercial.
Consejos para una Gestión Efectiva
Lo primero a decirte es esto, si en tus redes sociales o en tu sitio web o en tu e-commerce está la opción de los comentarios, no lo dejes por default habilitado, pensá si conviene, pensá si tenés tiempo para gestionar, pensá si además podés crear una estrategia interesante alrededor de eso, podés incluso ayudarte porque no de automatizaciones o de bots con inteligencia artificial.
Evitar Comentarios Inapropiados y Spam
Otro punto importante es el tema de los comentarios inapropiados y del spam, existen muchas herramientas que te permiten justamente evitar que la gente haga spam y evitar también que se te cuelen comentarios violentos por ejemplo u ofensivos.
En ese caso mi recomendación, el caso de que se cuele alguno es no tener ningún grado de piedad, una persona no cumple las normas, una persona te ofende a vos, ofende a otra persona, te habla de mala manera, aunque tenga, digamos, justificado un reclamo, pero si no se comporta al menos con educación, afuera.
Comentarios como Prueba Social y Recursos Valiosos
Es importante que vos mantengas esto de los comentarios como te decía de modo estratégico porque además es importante y sobre todo en el caso de cuando hablamos de las tiendas, lo denominado contenido generado por el usuario.
Si vamos al caso muchas redes sociales justamente premian el hecho de que las personas interactúen entre sí, cuando un seguidor de tu instagram por ejemplo te comenta algo, esto es un punto para tu negocio porque es algo bien visto por instagram, por su algoritmo
Los comentarios de las personas ya sabemos que pueden entrar dentro de lo que se denomina prueba social y por ende ayudarte a vender, imaginate que vos tenes un producto y la gente comenta y deja valoraciones positivas o tenes un podcast o tenes un contenido o tenes un video y la gente te agradece, todos estos comentarios positivos te van a ayudar a vender.
Y en el caso de que seas, por ejemplo, como yo, creador de contenido, podés habilitar los comentarios porque estos comentarios, amén de permitirte justamente tener una relación más estrecha, establar, tender un puente con tu comunidad, es material que viene genial para que vos a partir de las opiniones, de las preguntas, de las observaciones, de cualquier comentario puedas crear un contenido, de hecho, hasta incluso podrías de modo estratégico pedir a las personas que participen.
Por ejemplo, yo aquí en este podcast les estoy diciendo que los días viernes he comenzado a responder las consultas que me quieran enviar , es más, si querés te invito para hacerlo, yo te voy a responder en un episodio, bueno, todo esto está genial porque parte de la propia inquietud de los oyentes, y entonces yo creo un contenido que es valioso porque es demandado por mi comunidad.
Flexibilidad en la Estrategia de Comentarios
Y por último, tu estrategia de gestión de comentarios no tiene que ser algo escrito en piedra, puede ir adaptándose de acuerdo a tu propio contexto.
Supongamos que hay un periodo de tiempo en el que tenés mayor carga de trabajo, bueno, en ese caso podés deshabilitar los comentarios siempre que la herramienta te lo permita, o de última, no incitar a que la gente participe.
Cuando tenés más tiempo, o hay un evento particular, o tenés un lanzamiento, o viene el Black Friday, o alguna cosa que te puede llegar a significar a vos mayores ingresos, o más chances de hacerte conocer, o de que la comunidad participe, bueno, en esos casos podés incentivar la comunicación y bloquear tiempo en tu calendario para estar presente.
Incluso podés también tercerizar lo que es la gestión de los contenidos, pero esto, bueno, es un tema delicado porque depende de que vaya a tu negocio, quien se encargue de los contenidos debe tener la misma empatía que vos, los mismos conocimientos, si se quiere el mismo amor por el negocio, porque si es alguien que te cobra simplemente para responder de un tono frío, un tono seco y para despachar gente, la verdad no te conviene en absoluto.
Uso de la Inteligencia Artificial
Y otra opción, por último, debido a que el auge de la Inteligencia Artificial ya es conocido por todos y hay muchísimas herramientas, algunas se encargan justamente de esto, de poder gestionar comunidades.
Porque los bots impulsados por la Inteligencia Artificial vos podés entrenar a estos modelos de lenguaje natural de modo que puedan responder cuando no estás presente. La recomendación es que sepa la persona que está hablando con un bot y que lo está haciendo porque en ese momento vos no estás disponible o porque no son horas de oficina o como sea.
Conclusión
Entonces, y como conclusión, los comentarios son valiosísimos para la interacción y el crecimiento de tu comunidad en internet, pero tenés que gestionarlos, incluso por qué no diseñarlos de manera estratégica.
Como todo en el marketing, nada debe dejarse librado al azar. Así que bueno, espero que este episodio haya sido de utilidad para vos. No tengo más que decir por hoy, pero sí por mañana, porque mañana nos volvemos a encontrar.
Chau, chau.
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