497 No necesito tu tonto soporte para TV.

Fuí a comprar un soporte para televisión y producto de una descuidada atención al cliente (o sea a mi) este negocio perdió una venta. ¿Cuántos episodios más voy a tener que hacer contando lo mal que se manejan algunos negocios que lejos de fidelizar a sus clientes prácticamente los hechan? De no creer.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Transcripción del episodio. (*)

*realizada con una herramienta de IA, puede contener errores.

Hoy es miércoles 16 de septiembre de 2020, estamos en el episodio 497 y voy a contarte otra decepcionante experiencia que tuve como cliente, en este caso de una casa de electrodomésticos, de la que soy comprador, no desde ahora, sino desde hace bastantes años.

No voy a decir cómo se llama el negocio, sí voy a decirte que es una cadena de electrodomésticos de aquí, de la ciudad de Mar de Plata, que queda a escasas cuatro cuadras de donde vivo, su C está en la avenida Luro, y luego tiene sucursales en Luro Independencia, sucursales aquí en la calle Estrada, bueno no digo más porque no viene al caso, pero es una cadena de electrodomésticos de aquí, esta ciudad muy conocida, muy importante y que ha basado su estrategia en gran medida en el otorgamiento de créditos personales a gente que sin tarjeta de crédito ha podido armarse su casa, o sea es una firma muy cercana a la gente, aunque a veces se manden mocos como los que te voy a contar.

¿Qué le compramos? No te cuento esto para hacer ni ostentación y ni decir ay qué poder adquisitivo que tengo, no porque tampoco son cosas que hemos comprado siendo con el billete uno encima del otro, pero hasta el momento le compramos cuatro televisores, un lavarropas, una heladera, dos computadoras, dos tablets, parlantes, jugueras, licuadoras, procesadores, planchas, una cocina, muebles, varios teléfonos celulares, incluso ropa deportiva. Todo esto en el término de 4 o 5 años o 6, o sea hemos dejado un dinero en esta casa, o sea yo no creo que seamos los mejores clientes, pero que hemos dejado un dinero, hemos dejado un dinero, ya te digo todos los televisores, 4 o 5 televisores, se los compramos a ellos, la computadora anterior se la compré a ellos, la que tengo se la compré a ellos, los teléfonos, ayer acabamos de comprar uno, yo compré hace no sé un mes y pico o dos, compré el otro teléfono mío, el anterior también fue comprado, los parlantes que estoy usando para grabar este episodio también los compré ahí, hay mil cosas que le hemos comprado, bueno pero no es un episodio para contarte lo que compro, lo que dejo de comprar…

…el asunto es que como se compra un televisor, el televisor que se está usando en una habitación fue a parar a la mía, yo no tenía tele en la pieza porque la verdad no soy de mirar televisión acostado, pero bueno estaba ahí la tele y digo bueno ya está, yo que sea un fin de semana me quiero quedar haciendo fiaca, puedo poner la tele, listo va a mi habitación, necesitas vas a como ubicarlo, porque en esa habitación había un mueble, pero ese mueble me lo pasé al comedor porque yo gran parte del día trabajo parado, por una cuestión de no estar todo el día sentado y que me siga creciendo la panza de chofer de colectivo, vaya mi respeto a los choferes de colectivo, pero entonces gran parte del día laburo parado, un mes más cómodo, bueno en fin, así que nada, una cuestión de reordenamiento, mueble eril y ahí quedó la tele puesta arriba de una cosa que no es para eso, medio desprolijo, voy a comprar un soporte, un soporte esta piola porque lo tenés a la altura de los ojos, lo subís, lo bajas, lo retraes para limpiar, lo que sea, bueno entonces fuimos, hola sí, vos pensá en esto, hola vengo a comprar un soporte para televisión que vi en tu página de internet, es tal y vale tanto, porque a mí no me gusta perder tiempo, cuando yo voy a comprar algo ya voy más o menos con la información, vengo a comprar esto que sale tanto y a veces hasta el código llevo, mira es el código tal porque me fijé en la página, el flaco se fija en la computadora y dice «no lo tenemos, no lo tenemos, nos quedaba uno, pero no sé qué, no sé cuánto». Me dice «mira en todo caso, porque claro nos conocen de ir a comprar siempre. Me dice «bueno en todo caso yo te aviso cuando llega». Muy bien listo, nos fuimos. No sé si compramos alguna chuchería. Me llaman. Yo no conocía el número. Cuando atiendo eran de esta casa de electrodomésticos. Claro, yo me había olvidado que le había dado el teléfono. Lo que no me acuerdo si me llamaron a la tarde o al otro día, pero fue así, fue al toque, si no fue esa misma tarde, porque habíamos ido a la mañana, fue al otro día. El flaco me llama y me dice «Llegó el soporte, vino el camión de la otra sucursal, no sé qué, no sé cuánto». Yo en ese momento estaba ocupado. Yo tampoco voy a salir corriendo porque el señor me dice «No, ya mi esfuerzo de ir a comprar ya lo hice, por favor amáquense un poquito, pongan un poquito ustedes también». Además no podía, en serio, creo que estaba trabajando. Sé que le digo «Mira no puedo en este momento, guardámelos que mañana paso». No me dice «No te lo puedo guardar» y yo me quedé como si me hubieran pegado una trompada. Mis neuronas hicieron un cortocircuito. Ya dije en otros episodios que como yo ando en esto, me fijo mucho en todo este tipo de cosas y siempre traigo el ejemplo del dentista que te saluda y te mira los dientes, bueno yo te saludo y miro tu marketing y me hicieron «crash» las neuronas. Digo «no puede ser loco, fui con la plata en la mano a comprarlo y no lo compré porque no lo tenías. Te pedí que me avises cuando lo tengas. Me llamas, te digo «guardámelo hasta mañana», no te digo «guardámelo un mes». Mañana voy, me estás llamando a la tarde, ni bien me levanto, mañana a mañana voy y lo compro porque además tenés la seguridad de que lo quiero, por qué, porque lo fui a comprar. No, no te lo puedo guardar, está bien, no hay problema, chau, y ahí terminó.

