1602 Usar WhatsApp para tu negocio te puede perjudicar.

Hoy es martes 1 de octubre de 2024, estamos en el episodio 1602 y vengo a decirte que usar WhatsApp para tu negocio te puede perjudicar ¡Atenti con esto!

Bienvenid@s a otro episodio.

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Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Usar WhatsApp para tu negocio te puede perjudicar.

Hola, ¿cómo va? Usar WhatsApp para tu negocio te puede perjudicar. ¿No me creés? Quedate escuchando y te voy a decir por qué.

Hoy es martes 1 de octubre. No puedo creer que ya estemos en octubre. Estamos casi cortando el pan dulce. ¡Madre mía! Estamos a nada de terminar el año. Pero bueno, sigamos. Hoy es martes 1 de octubre de 2024. Estamos en el episodio 1602, y vengo a decirte que puede ser perjudicial que utilices WhatsApp para tu negocio.

WhatsApp es una excelente herramienta, pero solo si la usás bien.

Y vos me dirás: «Che, pará, ¿no es que WhatsApp lo usa todo el mundo y que es una excelente herramienta, y que nos permite estar en contacto con nuestros potenciales clientes y demás?» Efectivamente, es una excelente herramienta, pero como toda herramienta, te va a dar resultados, beneficios, y va a ser útil solo si la utilizás bien.

Te lo paso en limpio: no es novedad que WhatsApp es una excelente herramienta, y principalmente acá en América Latina, la utiliza prácticamente todo el mundo. Y ahora, hasta en Estados Unidos se está comenzando a utilizar, desplazando otras herramientas como Facebook Messenger, que era muy utilizada.

Hasta acá vamos bien, esto no lo discute nadie. WhatsApp es genial para estar en contacto con tus potenciales clientes y con tus clientes, principalmente porque la gente lo utiliza. Todo el mundo, o casi todo el mundo, debe ser, no sé, el 90 o 95% de las personas de todas las edades, usa WhatsApp. Y esto de poder estar en el bolsillo de tu cliente es una locura impensada hace unos años.

El problema es no usar WhatsApp de manera correcta.

Ahora bien, como dije hace un rato, no alcanza con saberlo. No alcanza con entender que es una tremenda herramienta. Hay que usarla bien. Y cuando digo usarla bien, me refiero a trabajar para evitar que tu cliente tenga malas experiencias. Si usás WhatsApp, como yo, sabrás que muchos negocios te ofrecen el WhatsApp, pero no te atienden, te atienden tarde, no te dan respuestas adecuadas, no está automatizado.

O sea, que cuando el negocio está cerrado, no te atienden. Y a todo esto, más una lista enorme de otros problemas que yo encontré como usuario con WhatsApp, es a lo que me refiero cuando digo utilizarlo mal. Acá la clave es utilizar la herramienta bien, porque de lo contrario, como bien dije en el título del episodio, te va a perjudicar.

Si atendés mal, si tenés WhatsApp porque todo el mundo lo usa, pero no hay una clara estrategia, no tenés definido de manera inteligente el uso, esto te va a perjudicar.

La importancia de tener una estrategia clara.

Por eso el título que usé no es clickbait, efectivamente te va a perjudicar. A mí me ha pasado de comunicarme con negocios que me atendieron mal y les hice la cruz. Me ha pasado de todo: gente que no te responde, que te responde mal, que se enoja o que cuando les cuestionás, decís: «Hey, das el WhatsApp pero no atendés». Y te responden: «Tenemos mucho trabajo, no tengo empleados». Entonces, no uses el WhatsApp.

Esta semana voy a estar hablando bastante de automatizaciones, de cómo gestionar la comunicación con los clientes. Voy a hablar de WhatsApp, de Chatbase, de inteligencia artificial. Entonces, la idea es esta: si lo usás mal, te va a perjudicar. Vas a perder clientes y vas a dar una muy mala experiencia.

Usá WhatsApp pensando en tu cliente.

