1525 Respondo sobre identificar puntos de dolor y cortesía de clientes.

Hoy es viernes 14 de junio de 2024, estamos en el episodio 1525 y vengo a responder a oyentes sobre puntos de dolor en contenidos y buenos modales de los clientes.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Transcripción del episodio.

Transcripción del episodio:
Esta transcripción ha sido realizada de forma automática utilizando Whisper de Open Ai. Luego separando en párrafos con Chat GPT.
Es importante mencionar que podrías encontrar errores de ortografía, puntuación o gramática.

Te invito, si no te animaste todavía, que podés escribirme a oyentesarroba carlosmalfatti.com y hacer tu pregunta, de modo tal que yo un viernes como hoy la responda. Así como hizo Alejandro que me dice:

La pregunta de Alejandro.

Hola Carlos, escuché el episodio de los puntos de dolor de la estrategia pain centric y me hizo reflexionar mucho. Tengo una pequeña empresa de software y quiero aplicar esta estrategia en nuestro marketing. ¿Podrías darme ejemplos específicos de cómo identificar los puntos de dolor de mis clientes y cómo usarlos para crear contenido y productos que realmente les sean útiles? Muchas gracias.

Mi respuesta.

Bueno, básicamente tenés que pensar cuáles son aquellas razones por las cuales tu potencial cliente adquiriría un software como el que vos ofrecés. Como digo en cada episodio, cuando vos estás vendiendo algo, estás ofreciendo una solución a un problema. Entonces, lo que vos tenés que hacer es meterte en la cabeza de esos clientes, entender bien en qué situación se encuentran y cuál es su problema principal, sus problemas secundarios, cuáles son las aspiraciones que tienen, cuáles son las dificultades de su día a día y ver cómo relacionas esto con lo que vos vendés.

Ejemplo, pocas ventas. Una empresa puede vender menos o puede vender poco porque no tiene la información de los clientes o la tiene desorganizada. De forma que si vos ofreces un CRM, por decir, podés venderlo bajo esta consigna que puede aumentar las ventas a partir de tener la información organizada.

Perdida oportunidades de ventas, por ejemplo. Lo mismo, al no poder dar un seguimiento adecuado a los clientes porque no tiene la información, porque un vendedor lo anota en el celular, el otro vendedor lo anota en un papel, el otro vendedor lo anota en la nube, el otro no sé qué. Resulta que no se le da un seguimiento de calidad a cada uno de los potenciales clientes o ventas. Entonces, de esta manera, con un software de gestión de este estilo, un CRM, podría aumentar también las ventas y las oportunidades de cerrarse.

Falta de visibilidad, por ejemplo. Al no centralizar la información y no tener como una suerte de panel de control donde figure todos, digamos, todos los presupuestos que se enviaron, los presupuestos que se cerraron, el valor de cada uno de los presupuestos y toda esta información que da, por ejemplo, un CRM. No tenés lo que los yankees llaman «Big Picture», o sea, la gran foto, ver en un único panel o por lo menos en un único software todo lo que está pasando en lo relacionado con las ventas y tus clientes, o sea, en la relación de tu negocio con tus clientes.

Luego, por supuesto, cuestiones relativas a la ineficiencia de los procesos, la mala comunicación interna. Que el cliente A lo llamó fulanito, pero después lo llamó menganito y fulanito le ofreció este descuento y menganito le ofreció otro. Y todo ese tipo de cosas que suele pasar cuando hay desorganización.

También, por ejemplo, desconocimiento del cliente. Nuevamente, por lo mismo, como no tenés en un lugar asentada la información del cliente, cada vez que te comunicas con él, hay retazos de información que se te han perdido y quedan muy desprolijos. No saber de qué va el tema, de qué va el asunto. O, mira, bueno, pero si yo gestiono un cliente por día, es una cosa, pero si vos gestionás o contactás con una fuerza de venta de considerable dimensión, 20, 30, 40, 50, 100 clientes por día o por semana, no es fácil acordarse de lo que hablaron con todos.

Entonces, este tipo de cosas pueden ser los puntos de dolor para que alguien pueda adquirir. O sea, vos al dueño de un negocio podés decirle que tu solución de software va a incrementar sus ventas a partir de organizar la información de sus clientes en un solo lugar, de manera fácil, etcétera. Que va a tener más oportunidades de venta, que va a tener toda la información en un solo lugar, que va a optimizar los procesos de venta, que va a tener a un vistazo toda la información de lo que está pasando en el negocio, en lo relacionado con la venta y sus potenciales clientes.

Bueno, este tipo de cosas son las que te van a ayudar a vos, no solamente en la comunicación, sino en el caso de que vos lo descubras, que vos indagues muy bien quién es tu potencial cliente y qué problema tiene, puedas también dar forma a eso que ofrecés, de modo que coincida lo más posible con esas necesidades, con esos puntos de dolor. Así que bueno, esa es la idea a Alejandro.

