1018 Aclarar todo con tus clientes (para evitar problemas).

¿Trabajás con clientes o estás por comenzar? Este episodio es para vos porque voy a señalar unos puntos y temas que son imprescindibles que aclares con tus clientes o futuros clientes antes de arrancar. Aunque parece que el papel aguanta todo no olvides que la realidad «mete la cola» ¡Atenti!

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Hay clientes de todo tipo. Te conviene elegir a tus clientes.

Hay clientes de todo tipo, todas las cosas que te podés imaginar, que te pueden pasar gestionando o trabajando con clientes, créeme que la imaginación no te va a alcanzar para tratar de crear las distintas situaciones que podrían darse.

¿Por qué? Porque todas las relaciones humanas son así, con clientes, con no clientes, con amigos, con pareja, con lo que sea.

Por eso siempre te aconsejo que trates de elegir a tus clientes. Tengo muchos episodios en los que hablo de esto.

Sin embargo, hay casos en los que aún eligiendo bien a los clientes, las cosas se pueden torcer por múltiples factores. Como te decía, yo soy de elegir a mis clientes, pero más de una vez tuve que lidiar con situaciones complicadas y me atrevo a decir en algunos casos imbrosímiles, absurdas y hasta sorprendentes. Hay gente que es muy rara y te la podés cruzar.

Por eso, antes de comenzar a trabajar con determinados clientes, suelo dejar en claro ciertos puntos que son los que voy a compartir con vos.

Evitár malos entendidos con los clientes.

¿Todo esto para qué?

Para evitar confusiones o malos entendidos.

Como decía recién, el diablo puede meter la cola y probablemente la meta siempre. Por eso debemos anticiparnos y no tengas miedo.

Mucha gente tiene miedo de aclarar las cosas por temor a perder al cliente.

“Si yo le digo que las cosas son así, van a ser así, va a decir que es complicado con este no trabajo.”

Pero más vale prevenir que curar.

Como te decía, no hay que dejar nada librado al azar o por lo menos la menor cantidad de cosas. No hay que hacer que sea insignificante, que no termine, que no sea algo que pueda terminar la relación cliente-proveedor o peor aún, la relación entre dos personas.

Cuándo no aclarás las cosas de entrada con tus clientes te pueden pasar dos cosas.

Entonces, hay dos caminos. Si vos no aclaraste estos puntos y de repente todo va a parar al diablo o agachás la cabeza, te hacés cargo de no haberlo anticipado y perdés.

Por ejemplo, tu cliente pensó que X cosa estaba incluida. Vos no se lo aclaraste. Ahora saltó el bardo y para no perder al cliente te hacés cargo. Esto es una alternativa.

La segunda, no podés hacerte cargo o no querés y la relación se rompe. Todo estalla por los aires con la pérdida precisamente de esta relación, de los ingresos y por qué no de lo que ese cliente puede llegar a decir por ahí perjudicando a tu negocio.

Siempre es mejor hablar antes, para minimizar riesgos.

Entonces, la solución es hablar de lo que haya que hablar antes de comenzar a trabajar.

Antes quiero aclarar que todo lo relativo a tu trabajo quedó aclarado.

Cuando alguien te contacta para hacer determinado trabajo, uno hace una aproximación y dice, bueno, mirá, yo voy a hacer esto, aquello y lo otro. Bueno, esto digamos que ya lo aclaraste al momento de contactar por primera vez, al momento de enviar el presupuesto. A lo que yo me refiero son aclaraciones complementarias y más que nada relativas al día a día, a la ejecución, a bajar esa propuesta que te aprobó al trabajo diario.

El primer punto y dado que la comunicación es fundamental, dejar bien en claro:

• canales,
• forma de comunicación,
• las personas,
• las jerarquías,
• por ejemplo, quién manda, quién es tu contacto con el cliente,
• cómo van a comunicarse, r
• euniones, ¿van a hacer reuniones?, ¿no van a hacer reuniones?,
• ¿cómo las van a hacer, quién va a participar, en qué horario, qué duración?

