1169 Un vidrio roto y una decepcionante atención al cliente.

Primer dia del año a las 6 de la mañana ¡Pum! alguien rompió un vidrio de mi casa de 1.5 x 2.5. Es la primera vez que recibo el año de esta forma jeje.. Tuve que salir a buscar un vidrio y un recubrimiento.. Como se que te gusta que te cuente mis experiencia aquí va… spoiler.. traigo un pesimo ejemplo de trato al cliente.

Un vidrio roto y una pésima atención al cliente.

Hoy es viernes 3 de febrero de 2023, estamos en el episodio 1169 y vengo a contarte otra experiencia de esas que suelo tener como cliente, que seguramente a vos también te pasa. 

No es que esto me pase a mí nada más. Oh, pobre Carlos Malfatti, conductor del podcast, cada vez que va a un negocio lo atienden mal. No, también me atienden bien. Incluso he hecho episodios como el de las milanesas que me atendieron perfectamente, hay varios que hice hablando de que me atendieron bien. 

Pero digo, no es que me pase a mí, esto le pasa a todo el mundo. 

No lo comparto para hacer de esto el muro de los lamentos y decir, ay, mira lo que me pasa, lo que nos pasa, qué mundo terrible, qué mal nos tratan. No, la idea es que a partir de estos episodios podamos reflexionar. Y como siempre te digo, si tenés un negocio, no hagas esto. 

Si vas a poner un negocio, no lo hagas. Si cometés alguna de estas malas prácticas, trata de dejar de hacerlas. O si hay competidores tuyos que se manejan así, aprovecha. Es una gran debilidad de ellos que vos podés transformar en una fortaleza. De eso se trata. 

Quise comprar un recubrimiento para el vidrio.

Bueno, como te contaba, primero de enero de 2023, 6 de la mañana, recordá que veníamos de los festejos de la noche vieja.
Un ruido que hizo saltar a todos de la cama y no encontramos de qué era el ruido hasta que vimos un vidrio que da la calle en un primer piso de la casa en la que vivimos y un agujero que parecía de bala. No sé, alguien había tirado una piedra. 

El tema que, bueno, por suerte no se rompió. Lo pude arreglar con cinta y me dio tiempo para buscar a alguien que cambiase el vidrio. 

Y además, yo pensé, digo, le voy a poner algún recubrimiento. Yo sé que estas cosas existen. Un vinilo, microperforado o láminas de seguridad también se llaman. 

Bueno, yo no sabía. Me puse a buscar por internet, más o menos encontré qué podía llegar a hacer y es entonces que me comunico con un negocio de aquí de Mar del Plata que yo lo conocía porque, por haber pasado por la puerta y además haber visto su logo y su nombre, uno de los que tienen más trayectoria, en este caso 20 o 20 y pico de años. Y como también la gente del vidrio me lo recomendó, dice, ¿por qué no llamas a esta gente? 

Bueno, evidentemente han de atender bien y han de tener buenos precios y la verdad lo necesito. 

Me comuniqué con el negocio y me atendieron pésimo.

La cuestión que llamo, tipo dos de la tarde, un día, creo que fue martes, miércoles, no fue el primero, obviamente, porque no me atendían, pero pasaron dos o tres días y a las dos, dos y media, dos y media de la tarde eran porque tenía anotado en él, en el whatsapp. Y digo, mira, te llamo, me atiende una chica, le digo, mira, me pasó esto, me rompe el vídeo, así y asá y quiero averiguar para ver si se puede, ah, sí, sí, no sé qué, no sé cuánto y dice, le escucho muy mal, se corta. Bueno, me cambié de lugar. 

La cuestión que terminó diciéndome, ¿por qué no envían whatsapp? Porque de aquí no lo escucho y le respondo por whatsapp. 

Bueno, frenemos un cachito. ¿Qué te imaginas vos? Si vos llamas a un negocio y te dice envíame un whatsapp, ¿yo qué imagino? 

A ver, capaz que sea mucho pedir, capaz que en el mundo real la gente no actúe así, pero yo digo, bueno, si me dice envíame un whatsapp, quiero creer que me van a contestar. No te digo que vaya a estar esperando, pero bueno, cinco, diez minutos. Bueno, pasó una hora, pasó una hora y nada. Entonces ahí ya me di cuenta. 

Digo, esto viene para atrás. Yo tengo el olfato para estas cosas. Digo, esta gente, si ya está tardando una hora en mirar, o sea, alguien te dice mandamos whatsapp y pasó una hora y no lo miró. Digo, bueno, esto ya va mal. 

Entonces, para no generar una rispidez, ya arrancar con los tapones de punta, me hice un poco el sonso y le puse, llegó mi mensaje con la foto porque me salió una respuesta automática, como diciendo, por las dudas. Y ahí me contestaron, había pasado una hora, una hora y diez más o menos. Y me pusieron, hola, sí señor, llegó, ya lo reviso. 

Quizás deba volver a la escuela primaria y porque puede que yo esté malinterpretando lo de ya lo reviso. A mí lo de ya lo reviso me da así como una sensación de inmediatez, de ya, de ahora, de casi en este mismo instante. Entonces me quedé tranquilo. 

Bueno, pasaron dos horas. Vale decir que desde el momento en que llamé hasta que finalmente me atendieron, porque seguí insistiendo tuve que volver a llamar por teléfono, pasaron tres horas. 

Me hicieron esperar 3 horas y terminaron enojándose conmigo.

