1969 El mejor marketing es atender bien.

Atenti con la atención al cliente

Hay negocios que atienden de mala gana, te responden tarde, no se hacen cargo de los errores y encima parece que les rompieras las pelotas por molestarlos. Y vos que te quejás cuando te pasa esto, ¿estás seguro de que no estás haciendo lo mismo con tus clientes? O algo parecido, o alguna variación. Atenti.

La educación como estrategia de marketing

Hoy vengo a hablarte de la atención al cliente. Más que nada de la educación, que te diría que es una de las mejores estrategias de marketing. Porque a veces pensamos que el marketing es Meta, que es Google, que es ChatGPT, que es el algoritmo, y sí: todo eso existe, todo eso tiene su génesis, pero también tiene bases.

Y dentro de esas bases está la educación. Y esto, atenti, en un mundo en el que la gente es cada vez más estúpida, cada vez más mal educada. Y al que no le gusta lo que digo, que se joda: es mi opinión y es mi podcast.

Esto cobra una relevancia transcendental. Lo dije ayer: me mandan un mensaje, me preguntan sobre un servicio, yo grabo un video y lo mando, y no me dicen ni gracias. Sé culo roto: por lo menos “gracias”.

Me podés decir “no seas cascarrabias”. No, flaco, ¿sabés qué pasa? Si es uno, bueno. Si es dos, bueno. Pero es más de la mitad. Y ojo, no lo tomo personal: me llegan bastantes leads y yo elijo. Como dijo Maradona, los boludos son como las hormigas: están en todos lados. Por suerte no tan cerca mío, porque elijo.

La venta es una relación entre personas

Sin embargo, está bueno decir estas cosas porque cuando vos tenés un negocio, con lo que cuesta atraer a una persona que podría convertirse en cliente, aprovechá. Y no digo “bajá los lienzos” ni “el cliente siempre tiene la razón”. No.

Estamos hablando de una relación adulta, pareja, principalmente humana. ¿Cuántas veces lo dije en siete años? La venta es una relación entre personas. El comercio son relaciones entre personas. Después hay capas que complejizan todo, pero la base es humana.

La educación es previa a WhatsApp. Vos podés usar WhatsApp para mejorar la experiencia de las personas, pero si sos una persona educada: te contactan, respondés, no jugás con el tiempo de los demás, brindás buena información, no falseás, no tratás de engatuzar.

Lo base, lo importante, lo de toda la vida, es esa educación y esa buena predisposición. La tecnología es una capa donde eso se puede manifestar o, al contrario, amplificar que sos un cabeza de termo.

WhatsApp: si no lo vas a atender, no lo publiques

Esto es súper importante en todos los negocios. No estoy diciendo que uno no pueda tener un mal día. No digo que si tenés una ferretería y sos el único que atiende tengas que dejar al que está en el mostrador para responder cinco WhatsApp al instante.

Pero dentro de cierta lógica, hay cosas que son una falta de respeto. A mí me pasó mandar un WhatsApp para pedir turno con un médico y que te digan “si no respondemos, probá mañana”, como si fuera responsabilidad tuya. No: vos tenés que prever que quien maneja ese WhatsApp puede no poder atender. Entonces no lo publiques.

Yo lo dije mil veces: “hay que tener WhatsApp”. No, flaco, no. Es como decir “hay que casarse”. No. Si sos un cabeza hueca que no puede respetar a la persona que confió en vos, no te cases. Seguí soltero, salí con todas las que se te cante el culo, pero no te cases. Bueno, lo mismo con WhatsApp: si no lo vas a atender, si atendés mal, si te molesta la gente, ¿para qué carajo lo publicás?

Lo triste: todo esto ya lo sabés

¿Sabés cuál es la parte triste? Que todo lo que te digo ya lo sabés, porque te pasó mil veces. Entrar a un negocio y que no te den bola. Mandar un correo y que no te respondan. Mandar un WhatsApp y nada.

Y te pasó cuando estabas consultando. O peor: te pasó ya siendo cliente. Eso es lo peor que te puede pasar como negocio, porque te la pasás tratando de atraer nuevos y no le das bola al cliente que ya tenés, que puede ser lo más rentable.

Hacé de la educación la bandera de tu marketing

Por eso atender bien, además de todo lo relacionado con educación, es una estrategia de marketing. Y no digo “todo tiempo pasado fue mejor”. Siempre hubo garcas y siempre hubo gente que atendía mal. Pero había ciertas normas básicas. Hasta en el delito había códigos. Y ya no hay código de nada.

Entonces, en este contexto, ¿qué mejor que aprovechar y hacer de la atención al cliente, de la educación, la insignia, la bandera de tu marketing? Y reitero: no se trata de chuparle las medias al cliente ni de actuar un personaje “Hola, ¿cómo le va? Bienvenido” que se nota impostado y mentira.