Utilizalo de manera correcta, pensando en lo que podés hacer con WhatsApp para mejorar los procesos de tu negocio. Muchos comerciantes implementan WhatsApp pensando en ellos mismos: lo usan para no contestar el teléfono. Y no está mal, pero les falta la otra mitad: beneficiar también al cliente.

Vos tenés que usar WhatsApp no solo para sacarte las llamadas telefónicas de encima, sino para ofrecer una buena atención. Si un cliente te manda un mensaje, respondelo. Si te hace una pregunta, tené la respuesta lista. Si necesita información sobre un producto o servicio, enviásela rápidamente, ya sea en PDF, enlace, video, o lo que sea.

Hay muchas cosas positivas y valiosas que podés hacer con WhatsApp para darle una excelente atención al cliente. Pero, lamentablemente, la mayoría de los negocios no le dan bolilla a esto. Y eso, aunque suene mal, es una oportunidad para vos. Si vos lo hacés bien, podés destacarte frente a tu competencia.

Cómo implementar WhatsApp correctamente en tu negocio.

En resumen, si vas a usar WhatsApp para tu negocio, tenés que hacerlo bien. No alcanza con implementarlo porque sí. Tenés que pensar en cómo va a ayudar a tus clientes y a vos. Y para eso, lo primero que tenés que hacer es sentarte a analizar la herramienta. Preguntate: ¿Qué me ofrece WhatsApp? ¿Cómo puedo usar estas funciones para mejorar mis procesos internos y, al mismo tiempo, darle una mejor experiencia al cliente?

Una vez que lo tengas claro, el siguiente paso es asignar recursos. Y cuando digo recursos, me refiero tanto a recursos humanos como a recursos económicos. Hoy en día existen muchas herramientas que se integran con WhatsApp y te permiten automatizar respuestas. El jueves voy a mencionar una que se llama Chatbase.

Si decidiste que WhatsApp es clave para tu negocio, entonces es momento de invertir en recursos. Conectá WhatsApp a herramientas que mejoren la atención o contratá a alguien que se encargue de responder los mensajes.

Diseñar procesos adecuados para WhatsApp.

Después de asignar recursos, el siguiente paso es diseñar los procesos. No alcanza con decir «tenemos WhatsApp». Tenés que pensar en qué respuestas dar, qué pasa si el cliente escribe fuera del horario de atención, cómo manejar los fines de semana, los reclamos, la solicitud de información, etc. No podés improvisar. Si improvisás, te perjudicás.

Por eso, si vas a usar WhatsApp, tenés que hacerlo con una planificación detrás. Mirá lo que hacen otras marcas, investigá, preguntá, e incluso podés usar inteligencia artificial para obtener ideas sobre cómo mejorar la atención en WhatsApp. Buscá tutoriales, ejemplos en YouTube, o en la propia página de WhatsApp Business.

Entrená a tu equipo y medí los resultados.

Por último, entrená a las personas que van a usar la herramienta. Tienen que entender la importancia de la atención al cliente, de dar información clara, acortar los tiempos de respuesta y brindar una atención de calidad. Todo lo que mencioné anteriormente, como las respuestas automáticas, videos, enlaces o fotos, debe estar disponible y tu equipo tiene que saber manejarlo.

Y no te olvides de medir. Ver cómo está funcionando, si los clientes están satisfechos y qué podés mejorar. Esto es clave para optimizar el uso de WhatsApp y sacarle el máximo provecho.

Reflexión final.

El consejo de hoy es simple: WhatsApp, como cualquier herramienta, debe ser usada correctamente y de manera estratégica. Primero, analizá si realmente necesitás usarla. Después, asigná los recursos necesarios y diseñá los procesos adecuados. Si no podés darle una buena atención a tus clientes, es mejor no usarla.

Vas a perder más clientes por atender mal que por no tener WhatsApp. Si no podés hacerlo bien, no lo uses. Pero si decidís usarlo, asegurate de hacerlo bien. Nos vemos. Chau, chau.

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