Pero esto es apenas una parte, o sea, por un lado está esto, de que alguien que tiene una urgencia y llama con la plata en la mano prácticamente, lo hacen esperar tres horas y lo atienden porque dejó el whatsapp y volvió a llamar por teléfono. 

Pero hete aquí, que es cuando me comuniqué por teléfono, se enojó la persona. Eh, pero usted no es el único cliente, también tenemos otras cosas que hacer. A ver, flaco, está haciendo esperar tres horas un tipo. Yo no digo que a mí Carlos Malfatti, por ser yo, pero algo está funcionando mal en tu negocio.

Hago este episodio para reflexionar sobre estos casos que son frecuentes.

 Por eso este ejemplo. Este ejemplo no es para rellenar un episodio en el que no sé de qué hablar. No, vuelvo a lo que dije cuando comencé. 

Por favor, te lo pido, si vos tenés un negocio, no trates así a los clientes. ¿Cuántas veces tengo que decirte que la gente conecta con gente y que la experiencia que le brindamos termina siendo, en muchos casos, lo que hace que alguien decida comprarte a vos en vez de comprar tu competencia? 

Vos fijate que simplemente con una conversación, un par de whatsapp, llego a conclusiones importantes sobre lo mal que gestionan sus clientes y lo poco que saben de marketing, pese a tener 20 años en el mercado. 

Se pierden la gran oportunidad de captar clientes con contenidos.

Por empezar, yo hice toda una especie de documentación previa. Te lo dije cuando inicié el episodio. Yo de vinilos, de microperforados, no sabía nada. 

Me tuve que poner un rato en internet buscando, se rompió el vidrio que puedo hacer, ah, vidrio de seguridad, puse vidrio de seguridad, me fui al mercado libre para averiguar qué era. O sea, estuve un buen rato hasta que más o menos en mi cabeza, viste cuando hablamos del customer journey, que alguien tiene un problema y entra a buscar la solución y luego ahí se da cuenta que hay un negocio que le puede dar la solución. 

Bueno, exactamente eso. Lo que pasa es que yo lo entiendo porque me dedico a esto. Pero esto que acabo de hacer yo, lo hacen muchas personas. Entonces, la primera conclusión, ninguno en mi ciudad y casi en mi país, tenía contenido hablando de estas cosas. 

Entonces pienso, ¿soy el único tipo al que se le rompe un vidrio o le rompen un vidrio? Vos fijate la oportunidad enorme que se pierden los que venden estas cosas de captar gente que quiere comprar y no sabe qué tiene que comprar. Primer punto. 

Una pésima atención al cliente.

Segundo punto, la mala atención al cliente es pésima. 

Reitero, la gente conecta con gente y si vos me atendés mal, me voy a tu competencia. Y esos que creen, ah, porque yo tengo 20 años en el rubro porque no sé qué y la mejor calidad, el mejor precio, duran lo que dura un pedo en una mano cuando viene una empresa vendiendo exactamente lo mismo, porque hoy nadie vende algo único, todo el mundo vende lo mismo, pero con un plus de atención al cliente, de customer centric, de realmente solucionar problemas, de ser proactivos, de ser rápido. 

Este que tiene 20 años pasa a retiro. Chau, no te compra más nadie, no va a pasar en un mes, no va a pasar en dos, pero en seis meses, un año, dos años desapareces del mapa. ¿Por qué? Porque los consumidores de hoy en día queremos que nos traten bien y hay gente como esta que sigue insistiendo en tratarte mal. 

Mala utilización de la tecnología.

Y último punto, lo dije, incluso hice episodios, el pésimo manejo de la tecnología. ¿Para qué ponés WhatsApp si lo vas a atender pésimamente? No pongas WhatsApp. Ay, todo el mundo se comunica por WhatsApp. 

Bueno, si todo el mundo usa WhatsApp, entonces poné a alguien que atienda WhatsApp.

Aprovecha esta maravilla tecnológica de los servicios de mensajería para beneficio de tu negocio, pero principalmente para beneficio de tus clientes, no para dejarlos ahí tres, cuatro, cinco horas hasta que se te canta las ganas de atender. 

En conclusión.

Estas son las conclusiones finales. Por un lado es gracioso, me gusta contar esto, yo sé que te divierte, pero por otro lado no es tan gracioso. 

No es tan gracioso desde el punto de vista de clientes que somos y consumidores que no nos dan bolilla. Si vos estás haciendo las cosas así, deja de hacerlas, pero si tu competencia hace las cosas así, ahí tenés una enorme oportunidad de diferenciarte a partir de tratar bien a las personas, brindar buena información y utilizar la tecnología de forma correcta. 

Así que esto ha sido todo por hoy, también por mañana, porque es sábado, así que desenchufate, descansa, pasá lo lindo que el lunes, el lunes nos volvemos a encontrar. Chau, chau. 

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

¿Querés vender más?

Si querés vender más puedo ayudarte.
¿Qué te parece si hacemos una consultoría por videollamada?

1. reservás tu lugar.
2. nos conectamos.
3. me contás sobre tu negocio
4. y te asesoro para que mejores tu marketing, contenidos, publicidad o lo que necesites.

❌ ¡Deja de perder tiempo, dinero y energía en acciones que no te dan resultados!
✅ Empezá a vender con estrategias, metodologías, contenidos y publicidad.

Escribime y reservá ya mismo tu lugar.