1243 Cómo manejar las expectativas de tus clientes.

Un buen profesional de servicios tiene que prestar atención, entre muchas otras cosas, al gap que puede existir entre su conocimiento del servicio que brinda y las expectativas de sus clientes. Si estás brindando servicios o querés hacerlo, comprender y aplicar lo que hoy vengo a contarte te ahorrará muchos dolores de cabeza.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Transcripción del episodio.

Las expectativas de tus clientes

Muy bien, hoy vengo a hablarte de las expectativas de tus clientes, principalmente en el rubro servicio, pero también es aplicable a los productos, porque todo lo relativo a atención al cliente lo abarca.

El choque entre expectativas de clientes y la realidad del servicio.

Tengo con respecto a este tópico una forma de pensar, principalmente sobre el origen de esta colisión entre tus servicios y las expectativas de los clientes cuando se genera algún tipo de conflicto.

Creo que tiene que ver con captar a los clientes incorrectos, no entregar la información y también cierto miedo de poner los puntos sobre las IES por temor a perder ese potencial cliente.

Entonces, voy a darte una serie de puntos.

Captar a los clientes adecuados.

En primer lugar, los clientes adecuados. Desde el principio de este podcast, hace más de cuatro años, que vengo diciendo que uno tiene que animarse a captar a los clientes correctos, no tiene que tener miedo a decir que no.

Es fundamental captar y atraer a los clientes que vayan con tus servicios, no solamente desde el punto de vista que tu servicio solucione un problema, sino también que conecten con vos a nivel humano. Esto es fundamental.

No todos los clientes van a ser adecuados para tu negocio y tenés que tener bien claro cuál es tu cliente ideal. Por eso hablamos de cliente ideal. Precisamente el cliente es ideal porque es el que más valora lo que vos ofreces y hacia ahí tenés que ir.

Esto te va a ayudar, entre otras cosas, a reducir la posibilidad de estos malos entendidos y desencuentros originados en la diferencia entre lo que vos brindas y las expectativas de tu potencial cliente.

Comunicación clara y transparente con tus clientes.

En segundo término, la comunicación, que debe ser clara y transparente.

Tus clientes de modo detallado los alcances de tu servicio, límites, responsabilidades y cualquier otra información que sea relevante, como por ejemplo, costos, plazos, los entregables, los procesos involucrados, cuanto más clara o más claro seas con tus clientes, menos posibilidades de problemas vas a enfrentar en el futuro.

Expectativas realistas, no prometas demasiado.

En tercer lugar, las expectativas deben ser realistas.

Acá se requiere honestidad y realismo cuando establezcas o cuando hables acerca de tus servicios. No prometas resultados que no podés cumplir, tiempos de entrega imposibles y ese tipo de cosas.

En su lugar trabaja para que las expectativas se adecuen al contexto y a la realidad y basate en tu experiencia.

Ejemplo: mis consultorías de marketing.

Te doy un ejemplo, en el caso de mis consultorías de marketing, hay muchos plazos que podrían ser menores, hay etapas que yo las he definido en un mes y que quizás podrían liquidarse en una semana o menos.

Pero ¿donde está la diferencia entre ese mes y la semana? En la realidad.

Yo no puedo tomar como base mi trayectoria, mi conocimiento, mi experiencia para resolver temas porque corro con ventaja. Mis clientes no tienen mis conocimientos, ni mi trayectoria, ni mi experiencia y tampoco están todos los días hablando de marketing, haciendo cosas de marketing, consumiendo contenidos de marketing.

A su vez están metidos con la cabeza en sus negocios, en sus proyectos, en su día a día. Por eso los plazos son los que son.

Otro ejemplo que puedo darte es el asunto de la publicidad.

En mis consultorías de marketing abordamos el tema de la publicidad y aunque yo no soy tráficer me ofrezco para dar una mano en las primeras campañas, pero aclaro que simplemente son las primeras campañas, que son básicas.

Lógicamente vamos detrás de objetivos, pero que las campañas mejoran con el tiempo, con la optimización, cuando uno mejora por ejemplo las audiencias, trabaja mejor los presupuestos y toda una serie de cosas que exceden el periodo de mi consultoría. Y esto debo ser claro porque si no, los clientes pueden pensar que por el solo hecho de poner publicidad, listo, ya está, resolvieron todos sus problemas y esto no es así.

Escucha activa y empatía para saber qué piensan tus clientes.

El punto número cuatro tiene que ver con la escucha activa y la empatía.

Ponete en los zapatos de tus clientes y clientas, escucha de forma atenta para entender sus necesidades y qué vienen a buscar, porque puede darse el caso de que tal vez ni siquiera sean clientes para tu negocio, tal vez estén buscando una solución que vos no brindas o requieran esa solución en un plazo que vos no podés dar.

A mí me ocurre, hay clientes que vienen con necesidad de resolver algo, no para hoy, para ayer, entonces yo digo claramente : -no, mirá, esta es una consultoría que se trabaja por un periodo de tiempo, cuatro meses o seis meses, ¿vos querés vender mañana porque tenés por ejemplo un lanzamiento?, bueno, yo no ofrezco ese servicio, esto hay que ser muy claro.

Gestión de problemas de modo proactivo

Y por último gestión de los problemas de modo proactivo, aunque uno aclare todo, pueden surgir problemas y es importante abordarlos de forma proactiva, de forma abierta, comunicarte con tus clientes de forma oportuna y buscar soluciones para cualquier conflicto o discrepancia que pudiera surgir.

Tarea para el hogar

Entonces por último y tarea para el hogar, un pequeño checklist para que vos analices tu negocio y puedas ver si estás cumpliendo con estas cosas, de lo contrario, hagas las modificaciones pertinentes.

• El primer punto tiene que ver con tus clientes y su captación, pregúntate si estás atrayendo realmente a los clientes óptimos para tu negocio.
• En cuanto a la comunicación, analiza si estás proporcionando la comunicación a tus clientes sobre todo lo que te conté, alcances de tu servicio, límites, responsabilidades, entregables, lo mismo respecto de los plazos, los procesos y todo lo demás.
• En el punto número tres de expectativas realistas, pregúntate si estás siendo honesta o honesto al momento de lo que estás ofreciendo como resultados, fíjate si no estás prometiendo más allá de lo que podés dar en término de plazo o en término de metas.
• El otro punto tiene que ver con la escucha activa y la empatía, estás realmente prestando atención a lo que tus clientes necesitan, comprendes sus necesidades o tenés tus propias ideas y nadie te corre de ahí, atención porque esto suele pasarle a los profesionales.
• En cuanto a la gestión de los problemas que pudieran surgir, ¿estás atenta o atento para detectar cuando algo no va bien? ¿Te comunicas de forma oportuna? ¿Lo solucionas rápido? Esto es fundamental.

Hacé un seguimiento para ir mejorando.

Por último, hacé un seguimiento de esto porque siempre podemos ir mejorando, aun cuando pensamos que lo estamos haciendo muy bien, podemos mejorarlo.

En fin, espero que estas sugerencias hayan sido de utilidad para vos y esto ha sido todo por hoy, pero no por mañana, porque mañana nos volvemos a encontrar. Chao, chao.

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