Luego fui a comprar otra cosa porque necesitaba otra cosa, por eso te digo, cada dos por tres una vez, una vez cada 15 días voy a comprar una pavada y me dice «no, el soporte qué pasó». Le digo «Mira, te voy a decir la verdad, sabes qué, no te lo compré porque me parece una pelotudez». Y se lo dije así, «me parece una pelotudez que con todo lo que te compramos, que vos mismo le dijiste a mi vieja, le dije al flaco que falta comprar hasta la cocina, compramos, falta una cosa así de comprar que no me acuerdo ahora cuál era, vos mismo reconociste que nosotros venimos a comprar, no te digo todos los días, pero varias veces por mes hemos venido en los últimos años, y no me podés guardar un soporte, que vine a comprar, no es algo que pasé justo y te pregunté, che, vendé el soporte, ah, cuando tengas guardámelo, no, no, no, vine a comprarlo y no me lo llevé porque no lo tenías, me avisás que tenés, te digo, guardame lo que más, mañana voy, no, la semana, mañana voy, ah, no te lo puedo guardar». Le digo «Creo que soy un buen cliente o por lo menos soy un cliente conocido, tal vez no sea el que más gasta, pero pucha, soy alguien que viene a comprarte, me conocés, sabés que vivo acá unas cuadras y además con ellos yo tuve problemas, con una computadora que me vendieron, con un windows que no era original y que yo tuve que terminar comprándolo aparte, con ellos tuve problemas que no me respetaron el tema del servicio».

Alguien me escucha y dice «¿Pero vos sos un boludo, seguís comprando?».

Bueno, puede que sí, yo que sé, pongo en la balanza otras cosas. Por dos malas que tuve, tuve un montón de buenas. Pues no son todas malas, si no, no les compraría más. Pero digo, ¿y el factor llenoso? Es que pasa que como estamos en pandemia, las cosas están complicadas y nos bajaron línea. En mi reflexión yo le digo, sí, está bien, yo te entiendo, y además no es con vos el problema. Yo sé que a vos te bajan línea y que vos tenés que hacer lo que te dicen, pero la verdad es que, a ver, también el vendedor tiene que tener criterio. Y si el vendedor no tiene criterio, porque esto suele ocurrir también, el vendedor tiene miedo. Hay muchos empleados en distintas organizaciones que tienen miedo de decidir. ¿Por qué? Saben que pueden tomar una decisión y que esa decisión puede ser castigada, penalizada, y este es un problema de la organización, no del empleado, porque este empleado debería estar capacitado por la organización y la organización debería decirle: «Escúchame, cachito, no se le guarda nada a nadie, salvo que vos veas que alguien te asegura que vos conozcas, o que sea cliente recurrente, o que no sé qué, y que vos sepas que mañana va a venir, o que te dice vengo en 48 horas, en ese caso podés decidir». Incluso podría decir: «Mira, cachito, esta es la norma, pero si vos consideras, porque a ver, yo como organización tengo que confiar en mis empleados, si no, ¿qué clase de organización soy?» Bueno, me dirá alguno, las más habituales, y puede ser, yo tengo que confiar en que el tipo va a tener un poquito de raciocinio, un poquito media luz prendida, para decir, bueno, está bien, yo sé que no tengo que guardar mercadería, porque la cosa está complicada, que la pandemia, que mercadería no llega mucha, pero este ganso que ha venido, que lo conozco, que pasa todos los días, que me ha comprado 40 cosas, bueno, a este sí le voy a guardar.

En definitiva, te cuento mis experiencias, no porque haga este podcast para contarte mi vida, simplemente porque yo sé que hay gente a la que le gusta que le cuente este tipo de cosas, y además algunos hasta creen que es invento, te juro que no es invento, ojalá fuera invento. No tengo soporte de televisión porque me calenté por la estupidez que se mandaron, no sé, capaz algún día cuando se me pase vaya a comprárselo, pero la verdad me parece una ganzada. Por eso te digo, si vos tenés un negocio, capacita bien a la gente, para que no hagan este mamarracho de un tipo que te compra un montón de cosas, que lo conoces de toda la vida, de hace años, vecino, que vivía cuatro cuadras, que además tenés todos los datos, porque tiene un crédito personal apagado con tarjeta, o sea, no se te puede escapar nunca. No le niegues la posibilidad de comprar. No te digo que se lo estoy pidiendo que me lo presten, de comprar, el flaco te va a comprar. Estamos en una situación crítica. Te quejas de la pandemia y no me vendés, ay ay ay, cuánto marketing les falta, incluso a las grandes empresas.

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