1459 La confianza de tus clientes es un activo de tu negocio.

Hoy es jueves 14 de marzo de 2024, estamos en el episodio 1459 y toca hablar de generar confianza sobre nuestro negocio. Esa confianza puede ser un gran activo.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Transcripción del episodio.

La confianza de tus clientes.

Hoy vengo a hablarte de la confianza y de cómo la confianza que generas en tus potenciales clientes y clientes puede convertirse en uno de los activos más valiosos para tu negocio, principalmente dentro del contexto de un escenario tan competitivo como el actual.

Lo primero es darte una definición así brevísima y simple de a qué me refiero cuando hablo de confianza. Básicamente es la creencia de que tu negocio, a ojos de tu cliente, actuará de manera competente, honesta y fiable. Y esto, que parece una soncera, es un pilar fundamental en la relación entre clientes y negocios.

Esto es tan potente que puede darse el caso que entre dos negocios que ofrecen lo mismo, un cliente puede elegir un producto incluso más caro porque confía más en ese negocio que en el otro. Así que atenti.

¿Cómo se construye la confianza?

Por lo tanto, ¿cómo se construye la confianza?

Yo esto lo digo siempre. Garantía, confianza, seguridad. Bueno, en primer lugar ser transparente, comunicar de manera abierta y de forma honesta todo lo relativo a tu negocio, principalmente productos y servicios, incluyendo los precios, las características, las limitaciones.

¿Cuántas veces me has oído quejarme de aquellos negocios que te ocultan el precio? Te respondo por privado, como si fuera tan difícil averiguar cuánto sale.

Este tipo de cosas terminan generando en la persona que va a comprar desconfianza. Incluso puede llegar a ahuyentar a las personas. Así que es importante. Si vos no tenés nada que ocultar, ¿por qué habrías de ocultarlo?

Mantener el nivel de calidad y experiencia.

Lo segundo, consistencia. Mantener de manera constante un nivel de calidad y servicio para que tus clientes sepan qué esperar cada vez que interactúan con vos.

Recordarás que la otra semana hablé, no sé si fue esta o la otra, pero bueno, hablé de un marketing bueno aún sin dinero y puse el foco en brindar una buena experiencia, en sonreír, en escuchar, en atender a los clientes, ¿sí? Bueno, esto es parecido.

Si vos das calidad, das un buen servicio, una buena atención al cliente y lo haces de manera permanente, esto genera confianza.

La persona dice, «bueno, fui una vez me atendieron bien, fui otra vez me atendieron bien. Acá te atienden siempre bien. Voy a seguir yendo porque enfrente te atienden como la mona». Bueno, este tipo de cosas son sencillas, pero muy efectivas.

Responsabilidad ante errores.

Otro punto, responsabilidad. Tenés que asumir la responsabilidad cuando metes la pata, cuando te equivocas. Y por supuesto, tomar las medidas correctivas cuando sea necesario.

Si vos con un cliente tuviste una metida de pata, solucionalo, hacete cargo, hacete responsable. Decís, bueno, sí, nos pasó esto, fue así, así, tome. De esta manera podemos compensar esto que ocurrió, por esto malo que ocurrió.

Relación personal y humana.

Y a su vez, importante también lo de establecer una relación lo más personal posible con los clientes. Obviamente dentro de ciertos límites. La idea es tener empatía, comprender, escuchar.

De eso se trata. De que la persona no sienta que simplemente le querés enchufar algo. Ah, le quiero vender algo.

No, no. Realmente me interesa este cliente. Me interesa incluso como persona. Obviamente que esto lo adaptarás a tu negocio.

Aunque los negocios varíen hay principios que se mantienen.

No es lo mismo tener un negocio online que un negocio físico, que uno mixto. Dedicarte a B2C que B2B o tener una cadena de, no sé, de electrodomésticos o un pequeño negocio de barrio. Todo esto puede hacer variar, pero lo esencial sigue sin cambiar.

Todos estos puntos se aplican, aunque luego la forma de hacerlo varíe de acuerdo al tipo de negocio, tipo de cliente, lo que se esté vendiendo y todo ese tipo de cosas.

