1535 Respondo sobre retención de clientes y contenidos para educar y vender.

Hoy es viernes 28 de junio de 2024, estamos en el episodio 1535 y vengo a responder sobre retención de clientes y contenidos para educar y vender online.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Transcripción del episodio.

Transcripción del episodio:
Esta transcripción ha sido realizada de forma automática utilizando Whisper de Open Ai. Luego separando en párrafos con Chat GPT.
Es importante mencionar que podrías encontrar errores de ortografía, puntuación o gramática.

Introducción

Otro viernes de preguntas de la audiencia y reitero, si te interesa que responda alguna pregunta podés escribirme a oyentes @ carlosmalfatti.com y un viernes como el de hoy, voy a responder así como haré ahora con Juan que me escribe desde México.

Pregunta de Juan

Juan me dice: «Hola Carlos, primero que nada, muchas gracias por tu podcast, he aprendido muchísimo. Tengo una pregunta: ¿Cómo puedo mejorar la retención de clientes en mi negocio sin tener que recurrir constantemente a promociones y descuentos? Siento que dependo demasiado de eso para mantener a mis clientes y quisiera cambiarlo. Tengo un negocio mayorista y minorista de artículos de limpieza».

Mi respuesta a Juan

Bueno, principalmente Juan, podría darte ciertas estrategias, algunas tácticas desde el punto de vista del marketing actual, que tienen que ver con herramientas, automatizaciones o sistemas. Todo esto no está mal porque todo lo que pueda ayudarte es bienvenido.

Pero me gustaría ir un poco hacia atrás porque todo esto que acabo de mencionar son precisamente eso: tácticas, estrategias y herramientas que se basan en algo muy sencillo que viene desde tiempos inmemoriales. Como lo dije alguna vez en un episodio, desde la época en que los pescadores vendían en el foro romano, el pescado a los senadores y a otros ciudadanos, todo tuvo, tiene y tendrá que ver con la conexión entre personas.

Por lo tanto, vos aquí me preguntas ¿cómo podés mejorar la retención? Bueno, brindando una mejor experiencia. ¿Y qué es una mejor experiencia? Básicamente, lo he dicho en otros episodios también, tiene que ver con poner al cliente en el centro de la escena.

Escucharlo, saber qué necesita, cuáles son sus problemas, cómo podemos ayudarle, qué le gusta de nuestro negocio, qué cambiaría, por qué nos recomendaría o por qué dejaría de comprarnos. Si vos podés de algún modo crear algún sistema, un método o una forma para poder acercarte a los clientes y poder investigar este tipo de cosas, a partir de la información que recopiles vas a poder justamente mejorar esa experiencia.

Hace mucho también mencioné la época en la que acompañaba a mi abuela a hacer los mandados y señalaba el ejemplo del almacenero del barrio. Ese almacenero conocía a todo el mundo, sabía quiénes eran los vecinos, en qué trabajaban, con quiénes estaban casados, si tenían hijos y prácticamente hasta cuando cumplían años. Eso le permitía crear un vínculo más para el lado de lo humano, más para el lado de la amistad, fuera de esa relación entre proveedor y cliente.

Por supuesto, de acuerdo a las dimensiones de tu negocio, vos me decís que tenés un negocio mayorista y minorista. Puede que no seas vos la persona que estreche los vínculos, pero podrías capacitar a tu personal para que, más allá de los objetivos de venta, más allá de lo lógico de cualquier negocio que busca la rentabilidad, le ponga mucho, pero muchísimo interés al trato con las personas, a recopilar información, hacerles las cosas lo más fácil posible, anticiparse.

Por ejemplo, si sos minorista de artículos para limpieza, vos le das muy buen seguimiento a las compras y tenés una base de datos, podés anticipar cuándo a cada cliente se le va a terminar un producto y poder avisarle cuando esté a punto de terminarse ese producto. Otro ejemplo sería el tema de los envíos. También podrías reservar un espacio para hacer de stock, o sea, para guardar vos las cosas que te va a comprar un negocio muy pequeño que no tiene capacidad de estockear, pero sí le gustaría comprarte en cantidad.

Digo, se me ocurren cosas muy random al azar, porque estoy haciendo este episodio sin un guión ni nada, pero creo que el concepto se entiende. El concepto es poner a las personas en primer lugar. En una época en la que todo lo que es la tecnología ha desplazado a las personas y nos ha transformado en números, aquel que realmente conecte va a tener mayores chances de no solamente vender más, sino retener a esos clientes.

Mi sugerencia entonces, Juan, es que a partir de estas pequeñas pinceladas que acabo de darte, veas vos cómo implementar esto que te comenté y algunas otras ideas que seguramente te van a surgir. La clave es poner a las personas en el centro de la escena.

Pregunta de Andrés

Andrés me escribe desde Colombia. Dice: «Hola Carlos, soy fiel oyente de tu podcast Marketing para Gente como Uno. Tengo una duda sobre la creación de contenidos en redes sociales: ¿Cuál es la mejor manera de encontrar el balance entre contenido educativo y promocional para no aburrir a mis seguidores, pero al mismo tiempo no perder la oportunidad de vender mis productos?»

