1443 La fidelización como estrategia de marketing.

Hoy es Miércoles 21 de febrero de 2024. Es el episodio 1443 y vengo a decirte que la fidelización de los clientes es una excelente estrategia para tu negocio.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Transcripción del episodio.

La fidelización de clientes es fundamental.

Hoy vengo a hablarte de fidelización, algo que es fundamental, importantísimo.

Mucha gente se centra en la captación de leads de nuevos clientes, en vender, pero es sabido y esto lo repetí en muchos episodios a lo largo de estos cinco años, que no hay nada mejor que vender a quien ya te compró y además es mucho más fácil.

Por lo tanto, si vos tenés un cliente y le seguís vendiendo, podés no solamente aumentar el ticket medio de compra sino ese conocido lifetime value, o sea, que ese cliente te acompañe más tiempo, acompaña más tiempo a tu marca, a tu negocio, compra tus productos o contrate tus servicios.

Por eso, todo esto de fidelizar es, creo yo, clave para tener un negocio con muy buena salud y perspectivas de mantenerse en el tiempo y por qué no crecer. ¿Dónde está entonces la importancia de fidelizar?

Un cliente fidelizado te trae más clientes.

Primero, porque un cliente que está fidelizado, que se encuentra muy satisfecho con lo que vos le ofreces, te permite llegar a nuevos clientes.

Un buen cliente de tu negocio es un cliente que te va a recomendar y podrá ver facebook ads, instagram ads, podrá ver tiktok, podemos estar nosotros los de marketing, toda la parte digital, inteligencia artificial, automatizaciones, pero nada va a reemplazar el famoso boca a boca.

Cuando un tipo te dice – «che, escúchame, fui a este lugar y me encantó, fui a comer acá la comida es riquísima, contraté los servicios de este tipo de marketing y no sabes lo que me ayudó», bueno, eso no se consigue de otra manera.

Entonces, si vos brindas un buen servicio o tus productos son buenos y tus clientes están satisfechos y los fidelizas, tenés mayores chances de que los propios clientes se transformen prácticamente en embajadores de tu marca o de tu negocio. Así que ¡atenti! con esto.

La fidelización y la conexión emocional.

Otra cosa interesante es aquello de la conexión emocional, porque uno tiene que pensar no solamente en términos de transacciones comerciales, «te doy esto, me das la plata», No, se trata realmente de conectar a nivel humano.

Recordarás la semana pasada, creo que fue, o hace dos semanas, cuando alguien me preguntó de aquí de la Argentina sobre una librería que tenía una chica, una librería y qué estrategia podía implementar.

Yo le dije: trata de hacer como si estuvieras en 1974, creo que dije, y hablar con las personas, conectar como se hacía antes cuando no existían computadoras, no había redes sociales, no había internet. La gente de antes, el que tenía una tienda, el almacenero del barrio, conocía a todos los clientes por nombre, apellido, sabía dónde vivía, cómo estaba formada su familia. Entonces, esto es fundamental.

Si vos conectas con tus clientes, vas a tener mayores chances de que ese cliente sea un cliente más fiel a tu marca o a tu negocio, cosa que cada vez es más difícil.

La fidelización en tiempos de mi abuela.

Yo también esto lo expliqué hace mucho, creo que fue el primer año del podcast, cuando daba el ejemplo de que mi abuela.

Cuando iba a comprar a un negocio que no era la habitual, imagínate que íbamos no sé, al puerto de la ciudad y compraba pan en una panadería porque bueno, justo pasamos por la puerta o porque había algo rico que en el barrio no, después no quería pasar con la bolsa de la panadería que habíamos comprado por la panadería de todos los días porque era como traicionar a su negocio, al negocio de todos los días.

Antes la fidelidad con los negocios era mucho más fuerte que ahora, por eso se hace más importante hoy trabajar todo este aspecto de fidelización.

El feedback de tus clientes fidelizados.

Otra cosa importante también que podés obtener a partir de una relación más directa con estos clientes fidelizados es todo lo relacionado con la retroalimentación.