Se trata de verdad: alguien te pregunta, y le respondés de verdad.

El asesoramiento real vale oro

Yo conté un caso mil veces: le comprábamos a un negocio de electrodomésticos que queda cerca de mi casa por el vendedor. Podría haber comprado en Mercado Libre o en otros negocios, muchas veces a menor precio. ¿Por qué le compraba a este pibe? Porque se lo merecía. Porque yo confiaba en él.

Confiaba en que su asesoramiento era real: no para venderme, sino para asesorarme correctamente. El tipo ha llegado a decirme “esto no te conviene comprar”. Eso vale oro.

Eso, para él, significó plata. Porque a veces otros vendedores me miraban con cara de culo. Yo iba, preguntaba “¿está fulanito?”, y si no estaba, volvía mañana. Es feo decirlo, capaz otro era igual de bueno, pero equipo que gana no se cambia.

Una pinturería que me atendió para el orto

Y también hay ejemplos del otro lado. La otra vez fui a comprar pintura porque tenía una medianera enorme que filtraba agua. Fui a una pinturería y me trataron para el orto. Seco, amargo total. Tenías que sacarle las palabras con sacacorchos.

Me tiraba números mirando la computadora, yo vi el precio en la web y me dice “sí, pero eso es compra online, te llega en 72 horas”. Hijo de puta, estoy a 20 cuadras. 72 horas para una pintura. Caradura. En Mercado Libre, en 24 horas la tenés.

¿Sabés qué hice? Me fui a otra pinturería a unas cuadras. Y ahí me atendieron genial. ¿Por qué? No por un descuento. No por una mezcla mágica. Primero, porque me escuchó. Y después me respondió habiéndome escuchado. Tan simple como eso.

Ni pensé en el precio. Obvio, siempre hay un marco de referencia: si algo vale 30 y te lo cobran 153 mil, no. Pero dentro de un rango razonable, hay mucha gente que no se fija tanto en el precio si la atendés bien. Aprovechala, porque esa gente puede hacer que tu negocio vaya fenómeno.

Buen trato en un mercado saturado

Yo cada vez que me atienden bien lo digo. Le dije al pibe que me atendió bien que lo felicitaba, y casi se pone colorado. No solo porque merecía escucharlo, sino porque había gente alrededor y yo quería que esa gente me escuchara. Buena prensa.

Porque vengo de sufrir un montón de gente amargada, que atiende con cara de orto. De repente encontrás un tipo que te atiende bien. Capaz le encanta vender pintura, capaz no. Capaz ese día se levantó bien. A mí me atendió bien y, como me atendió bien, siempre voy a comprar ahí. Es simple.

Está muy bueno hablar de estrategia, de propuesta de valor, de no sé qué. Todo genial. Pero no te olvides de la base: el sentido común, la educación, el buen trato, dar buena información.

Porque lo demás, en todo caso, sirve para sistematizar, estructurar, amplificar y mejorar todo esto. Pero la base tiene que estar.

Marketing sobre arena movediza

¿De qué te sirve tener automatizaciones, contenidos, una agencia de marketing, reels, si no das buena información, si la das a cuentagotas, si tardás en responder, si sos mala onda? Frente a la cámara sos un encanto, pero en la vida real te voy a comprar y eso es un calambre.

El marketing no puede estar montado sobre pilotes clavados en arena movediza. Si tenés mala onda, si atendés mal, si no te importa el cliente, si te molesta el cliente, todo lo que hagas va a estar sobre arena movediza. Te va a funcionar hasta que la gente se pudra y diga “no vengo más a comprarle a este salame”.

Antes eras el único, ahora hay cinco más. Y en una hay un tipo que atiende genial. Cuando digo pinturería, digo lo que vos pienses: sea lo que sea tu negocio.

Una reflexión y un cambio chico

Si te interesa lo que te conté, hacé una reflexión. Fijate si algunos de estos detalles se te pasan por alto. Si no, te felicito. Bien ahí.

Y si sí, cambiá un poquito. Meté una vueltita de timón. Sonreí un poco más, un poquito más de buena onda. Aprovechá la tecnología para transmitir lo mejor de tu negocio y lo mejor de vos. No lo peor.

Aunque sea por mejores resultados económicos. Porque en un mercado saturado, a veces el mejor producto no es el que gana. En general, nunca es el mejor producto. Pero en este caso puede ganar el que mejor trata a su gente. Así que atendí.

Si querés que te ayude contame sobre tu negocio en el formulario.
Te voy a responder para decirte de qué manera puedo ayudarte a mejorar tu vida mejorando tu negocio con marketing.