Mi respuesta a Andrés

Bueno, muchas gracias Andrés, gracias por bancar el podcast y por escucharlo. Yo te diría no te voy a dar un porcentaje, porque por lo general la gente dice «qué porcentaje de cada uno». Todo depende del tipo de contenidos que creas vos.

Por ejemplo, vos podés crear, lástima que no me decís acá qué vendés, pero vamos a suponer que vos vendas, volvamos al ejemplo de Juan, que vendas artículos de limpieza, que tengas un negocio mayorista y minorista de artículos para limpieza. Si vos pones tu producto, no sé, por ejemplo, lavandina o cloro o lejía, creo que se llama en algunos países, y simplemente es una imagen con el precio o no sé, las distintas medidas de un litro, dos litros, bidón de cinco litros. Eso es aburrido, eso aburre a todo el mundo.

Ahora bien, si vos tomás ese producto o cualquier otro producto y entretenés hablando de todo lo que podés hacer con ese producto, de cómo podés solucionarle a las personas la vida con ese producto, entonces ahí vas a estar cumpliendo dos objetivos que son primordiales. Primero, captar y retener la atención a partir de entretener a las personas con algo novedoso, con algo vistoso, con algo creativo, y mientras tanto estás hablando de tu producto. De esta manera podrías en un único contenido cumplir los dos roles.

Luego, por supuesto, dependerá de los formatos y de la red social en la que estás. No es lo mismo el contenido que vas a crear para stories de Instagram, que lo que vas a crear para el feed, que lo que vas a publicar en un carrusel o lo que vas a publicar en un reel, o los videos que vas a subir a TikTok. Pero más o menos la idea es ésta: que vos digas, «¿cómo puedo combinar lo mejor de los dos mundos?» y la mayor cantidad de contenido posible tenga que ver con eso, con mezclar la diversión y el entretenimiento con mostrar tus productos.

Eso por un lado, y luego dejar por supuesto un pequeño porcentaje para hablar de cuestiones que también son importantes, pero que mucha gente las pone en primer plano siendo que esto no le importa a la gente que está en redes sociales. Nadie entra a una red social a ver, no sé, a qué precio tenés la lavandina. Para eso se van a la página de un ecommerce o de un supermercado o de una tienda, buscan la lavandina, cloro, lejía o como se llame y buscan el precio.

De ahí que ese tipo de contenidos no funcionen y la gente se pregunta, «¿por qué no me funcionan los contenidos?». Bueno, porque estás tratando de vender algo de la manera más incorrecta, aburriendo a las personas, poniendo delante de sus narices algo que no es para nada relevante.

Ahora, en el momento de grabar este episodio se está jugando la Copa América. Yo ni idea porque después del Mundial no me dan ganas de ver el fútbol, menos la Copa América. Nada te veo, porque fue tan espectacular el Mundial y además para nosotros por haber obtenido el título que no quiero ver nada que tenga que ver con fútbol porque cualquier cosa la voy a comparar contra Qatar y no tengo ganas y además estoy ocupado.

Pero suponte que yo fuera un apasionado del fútbol y en este momento se está jugando la Copa América y tengo por un lado un reel que habla de los goles del último partido o haya jugado quien haya jugado. Y vos estás con un reel mostrando directamente lo que sería como una diapositiva de los distintos productos que vendés, volviendo al ejemplo de los artículos para la limpieza: una lavandina, un detergente, una esponja. ¿Qué te pensás que me voy a poner a ver? ¿Tu lavandina, tu detergente, tu esponja para saber qué precio lo tenés o voy a divertirme, entretenerme y pasar el tiempo mirando los goles?

Seguramente vaya a mirar los goles. Entonces, ¿qué quiero decir? Este es un ejemplo muy simplón, pero quiero que entiendas la dinámica que hay detrás del consumo de contenidos en redes que están preparadas para que la gente esté la mayor cantidad de tiempo posible, olvidándose de los problemas de su vida.

Entonces, cualquiera sea el contenido, o mejor dicho, cualquiera sea el producto que vos ofrezcas, tenés que tratar de ir hacia ahí. Que la mayor cantidad de contenido que vos tengas sea un contenido ameno que entretenga, por supuesto que eduque también, pero si podés lograr ambas cosas en un mismo formato, bárbaro.

Y después, como dije recién, también disponer y reservar otros formatos dentro de tu planificación de contenidos para cuestiones, entre comillas, más informativas o más serias. Por ejemplo, si tenés tarjeta de crédito, tenés plan de pago, qué horario abrís, dónde están tus sucursales, cierta información que, ojo, también se puede hacer amena y de forma creativa. Pero de última, está bien, es una información que aquella persona que ya conoce tu negocio y está pensando en comprarte la va a ir a buscar y no va a ir esperando que sea algo entretenido.

En cambio, quienes no te conocen, solamente te van a prestar atención si los entretenés, los divertís y si lo podés hacer con tus productos, mejor todavía.

Despedida

Así que bueno, Juan y Andrés, espero que mis respuestas, aunque breves, hayan servido como para una pequeña guía, alguna pincelada que sirva como punto de partida para que ustedes encuentren su camino, su estrategia, algunas ideas adicionales y por supuesto lo apliquen.

Así que bueno, por hoy no tengo más que decir y tampoco por mañana porque es sábado, desenchufate, descansá, pasalo lindo que el lunes, el lunes nos volvemos a encontrar. Te espero, chau chau.

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