La pregunta de Valeria.

Vamos a la segunda de las preguntas que es de Valeria y me dice:

Hola Carlos, me encantó el episodio de la gente que es algo maleducada y que es por eso vende poco, del lunes creo que fue. Tengo un negocio de consultoría y me encuentro con muchos clientes que no valoran mi tiempo ni mi esfuerzo, ¿cómo puedo establecer límites claros y comunicar de manera efectiva la importancia de la cortesía y el respeto de nuestras interacciones? Agradezco tus consejos.

Mi respuesta

Bueno, mirá, simplemente Valeria, hay que decirlo. La gente tiene mucho miedo a decir las cosas, la gente tiene miedo a que el cliente se enoje si vos le decís, ah, y quería aclararte, yo no atiendo el WhatsApp los fines de semana. Ah, quería decirte, después de las 6 de la tarde yo no trabajo, cualquier duda que tengas y me envías un correo después de las 6, recién lo voy a ver al otro día. Ah, me olvidé de decirte, yo no respondo los correos enseguida, tengo time blocking y tengo bloques de tiempo en el que dedico específicamente a responder correos y estos son a tal hora del día. Significa que si vos me lo envías puedo responderlo en el día o recién puedo responderte al otro día. Este tipo de cosas son las que hay que decir, no hay nada malo en esto, la persona no se va a ofender y aquella persona que se ofenda, listo, no es tu cliente.

Hay quienes consideran que un prestador de servicio tiene que estar a tiro cada vez que se le ocurre. Si te llamo me tenés que responder, te envío un WhatsApp, se me ocurrió algo el fin de semana, se me ocurrió algo el viernes a última hora. Y esto te lo digo no porque yo me la sepa todas, te lo digo porque me he pegado contra la pared en más de una oportunidad precisamente por no hacer esto. Atención, y no hablo solamente de clientes. Cuando yo comencé con el podcast al poco tiempo de andar empezó a llegarme mucha gente que me consultaba cosas, que me preguntaba, que me escuchaba, que me decía a vos te escucho no sé qué, me podés ayudar con esto, me podés ayudar con lo otro. Y bueno, obviamente yo contento porque tenía llegada y porque la gente me escuchaba y porque además me consultaba cosas estaba prácticamente todo el día respondiendo.

Recuerdo lo que fue la navidad, no sé si fue de 2019, sí porque todavía no había llegado la pandemia. Creo que fue la navidad, el día 24 de diciembre de 2019 eran como las 8 de la noche y yo estaba respondiendo mensajes de gente que me había enviado mensajes hace un rato y la verdad que es una locura. Con razón luego me agarró lo del burnout.

Entonces por eso te digo no hay nada malo en poner límites, al contrario, yo te voy a contar una cosa que me ocurrió a mí y que puede llegar a asombrar, pero tiene su lógica. Toda vez que yo puse un límite a un cliente o a un potencial cliente, en vez de tener rechazo lo que obtuve fue como una especie, entre comillas, de admiración por poner ese límite. Por la razón que te dije al principio, la mayoría, como no están seguros de sí mismos, del trabajo que hacen, de los resultados que ofrecen, de la forma en que entregan su servicio, tienen miedo. Como tienen miedo, van como pisando huevos y no vaya a ser que el cliente se ofenda. Entonces todo que sí, todo que sí.

Cuando vos realmente estás bien seguro de lo que hacés, del valor que aportás, de la calidad de tus servicios, podés poner límites que nadie se va a enojar. Al contrario, te vas a quedar con aquellas personas que ya saben trabajar con gente, con profesionales de verdad, no con gente improvisada, y no vas a tener ningún problema. Ahora bien, excepciones obviamente siempre hay, por eso para las excepciones nada mejor que comunicar al principio e incluso antes de cerrar trato cómo son las reglas del juego, de manera que este potencial cliente tenga la opción de aceptar esas reglas del juego o de irse a trabajar con otro profesional, con otra persona que lo atienda no sé, cuando le manda mensaje y aunque sea un fin de semana.

Listo, si no es tu modelo se lo dirás. Ahora bien, si vos decís mirá a mí me encanta lo que hago y me da lo mismo atender, bueno también lo podés decir. Digamos que hay libertad, no es que lo que yo propongo tenga que ser algo universal para todo el mundo. Lo que yo te estoy diciendo es que siempre hay que aclarar cómo es todo para que nadie se sienta defraudado ni estafado ni molesto y para que vos puedas tener también libertad y disfrutar del trabajo que hacés.

Así que bueno, espero que este episodio haya sido de utilidad, mis respuestas para vos Valeria, para vos Alejandro y para vos que me estás escuchando.

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