1363 Mapear el viaje de tu cliente.

Vender vende cualquiera (hasta que deja de vender y quiebra). La gracia está en vender de forma profesional y para esto nada mejor que conocer a tu cliente y entender el camino que transita desde que necesita resolver un problema hasta que compra para resolverlo. Hoy vemos un ejemplo práctico del viaje del cliente.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Transcripción del episodio.

El viaje del cliente: Una guía para vender de manera profesional.

Como te decía en la intro del episodio, la gente vende, pero que la gente venda no significa que venda bien o que lo haga de forma profesional.

Casi te diría que en muchos casos la gente vende «de pedo». Abre la persiana, abre la puerta, pone un negocio y espera que los clientes lleguen. Y a veces tienen la mala suerte, no buena, sino la mala suerte de vender. ¿Y por qué digo mala suerte?

Y bueno, porque al vender así, sin ton ni son, de pura casualidad, cuando vienen las crisis, como una pandemia o se complica la economía o lo que sea, ya no saben vender porque nunca vendieron, porque en vez de vender la gente les compró. Por eso es muy importante prestar atención a conceptos como el de hoy.

El Customer Journey: El camino que hace tu cliente hasta que te compra.

Entonces, ¿qué sería este customer journey o viaje del cliente? Tengo episodios en los que hablé, pero te refresco la memoria.

Es el proceso que sigue un cliente potencial desde el momento en que se da cuenta de que tiene un problema, una necesidad, hasta que finalmente tomo una decisión de compra o de contratación del servicio para justamente resolver ese problema.

Entonces, este viaje se compone de una serie de etapas clave durante las cuales este potencial cliente interactúa con el negocio. Y por eso lo denominamos punto de contacto. Estos puntos de contacto son momentos y lugares en los que este potencial cliente, y en algunos casos ya cliente, interactúa con este negocio.

Estos puntos de contacto pueden ser físicos o pueden ser digitales.

Ejemplo del «viaje del cliente» y los puntos de contacto clave

Por ejemplo, cuando alguien tiene un problema, se pone a buscar cómo solucionarlo.

• Entonces busca justamente información sobre soluciones o sobre productos o sobre servicios en Google, por decir, o en redes sociales o va a un sitio web.
• Lo mismo en redes sociales. Supongamos que está ya en la etapa de consideración, quiere validar el negocio. Ya sabe que hay un negocio que le puede resolver ese problema, un producto, un servicio. Bueno, entra a ver qué hay, si ese negocio merece la pena que le paguen o ese servicio o lo que sea.
• Lo mismo ocurre, por ejemplo, en un sitio web. Lo mismo con el email marketing, cuando nosotros ya tenemos en nuestra base de datos un potencial cliente, le enviamos correo tratando de persuadirlo de que haga una compra o ofreciendo alguna promoción.
• Cuando alguien va físicamente, cuando va en persona, en el caso de que tengamos un local.
• También las opiniones y reseñas, nuestra publicidad.

Hay toda una serie de elementos, como decía, de lugar y de tiempo.

Algunos que son digitales y otros que son físicos, que ni más ni menos se trata de puntos de contacto.

Y nosotros lo que tenemos que hacer es identificar para nuestro cliente ideal cuál es ese camino. Mapear, como te decía recién, mapear ese viaje de nuestro cliente contra nuestros contenidos, contra nuestra publicidad.

Coherencia y estrategia en cada punto del Customer Journey.

La lógica de esto es tener presencia en cada uno de esos puntos de contacto y que nuestra presencia sea coherente. Que siempre estemos hablando de nuestra propuesta de valor.

Que también tengamos en consideración la etapa que está transitando. Si es alguien que ya está medio convencido de comprar o lo tenemos que persuadir. Todo esto lo tenemos que ver.

Entonces, yo te voy a dar un ejemplo con un caso real.

Ejemplo de una escuela de Gastronomía.

Supongamos que alguien tiene una escuela de gastronomía. Bueno, ¿cómo se hace esto?

Investigar cómo hace el potencial cliente de este negocio desde que se pone a documentarse buscando en internet, por ejemplo. Hasta que finalmente, en este caso, se inscribe en la escuela de gastronomía.

Puntos de contacto del posible alumno de la escuela de gastronomía.

El sitio web.

Entonces, por ejemplo, fase de conciencia. Alguien se da cuenta de que, bueno, quizás tiene deseos de aprender a cocinar o no.
Tal vez es alguien que no está del todo conforme con su presente y dice -pucha, tendría que hacer algo. Estoy cansado de esto, de este trabajo, no sé qué.
Y entra a buscar y este aquí que tal vez le seduce esta idea de cocinar.