Esto tenés que aclarar, aunque sea, ya te digo, a forma de establecer un marco. Luego, por supuesto, hay que tener la necesaria flexibilidad porque somos personas y nos pasan cosas.

Pero lo importante es más o menos tener una idea de que todos están de acuerdo en la forma de hacer las cosas.

Aclarar todo con los clientes es vital. Lo sé por experiencia.

A mí me ocurrió de tener clientes que me contrataban ellos me decían que sí y luego me decían:

“bueno, a partir de ahora, habla con esta persona y a mí no me molestes más”.

O sea, eso es fundamental porque eso requiere que yo le explique ahora todo a esa persona y a veces esa persona ni siquiera tenía idea de qué habíamos hablado con quien me contrató. Así que atenta con esto.

Derechos y obligaciones de ambas partes.

Otro punto importante, derechos, obligaciones, responsabilidades de ambas partes, las tuyas propias, porque esto tampoco se trata de cargar todas las tintas con los clientes.

Si vos sos un profesional o una profesional que trabajas bien, debes tener responsabilidad por lo que haces y también obligaciones y todo esto.

Pero, por ejemplo, en mi trabajo yo tengo que analizar y proponer una estrategia. Pero luego, si mi cliente no hace nada de lo que yo le digo y esto pasa, no sólo estoy con las manos atadas, sino puedo correr el riesgo de que me hagan responsable de su inacción.

Por eso mejor aclarar.

Mira, esta es la estrategia. Si vos no implementás, bueno, no esperes resultados porque yo no te estoy ofreciendo ejecución.

(Salvo que ofrezcas ejecución).

Nada mejor que un cliente involucrado con el proyecto.

Bien. Pero de todas maneras, siempre el cliente de cuanto más involucrado esté mejor. Yo cuando trabajaba con páginas web, esto era, claro, cliente que no te mandaba los recursos para diseñar el sitio web, los textos, imágenes, lo que sea, y hacía que tu trabajo quedara standby.

Aclarar los objetivos, plazos y metodologías.

Otra cosa importantísima, objetivos, plazos, metodologías, forma de trabajo.

Si bien esto es parte de la propuesta previo a cerrar trato, nunca está de más realizar aclaraciones adicionales, ya que en un presupuesto, cuando uno envía, no sé, por ejemplo, un detalle de los servicios, no puede hablar de todo, todo, todo.

Por ejemplo, en tu propuesta dijiste que había que hacer publicidad.

Acá tenés que aclarar que hacer publicidad implica una inversión, que esa inversión corre por cuenta del cliente y que requiere determinado tiempo.

No sé, vamos a suponer que la cuenta es una cuenta nueva que nunca efectuó publicidad.

Hay que testear públicos, hay que testear creatividades, hay que testear copies. Entonces no es algo que se va a hacer en 48 horas. Este tipo de aclaraciones son fundamentales. Te habló desde mi experiencia en lo que hago. Vos harás lo propio de acuerdo a tu negocio.

Planes de contingencia.

Otro punto que también te conviene, por lo menos tenerlo en cuenta, son los planes de contingencia.

Nosotros decimos el papel lo aguanta todo, pero la realidad termina imponiéndose. Por eso yo te recomiendo pensar en distintos escenarios.

Vamos a decir, por ejemplo, tu cliente te contrata un sitio web. 50% al inicio, 50 contra entrega a 60 días, por decir. Y resulta que finalizas la primera parte y por lo que sea, te dice que no, que no va a continuar con el sitio web, que no lo quiere. ¿Qué haces?

Esto tenés que definirlo antes, tenés que pensar en esta opción.

Suponte, te contrata alguien para community publicidad y vos decís, bueno, mi servicio de community manager más publicidad, vamos a suponer, en Argentina, 30 mil pesos al mes, por decir.

Y a los tres meses te dice, mira, voy a dejar de hacer publicidad. Me quedo solo con las redes.