Así que, en conclusión, hoy todo el mundo vende prácticamente lo mismo y en algunos casos hasta tienen los mismos proveedores.

El camino de tu cliente.

Lo digo, no te digo en cada episodio, pero casi. Por eso, en un mercado que está tan saturado, nosotros no solamente debemos hacer un enorme esfuerzo para captar la atención de las personas y para retener la atención de las personas y llevarlas hacia nuestro negocio. Ese es el primer paso o uno de los pasos.

Una vez que tenemos su atención, una vez que esa persona llegó a nuestro Instagram, fue personalmente a nuestro negocio, aterrizó en nuestra página web o fue, no sé, en cualquier otro canal a nuestro WhatsApp, debemos generarle confianza.

Porque esa confianza va a ser en definitiva una pieza clave para que este potencial cliente se transforme en cliente. Y más importante aún, nos siga comprando. Porque eso es también fundamental. No una venta, sino extender ese lifetime value, esa vida útil del cliente.

Fidelizarlo, que nos siga comprando, que siga confiando, que nos recomiende.

Entonces todo esto lo vamos a poder lograr si, ni bien se encuentra con nuestro negocio, confía. De lo contrario, no lo vamos a lograr. Se va a ir a buscar otro negocio que le genere mayor confianza.

La confianza como activo de tu negocio o marca.

Por eso te digo que la confianza o generar esta confianza en el potencial cliente o cliente es un activo, es un activo importantísimo hoy.

Y tenés que trabajar, evaluar cómo podés fortalecer, cómo podés, no solamente llegar a ese cliente, captarlo, traerlo hacia tu negocio, sino generar esa confianza.

Entonces la tarea para el hogar sería decir, bueno, ¿cómo puedo yo, que tengo este negocio y ofrezco tal producto o tal servicio, transmitir a mi cliente sin decirlo?

Porque a ver, si se va a resumir todo a poner «la mejor calidad al mejor precio», «nos ponemos la camiseta, te atendemos como si fuera nuestra familia».

O sea, no tenés que caer en frases hechas porque ya nadie cree en eso. Lo que tenés que hacer es un análisis realmente profesional y una estrategia también profesional para decir todo eso sin decirlo.

Onda que la persona te manda un WhatsApp y le respondes enseguida, va a tu página web y no sé, donde hay un producto y tiene toda la información y no hay nada oculto y no hay letra chica. Todo ese tipo de cosas generan confianza.

Que vos tenés un negocio físico y decís, abro a las 10 y pasas y a las 10 está abierto.

Un ejemplo de la vida real.

A mí me pasó, y con esto cierro, con un negocio en mi barrio. Se me había roto un teléfono celular y tenía que irme hasta el centro a llevarlo a un lugar en el que confío.

Y bueno, este aquí que había abierto uno cerca de mi casa. Digo, bueno, lo voy a llevar acá. ¿Pero qué pasa? Yo en el auto todos los días pasaba por la puerta.

Un día estaba abierto, otro día no estaba abierto. Un día abría a las 10 de la mañana, otro día abría a las 9. ¿Y qué es la sensación que me dejó? Digo, este un día cierra y no veo más el teléfono. Y así pasó.

No, no porque no se lo llevé, quiero decir, cerró ese negocio.

Entonces, vos fijate qué importante, una pavada nomás. El hecho de que el tipo no abra todos los días a la misma hora ya a mí me generó desconfianza.

Y por eso no le llevé para reparar el teléfono, lo llevé a otro lado. Porque tenía temor de, o sea, es como que si este negocio no sé ni siquiera si funciona.

Entonces, vos fijate qué importante, una pavada nomás. El hecho de que el tipo no abra todos los días a la misma hora ya a mí me generó desconfianza. Y por eso no le llevé para reparar el teléfono, lo llevé a otro lado. Porque tenía temor de, o sea, es como que si este negocio no sé ni siquiera si funciona. Por eso atención con este tipo de cosas.

Así que bueno, espero que este episodio haya sido de utilidad para vos. No tengo más que decir por hoy, pero sí por mañana. Porque mañana nos volvemos a encontrar. Te espero, chau chau.

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