Busca en Google y encuentra la web de la escuela de gastronomía. Este es el primer punto de contacto.

Punto de contacto: sitio web.

Y nosotros en el sitio web tenemos que ya decirle a ese potencial cliente que somos su mejor opción para resolver su problema. ¿Cuál es su problema? Bueno, puede ser, como dije, que quiera aprender a cocinar o puede ser que es alguien que no sabe qué hacer en su vida y está buscando alternativas.

Y podemos decirle: -mirá, esto de aprender en nuestra escuela gastronomía puede ser tu alternativa., etc,etc.

Entonces, primer punto de contacto, por ejemplo, el sitio web. Si sabemos que nos va a buscar, va a hacer clic a partir de un contenido nuestro, por ejemplo, va a entrar en nuestra web. Tenemos que estar preparados para recibirlo y convencerlo de que se inscriba en la escuela gastronomía. Esa es la gracia, pues si no, ¿para qué vamos a hacer todo esto?

Punto de contacto: newsletter.

Imagínate que explora el sitio web, lee sobre nuestra información, ve fotos de las clases e incluso porque no se puede suscribir a nuestro newsletter. Este es otro punto de contacto.

Punto de contacto: email.

Después, más o menos le agrada la idea, vio fotos del lugar, vio nuestro programa, vio testimonios de otros alumnos, vio los profesores, vio alguna clase online, por ejemplo.

Nosotros podríamos entender que ya está más cerca de la fase de decisión. Por lo tanto, podemos enviarle un correo con una oferta especial que tenga una fecha límite, que tenga un descuento o que tenga un bonus. Y esto es otro punto de contacto.

Punto de contacto, webinar o clase gratuita.

En el caso de que esto todavía no lo persuada, otro punto de contacto podría ser ofrecerle una clase introductoria gratuita.

En el caso de que la persona diga, bueno, esto me interesa y decida finalmente inscribirse.

Punto de contacto: checkout de nuestra web.

Esta acción de ir al sitio web y llenar un formulario es otro punto de contacto.

Tenemos que hacer lo posible para que la fricción sea mínima, que entienda muy bien que está haciendo los datos que tiene que ingresar, qué va a ocurrir después de que se inscriba, qué correos le van a llegar, cómo va a pagar, cuál es la forma de pago, el modo en que se le va a cobrar.

Bueno, todo esto es fundamental.

Punto de contacto: nuestra escuela online (o física).

Lo mismo después de comprar, la persona nos encuentra, nos considera, se inscribe e ingresa a nuestra plataforma de cursos online o físicamente va al lugar.

Bueno, estamos hablando de dos puntos de contacto, uno virtual, otro presencial. Acá nuevamente tenemos que brindarle una buena atención, una buena experiencia para cumplir con esa propuesta a valor nuestra, para que esta persona no solamente esté conforme con lo que pagó, sino que además siga con nosotros y por qué no nos recomiende.

Acompañar a las personas a lo largo del viaje en cada uno de los puntos de contacto.

Entonces, todos estos puntos que te los conté así muy rapidito y que vos deberás adaptar de acuerdo a tu caso, son elementos importantísimos para ir de la mano, en algunos casos acompañando y en otros casos dándole la mano a nuestro potencial cliente para hacer que nos compre, para que confíe en nosotros, pero también en la fase de posventa, para que se quede con nosotros y para que nos recomiende.

Conclusión.

Concluyendo el episodio, te invito a que mapees el viaje de tu cliente.

Por lo menos de tu cliente ideal. Trata de identificar las etapas claves del viaje del cliente para tu negocio, los puntos de contacto en cada una de estas etapas.

Ponerte a pensar cómo podés mejorar la experiencia de este potencial cliente o de quien ya es cliente en cada uno de estos puntos de contacto.

Por supuesto, desarrollar estrategias de marketing y comunicación para estar presente con tu propuesta a valor, con tu oferta en cada una de estas etapas.

Lógicamente, como todo en marketing, medir y analizar los resultados para mejorar todo lo que sea posible. Y por supuesto, ajustar la estrategia en función a los datos y también al feedback que te den las personas.

Así que bueno, espero que este episodio haya sido de utilidad para vos. Por supuesto que lo apliques, porque si no lo aplicas, de nada te va a servir. Y por hoy no tengo más que decir, pero sí por mañana, porque mañana nos volvemos a encontrar. Te espero, chau chau.

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