1478 PQR: Preguntas, quejas y reclamos de clientes.

Hoy es miércoles 10 de abril de 2024, estamos en el episodio 1478 y vengo a decirte que hay oro en las quejas, reclamos y preguntas de tus clientes. ¡Atenti!

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Transcripción del episodio.

PQR: Preguntas, quejas y reclamos.

En este episodio vengo a hablarte de PQR que son preguntas quejas y reclamos y no tiene nada que ver con las siglas que llevaban los romanos en sus estandartes.

Esto tiene que ver con prestar atención y valorar cuando un cliente de tu negocio te queja, te pide algo, te reclama o te deja algún tipo de comentarios.

¿Qué es el PQR y para qué se usa?

Esto de PQR se utiliza para describir el proceso mediante el cual los clientes o los usuarios, en este caso de un producto o servicio, se dirigen a la persona que se los vende para expresar algo, en este caso podía hacer una inconformidad, una solicitud, hacer algún tipo de preguntas y por lo general hay toda un aura negativa alrededor de esto.

¡Uy se queja la gente, uy la gente es muy pesada, uy la gente reclama tal o cual!

Nosotros podemos ver el medio vaso lleno o el medio vaso vacío. Si vemos el medio vaso vacío, por supuesto, esto es un incordio. ¿A quien le gusta que la gente se queje, te reclame, te haga peticiones absurdas?, pero si miras el vaso lleno tenés una gran oportunidad a partir de lo que la gente está expresando de entender que busca a mi cliente, de mejorar su experiencia, de mejorar lo que vendo, de tender un puente, de escuchar y en definitiva todo esto hacer que funcione para vender más, para brindar esa mejor experiencia, para prestar atención a lo que la gente manifiesta con respecto a nuestros productos, servicios o al trato que les dispensamos.

Tomar las quejas o reclamos como un dato para mejorar.

Recordarás que en muchos episodios te dije nada mejor que ponerte a ver qué reclaman las personas en las redes sociales de tu competencia. ¿Por qué? Porque en los reclamos hacia tu competencia, en esa debilidad que queda manifiesta, podemos encontrar algo que nos sirva para nuestro negocio.

Imagínate que vos tenés una pizzería y a 200 metros hay otra pizzería y vos entras a sus redes sociales y la gente se queja porque tarda mucho en entregar la pizza.

Te estoy dando un ejemplo muy sonso para que lo entiendas. Bueno, nosotros podríamos trabajar eso y decir, miren, hemos detectado que nuestro principal competidor que está 200 metros tiene una debilidad y la gente se queja mucho y es los tiempos de entrega. Entonces trabajemos esto para que sencillamente para robarle los clientes.

Así que por eso es importante, no solamente en el caso de nuestro negocio sino en el caso de la competencia.

Transformar peticiones, quejas o reclamos en soluciones.

Entonces todo lo que tiene que ver con esto que se denomina PQR o peticiones, preguntas, quejas o reclamos es fundamental porque podemos transformar todo lo que la gente nos pide o nos reclama o todo lo que manifiesta como bien dije en herramientas para mejorar nuestro negocio, para mejorar la relación con los clientes.

Te voy a dar un ejemplo, vamos a suponer nuevamente que tenés un restaurante que sería la pizzería hasta que te dije y la gente se queja por la demora en el envío. Esto puede significar que los clientes se van malas reseñas y termina perdiendo su reputación. Un simple reclamo, una queja que no fue atendida puede llevar a la pérdida no solamente de los clientes que ya tenés, peor de los que podrían convertirse en tus clientes.

¿Cuántas veces antes de comprar algo no vas y te fijas en las valoraciones? Yo suelo hacerlo quizá no en todo lo que compro pero cuando algo tiene un cierto valor, un cierto precio, suelo fijarme las valoraciones o cuando tengo dudas respecto de si el producto soluciona lo que estoy buscando.

Me ha pasado, no me acuerdo qué era pero hace muy poquito iba a comprar algo tecnológico y yo estaba convencido de que me servía y he te aquí que en una de las, de la del feedback de las menciones que hacían las personas en las valoraciones negativas descubro que no servía para lo que yo quería.

