1071 Cliente y proveedor hasta que la muerte los separe.

La mayoría de quienes hablamos de marketing y ventas solemos poner énfasis en conseguir nuevos clientes ya que es algo de suma importancia. Sin embargo, e igual de importante, es brindar a quienes ya son clientes la mejor experiencia que se les pueda dar para que nos acompañen por mucho tiempo.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Todos los negocios piensan en clientes nuevos, pero olvidan a los demás. 

Quienes hablamos de marketing y ventas solemos poner énfasis en conseguir nuevos clientes, sin embargo una estrategia de marketing inteligente debe pensar en quienes todavía no son clientes y en los que alguna vez compraron.

Gracias por acompañarme un día más hoy es viernes 23 de septiembre de 2022 estamos en el episodio 1071 y vengo a hablarte de trabajar para tener una relación a largo plazo con tus clientes

En este episodio voy a hablarte de distintos conceptos, más que conceptos, de los beneficios que trae aparejado el tener una estrategia para fidelizar a los clientes.
Seguro que habrás escuchado más de una vez en este podcast que es mucho más costoso adquirir un nuevo cliente que fidelizar al que tenemos, también es más fácil venderle a quien ya nos compró que a quien ni siquiera tiene idea de nuestro negocio.
Entonces lo que vengo a proponerte hoy es que a la estrategia que ya tenés de captación de nuevos clientes (que es la clásica pues todo el mundo se desvive tratando de conseguir clientes nuevos) le sumes acciones para fidelizar a quienes ya son tus clientes.

Cada negocio tiene su particularidad.

Lo que voy a comentarte hoy, estos beneficios de los que voy a hablar y las posibilidades de esta estrategia dependen del tipo de negocio que tengas. No es lo mismo vender casas (tal vez vendas una a un cliente en toda su vida) que vender electrodomésticos, un curso, o productos consumibles.
Sin embargo, aún vendiendo casas podés ofrecer un servicio de excelencia que anime a la gente a recomendarte.

Siempre es aconsejable brindar la mejor experiencia que puedas a tus clientes y clientas.

Costo de adquisición vs costo de fidelización.

Costo de adquisición.

Ponete a pensar todo lo que tenés que hacer en publicidad y en contenidos para captar la atención de las personas que no conocen tu negocio, para mantener esa atención, generar conexión y confianza para luego convertir a esa gente antes desconocida en clientes.

Esto no ocurre cuando esa persona ya te compró. Cuando alguien ya confió en tu negocio es mucho más fácil volver a venderle.
Pero (increíblemente) hay negocios que te venden algo una sola vez y luego se olvidan. ¡Listo! ya le vendí, que pase el que siga.

Apostar por la fidelización.

Sin dejar de lado una estrategia para captar nuevos clientes, te sugiero apostar por la fidelización, por mantener vivo y saludable el vínculo con quienes ya te compraron al menos una vez.

Esta estrategia tiene múltiples beneficios.

El más evidente es el de bajar tus costos de venta ya que el trabajo que tenés que hacer es menor dado que esa persona ya te compró.
A su vez te permite extender el denominado “lifetime value” (valor de vida del cliente) que, en buen romance, significa que un cliente, al relacionarse con tu negocio a lo largo del tiempo, te aportará más ingresos que quien te compra una sola vez.

La compra de mi sillón es un buen ejemplo.

Hace unos días en mi casa compramos un para el comedor.
Fuimos, lo compramos, lo trajeron, y ya está.

En este episodio te lo cuento con más detalles.

La mueblería cortó el vínculo con nosotros. Podría haber sido mucho más inteligente, brindarnos una mejor experiencia, comunicarse para ver cómo nos fue, que nos pareció el producto, darnos un cupón de descuento para una futura compra y esto haría que esta vida, ese “lifetime value” se extendiese.
Si nos hubiesen dado una mejor experiencia seguramente habrían sumado puntos y nuestra próxima compra de un mueble sería para ellos. O incluso más, los podríamos recomendar a gente conocida que necesitara comprar

Sin embargo hizo lo que hacen todos los negocios. Vender, olvidarse de ese cliente y salir a buscar otro (o esperar que caiga).
La visión de los pequeños comercios, de los comercios de cercanía es muy corta. Por eso terminan todos en la estupidez del descuento, del regalo, de pagar con tal tarjeta que podés pagarlo en cuotas sin interés, etc.

Pierden mucho dinero, como solemos decir en marketing “dejan mucho dinero arriba de la mesa”.

El gran beneficio de conocer a nuestros clientes y clientas.

Otro punto importante: cuando nosotros ya tenemos un cliente a ese cliente lo conocemos mucho más que aquel que todavía no nos compró, esto nos permite mejorar la comunicación, el diseño de nuevos productos y servicios, mejorar toda la operatoria de nuestro negocio, etc.