Cuando vos tenés una clientela que te acompaña o que te acompaña durante mucho tiempo, que está muy conforme y todo, seguramente le puedas preguntar muchas cosas sobre tu negocio, qué mejorar, qué otro servicio les gustaría, toda una serie de cuestiones que siempre vienen bien.

Tener clientes fidelizados es vital en tiempos de crisis.

Y por supuesto, relativo ahora sí al billete, lo que te dije al principio, mayor estabilidad financiera y aguantar mucho más si viene una crisis o si hay cambios drásticos, porque si vos tenés una buena base de clientes recurrentes, tus ingresos son más previsibles y cuando hay algún terremoto económico, bueno, vas a perder menos que un negocio que no cuida a sus clientes.

¿Cómo podés fidelizar a tus clientes?

El primer consejo es el mencionado hace un ratito, que también lo dije en el episodio de la estrategia para una librería: conecta a nivel humano. Y sobre esa conexión a nivel humano, sumarle la capa digital, o sea, relacionate con tus clientes y luego activar, no sé, un canal en whatsapp, listas de correo, automatizaciones, ofertas personalizadas.

Todo esto es como la combinación de lo que funcionó toda la vida con la asistencia, ayuda y potencia de la tecnología actual, entre ellas la inteligencia artificial.

Te doy un ejemplo: tenés una base de datos de las compras de tus clientes, sacas el cliente que más te compra y le das un regalo especial por ser el que más gasta en tu negocio, te doy un ejemplo así, tonto, al azar.

La educación ayuda a fidelizar.

Por supuesto, atención de calidad, cortesía, educación.

Yo no soy de los que «el cliente siempre tiene razón», no, a veces no la tiene, pero hay negocios que vos entrás y parece que les molestara, te muerden, por poco te quieren sacar de encima.

Vos envías un mensaje y tardan en responder, te responden con una pregunta de manual donde vos rascas un poco, medio que se enojan. La gente está muy sacada últimamente, y esto, que podría quedarse simplemente en la crítica o en la descripción de un momento delicado de la psicología humana, lo podemos aprovechar a favor y decir: bueno, en un ecosistema o en un contexto donde todo el mundo te atiende para el culo (perdón señora) ¿qué mejor que empezar a atender bien a la gente?

Esto va a ser una notable diferencia entre tu negocio y los demás.

Cumplir tus promesas.

Entonces, una atención de calidad y, por supuesto, cumplir las promesas.

Tratar de ver a tu potencial cliente como alguien a quien vos le solucionas un problema, no solamente alguien que te ayuda a pagar las facturas todos los meses. Esto es importante.

Por supuesto, todo lo que puedas diseñar, cualquier estrategia que puedas llevar adelante con su consiguiente plan de acción orientadas a programas de fidelización son bienvenidas. Que te doy puntos, que te doy cupones, que te doy un regalo, que tenés acceso exclusivo a determinados productos a un precio más bajo por ser cliente recurrente, hay un montón de cosas que se pueden utilizar.

El servicio post venta.

También es importante, y esto dentro del contexto de la atención, el servicio post venta.

Así como muchos se quedan con que «bueno, listo, ya le vendí», los que son realmente inteligentes y aquellos negocios que realmente crecen a lo largo del tiempo y tienen clientes fidelizados prestan mucha atención a todo lo que ocurre después de la venta.

Si yo te vendo una máquina, ¿por qué no darte también las instrucciones de cómo instalarlo, de cómo mantenerlo, de las precauciones que tenés que tener, de cómo alargar su vida útil, responder las dudas que te pueden surgir?

Hay un montón de cosas que se pueden hacer y mucho de esto cuesta menos dinero que el dinero que te cuesta captar un cliente nuevo.

Entonces, hay que ser inteligente para aprovechar que hoy tenemos a nuestra disposición muchas herramientas que pueden utilizarse para brindar una mejor experiencia de modo que este cliente, aunque consiga un proveedor por menos precio, se quede con vos.

Así que bueno, espero que todo esto que te conté lo medites y lo apliques en tu propia estrategia en tu negocio y vas a ver que los resultados no van a tardar en llegar.

Nada más que decir por hoy, pero sí por mañana porque mañana nos volvemos a encontrar. Te espero, chau chau.

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