La persona justamente se estaba quejando de que le habían dicho que o que eran medios ambiguos al presentar el producto lo había comprado para luego darse cuenta que no servía y a mí me podría haber pasado lo mismo porque no me pasó bueno porque leí las reseñas que no eran de cinco estrellas las que eran de tres y de dos y ahí lo descubrí entonces yo no les compré no solamente ese producto sino que a ese negocio seguramente no le compre porque si los tipos te venden así nomás sin informarte.

O sea es una mala experiencia que tuvieron otros clientes y uno termina siendo la propia por eso es fundamental prestar atención esta es la parte negativa ahora bien hay una parte positiva como te dije

Aprovechar las preguntas, quejas o reclamos para mejorar la experiencia de tus clientes.

si vos prestas atención imaginate que tenés un negocio de ropa y vos escuchas las sugerencias de tus clientes e implementas a partir de esas quejas o sugerencias un cambio en la manera en que vendes la ropa o en cómo las personas pueden probársela o en cómo las personas pueden devolverlas.

En el caso de que no sea el talla adecuado esto va a significar en el mediano y en el largo plazo una mejor experiencia de las personas y te va a llevar en definitiva a aumentar tus ventas a fidelizar a tus clientes por eso te digo que prestar atención a las preguntas peticiones quejas o reclamos de las personas es algo importante se puede sacar muchísimo de aquí.

Sacar lo positivo de las quejas y reclamos.

Entonces cómo hacerlo porque ya es bueno sí todo muy bonito entiendo que cuando alguien se queja de aquí puedo sacar algo positivo pero ¿cómo lo hago?

Un ejemplo con WhatsApp.

Supongamos que vos utilizás whatsapp podrías hacerlo de modo estratégico automatizando respuestas o sea teniendo respuestas rápidas para preguntas frecuentes.

Creando etiquetas de manera que puedas organizar las conversaciones para darle seguimientos, compartir actualizaciones de estado o promociones para que la gente ya esté informada.

Porque ¡atención! esto de las quejas y reclamos tiene dos partes cuando la gente ya se está quejando pero también vos podrías anticiparte para qué para que esa queja o ese reclamo nunca se produzca justamente porque te anticipaste.

Entonces imaginate que las personas se quejan por algo pero vos advertiste que eso es una constante entonces en un canal como whatsapp creas contenido como te decía recién respuestas automáticas toda una serie de información que hace que la gente ni bien llegue pueda informarse entonces no se va a quejar lo mismo.

Un ejemplo con Instagram.

Si utilizas, por ejemplo, Instagram, podéis configurar mensajes automáticos para responder a las consultas. Podéis aprovechar el poder de las historias para responder a las personas porque por lo general, cuando alguien se queja es una persona que en alguna medida viene a representar a muchas otras. Que quizás no abren la boca porque no tienen ganas, porque no quieren pelear o porque se aburren. ¿Para qué voy a decir esto si al final no me van a dar bolilla?

Pasa como en el Colegio, uno pregunta, pero resulta que hay 20 más que tienen la misma duda. Entonces, si vos detectas esto, podés ir respondiendo creando contenido para que las personas no te reclamen, porque ya vas a estar respondiendo antes guías, por ejemplo, esto es importante y lo mismo para cualquier otro contenido, y no solamente del punto de vista de lo externo, sino. Del punto de vista de lo interno, vos podés aprovechar todo esto para capacitar y entrenar a tu personal, de manera que estén muy atentos ante la posibilidad de que alguien se queje de que alguien reclame, y también desde el punto de vista, de anticipar todos los posibles problemas que podrían acontecer. 

Y ni hablar con esto de la inteligencia artificial que hoy nos permite entrenar modelos para que estos  modelos respondan a las personas. Es muy importante estar en el momento en que la persona llega a nuestro negocio con la mejor información, respondiendo sus dudas, transmitiendo garantía, seguridad, confianza. Esto hará que tu negocio funcione muchísimo mejor, así que la propuesta es en vez de quejarte porque la gente te pregunta. Porque la gente no te deja una buena valoración o porque la gente tiene un reclamo, aprovecharlo para diseñar un sistema y sacar información de esto para brindar un mejor servicio y anticiparte futuros problemas. Quejas. O reclamos. 

Espero que este episodio haya sido de utilidad para vos, no tengo más que decir por hoy, pero sí por mañana. Mañana nos volvemos a encontrar, te espero chau chau. 

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