Cuando trabajamos con clientes que conocemos no vamos a ciegas, no tenemos que andar pensando lo que les gustaría o no, ya lo sabemos (o les podemos preguntar). 

¡Esto es oro puro! 

El cliente recurrente y el “boca a boca”.

Otro elemento importante es el “boca a boca”.
Anteriormente te dí el ejemplo de una inmobiliaria y dije que es poco probable vender más de una casa al mismo cliente o clienta. Sin embargo, también dije, que valía la pena brindar una excelente atención y fidelizar a ese comprador. ¿Por qué? Tal vez no le vendas a ese mismo cliente una casa por año, pero ese cliente puede alquilar un local para su negocio, vender otro inmueble de su propiedad, un terreno, etc.
Además, si queda conforme con el modo en que lo atendés, seguro te recomiende a su familia, amigos o conocidos.

El “boca a boca” no es producto del azar.

El “boca a boca” no es algo mágico y misterioso que se produce por casualidad o por  azar.
Nadie dice: – Ay, hoy me levanté con ganas de recomendar un negocio, un producto o un servicio! No, eso no ocurre así.

En lo personal suelo recomendar una marca, negocio, producto o servicio cuando realmente considero que le va a servir a otra persona.
En este podcast de tanto en tanto hablo de herramientas, pero no me pagan por ello (aunque me lo han ofrecido) lo hago porque las utilizo y considero que pueden ser útiles también para vos que sos oyente y estás emprendiendo.

Fidelizar a los clientes, mimarlos, trabajar ese vínculo puede ayudar a que recomienden tu negocio a otras personas.

Fidelizar y la escalera de valor.

Hablé en otro episodio de lo que se denomina escalera de valor.

Volvamos al ejemplo de la mueblería en la que compré el sillón.
Imaginemos que alguien compra un artículo de menor valor, un par de almohadones por decir, si la gente del negocio es inteligente seguiría en contacto para poder vender luego una silla, un sillón, una mesa, etc.

Iría llevando poco a poco a su cliente a través de lo que se denomina “escalera de valor” este cliente compraría productos de mayor valor que obviamente cuestan más dinero.

Fidelizar para elevar el ticket medio de compra.

Seguimos con la mueblería (así no te mareo con otros ejemplos).

Nosotros compramos un sillón y no compramos otro producto porque la mueblería en cuestión no nos ofreció nada.
En cambio, si se hubieran comunicado con nosotros, dándonos una experiencia de excelencia la historia sería otra.
Nos podrían haber ofrecido un descuento para comprar algo que hiciera juego con el sillón nuevo, o un servicio de limpieza, etc.
Elevar el ticket de compra es esto. Hacer que la persona compre más de una sola cosa, esto no ocurre porque sí, esto se logra con un buen marketing.  

Fidelizar para aumentar la frecuencia de compra. 

Si, otra vez volvemos a la mueblería. 

Los tipos nos vendieron el sillón y listo. Chau, nos despidieron como clientes. 

Un marketing inteligente y profesional no haría tamaña burrada. Seguiría trabajando la relación con el cliente. ¿Para qué? Para que cada vez que ese cliente necesite un producto como el que allí se vende, este negocio fuese la primera opción.
Además, buen marketing mediante, se pueden ofrecer con cierta periodicidad promociones, un catálogo, avisar de nuevos ingresos de productos, etc.

Esto transformaría a un cliente que compró una sola vez, en un cliente que compra con mayor frecuencia.

Antes los clientes eran más fieles, ahora no.

La fidelidad del cliente actual y esto lo dije hace un montón en uno de los primeros episodios, no es ni por asomo lo que era antes.

Yo recuerdo que cuando mi abuela iba a una panadería o iba a una carnicería que no era la de siempre, le daba vergüenza pasar con la bolsita por la carnicería del barrio o por la panadería de todos los días.
Eso hoy no existe. Los consumidores actuales van saltando de aquí para allá y compran dónde les conviene comprar en el momento que deciden comprar.
Por eso, trabajar con nuestros clientes actuales para aumentar su fidelidad lo más posible es una excelente inversión.

En conclusión.

No pienses solamente en la estrategia para captar nuevos clientes. Trabajá también para fidelizar a los que tenés así se quedan con tu negocio el mayor tiempo posible, te compran más, compran productos de mayor valor, aumentan su frecuencia de compra y como si lo anterior fuera poco, todo esto te cuesta menos tiempo, esfuerzo y dinero que vender a nuevos clientes.

Espero que este episodio sea de utilidad para vos. Te espero mañana. ¡Gracias!

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