¿Me cobras la mitad, verdad? Y no, ¿por qué tendría que cobrarte la mitad? ¿Se entiende? O tal vez sí, sí, te cobro la mitad porque es menos el trabajo. Pero esto no puede quedar en el aire.

Aclarar forma de pago, plazos, medios de pago.

Otro punto importante, forma de pago, plazo, medio de pago, precios de reserva, fin del contrato.

Aunque no lo hagas por escrito, porque ya lo he dicho, a veces no es necesario hacer un contrato, sobre todo si vos provees servicio a pequeños clientes, pequeños comercios profesionales. Pero sí está bueno aclararlo. Mis consultorías, que son las consultorías con seguimiento, por ejemplo, se pagan por adelantado. Mis clientes saben qué es la regla. Lo tomás, lo dejas.

Si alguien no me lo quiere pagar, entonces está en todo su derecho. Puede tener desconfianza, lo que sea, pero entonces no es mi cliente.

Vamos a suponer que yo le envío, no sé, formularios con las preguntas necesarias para desarrollar la estrategia, luego el plan de acción y lo demás. Si la persona, en vez de demorar una semana, demora tres meses, bueno, yo no puedo hacerme cargo de su demora.

Aclarar con tu cliente el tema de costos.

Luego, lo relativo a costos, a dinero. Cuando uno ofrece servicios profesionales, además de los honorarios, muchas veces hay que invertir. Invertir en herramientas, invertir en publicidad, que licencias, que un montón de cosas.

Por eso esto también tenés que dejarlo en claro.

Vamos a suponer, volviendo al ejemplo que te di, de quien se dedica el Community Manager, porque acá en los Community Manager, al menos en Argentina, y creo que en Latinoamérica también, se encargan de todo, incluso de la publicidad, al menos cuando están arrancando, al menos cuando proveen servicios a negocios pequeños.

Entonces, si es tu caso, tenés que aclarar al cliente, mirá, la publicidad va aparte. Yo te diseño las campañas, toda la historia, pero la inversión propiamente dicha en publicidad, el dinero para pagar esas campañas no está incluido en mi honorario.

Aclará con tu cliente límites y alcance de tu trabajo.

Por último, los límites de tu trabajo. Es fundamental aclarar, las veces que sea necesario, cuáles son los límites.

Un ejemplo, vos te dedicás a la publicidad digital, cobrás mensualmente, pero no diseñás la publicidad. El cliente tiene que saberlo.

Hay agencias que te hacen todas las campañas, pero no se ocupan de sacarte las fotos ni de grabar los videos, se lo tenés que mandar vos.

Entonces, este tipo de cosas hay que aclarar.

Por ejemplo, yo soy un consultor de marketing, pero no hago contenidos, no hago tu publicidad, salvo que esté contratada.

Pero si no está contratada, te corresponde a vos. A mí lo único que me corresponde, de hecho, es el servicio que te ofrezco hacer todo el análisis, bajar ese análisis a una estrategia, luego un plan de acción y darle seguimiento.

Pero después tenés que encargarte vos como cliente en ese servicio específico que menciono. Esto hay que aclararlo.

Aclarar todo con tu cliente: conclusiones.

Entonces, en conclusión, lo que te acabo de mencionar son temas básicos.

De acuerdo a tu negocio, tu servicio, vas a poder añadir o quitar cosas. Lo importante, como te decía al principio, es que no dejes nada librado al azar.

Cuando el tiempo está bien, todo va de maravilla. Pero cuando empiezan a haber cosas raras, se puede transformar en la pesadilla.

Que te dije, que no te dije, que me dijiste que esto está, que esto no está. Mejor para que no ocurra esto, por tu salud, por la salud de tu negocio y por las buenas relaciones con los demás, más vale aclararlo. En fin, espero que haya sido de valor.

Esto es todo por hoy, pero no por mañana. Mañana vamos a hablar de marketing. ¿Hacer marketing cuando? No te des dinero, pero sí tenés tiempo. Te espero. Chau, chau.

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