1468 Robo a mano armada: un cable para mi multigym.

Hoy es miércoles 27 de marzo de 2024, estamos en el episodio 1468 y te vengo a contar una experiencia con moraleja cuando quise cambiar el cable de mi multigimnasio.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Transcripción del episodio.

Ayer recordarás que hice un episodio hablando de la importancia de evitar las frustraciones en la posventa e incluso brindar experiencias superlativas para que tus clientes que ya te compraron te sigan comprando, estén más tiempo con vos y, además, ¿por qué no? Te recomienden porque aquí está el verdadero valor, la verdadera rentabilidad en conservar a los clientes y hacer que te sigan comprando y ¿por qué no? Que te compren más.

Una experiencia (mala) comprando un cable.

Lo que hoy voy a comentarte es todo lo contrario. Es un horror desde el punto de vista del marketing, de las ventas, de la atención al cliente, incluso de la organización de un negocio. Y es un caso real como los que suelen gustarte.

Yo sé que hay mucha gente que le encanta cuando yo vengo acá a contar cosas que me pasan y me suelen pasar bastante. Quizá porque le presto atención. Como suelo decir, el dentista te saluda y te mira los dientes. Yo te saludo y te miro el marketing. Por eso soy tan puntilloso con estas cosas.

Comprando un cable para mi multigimnasio.

¿Y qué es lo que ocurrió? Bueno, yo tengo esos multi gimnasios que uno tiene en su casa para hacer ejercicio. Tiene ya unos cuantos años, debe tener casi una década. Y pasó que se cortó el cable, que afortunadamente se cortó cuando estaba haciendo un tipo de ejercicio. El corte de cable no me pasó nada, pero si me hubiera pasado haciendo un ejercicio en el pecho me hubiera roto los dientes. Por suerte no ocurrió.

La cuestión que empecé a averiguar, porque lo primero que hice, como se cortó mientras hacía ejercicio, busqué en YouTube, vi cómo iba y agarré una soga que tenía y lo arreglé con una soga. Pero bueno, la soga hacía un ruido infernal y yo a veces soy de hacer ejercicio a las 5 de la mañana y no es cuestión de andar haciendo ruido mientras la gente duerme. Entonces empecé a averiguar por el cable.

Luego de buscar en internet, di con el servicio técnico de esta marca que se llama Randers y que tiene fábrica aquí en Argentina, aunque este gimnasio fue importado de Taiwán. Creo que ellos arman. Bueno, la cuestión es que tiene una sede aquí en la Argentina y por lo tanto tiene distintos service, por lo menos en ciudades importantes como la que yo vivo, que son una ciudad de por lo menos 800 mil habitantes.

Bueno, te lo hago cortito. Mirá, me pasó esto, aquello, lo otro, lo demás allá. Ya de por sí avisaban por WhatsApp que se habían tomado vacaciones los empleados, así que tardaron casi una semana en darme el presupuesto. Pero bueno, esto daría para otro episodio.

Mala atención y precios «según la cara del cliente».

La cuestión que el tipo me pasó 60 mil pesos argentinos para cambiarme el cable y ajustar la máquina. Si no sos de Argentina, más o menos 60 dólares.

La verdad que me pareció un poco saladito. Yo no soy de andar cuestionando precios porque tampoco me gusta que la gente cuestione los míos, pero viste que uno tiene un olfato para darse cuenta si está un poco picante el precio. Y a mí me pareció un poquito picante porque digo, 60 lucas para cambiar un cable y no sé qué. Me pareció un poquito heavy.

La cuestión que me puse a buscar el cable en MercadoLibre y más o menos doy con algunos cables y en la búsqueda encuentro justamente el fabricante o el importador que se llama Randers. Esta empresa tiene un sitio web y en el sitio web tiene un buscador como Todo eCommerce y yo puse cable y me aparecieron unos cables. Cierto es que los cables no eran del modelo de mi máquina, pero eran cables bastante parecidos.

La cuestión que envió un correo, digo mira tengo esta máquina así y así, quiero saber cuánto me cuesta un cable. Los cables que estaban publicados en el e-commerce iban desde 8.000 a 18.000 pesos, o sea de 8 a 18 dólares más o menos para que te des una idea.

La cuestión es que del correo me responden diciendo que me tenía que comunicar por WhatsApp. Primera cosa que me generó un poquito de ruido. Digo yo soy un cliente, te estoy consultando a vos como empresa, vos tenés que responderme, no me podés enviar a otro canal. A ver, cómo poder podés, pero no es lo óptimo, no es lo más eficiente. Lo lógico es aquello que denominamos multicanalidad y omnicanalidad. Cualquier persona llega por cualquier lugar y se lo atiende. Resulta que eso no le presta atención en la mayoría de los negocios, incluso a estas grandes empresas.

Bueno, la cuestión que envió un WhatsApp y cuando mandó el WhatsApp, que como suelo hacer, lo envié con toda la información para ahorrar tiempo. Le dije mira me pasó esto y esto, mi máquina es tal, el modelo es tal, el cable que necesito es cuál. La cuestión que primero me atiende como una especie de automatización, un Bot, y luego me atiende una persona que me volvió a preguntar todo lo que ya le había escrito. Pone bueno no leen, bueno evidentemente no leen. La cuestión que demoraron un rato y hasta que me dijeron si mira el cable que vos necesitas vale 44 mil pesos, ya 44 dólares.

Cuando ellos en su sitio web tenían cables que iban de 8 a 18 mil y ahí es donde empezó unida y vuelta con la persona que me atendió le digo mira yo no entiendo nada de esto, pero me parece por lo menos extraño que, aunque sea un modelo distinto de máquina el mismo cable, porque estamos hablando prácticamente el mismo cable, mismo grosor, mismo recubrimiento, en un caso salga 8 mil en el otro 18 y en el que yo necesito 44.

Me parece algo excesivo y le dije no te cuestiono el precio, vos cobra lo que quieras, pero no alcanzo a entender. Y ahí me empezó a dar una explicación que decía sí lo que pasa que el sitio web es una cosa, el WhatsApp es otro, y yo pensaba para mí, no es la misma empresa. Bueno evidentemente no es la misma empresa.

Finalmente no pagué ni 60 mil, ni 44 mil. Lo hice por 3 mil.

Y qué pin y qué pan. Al final terminé sacándole cuál era el grosor del cable para la máquina que yo tenía, lo comparé y me di cuenta de que me estaban cobrando una barbaridad.

El tipo decía no porque esto tiene que ir a fábrica y no sé qué. Finalmente decidí no comprarles luego de expresar mi sentir y decir al tipo escuchame no me podés cobrar, o sea vos cobra lo que quieras, pero 44 mil pesos comparados con los 8 mil o con los 18 mil por el mismo cable no te la voy a entender jamás.

¿Cómo terminó el asunto? Me fui a una ferretería, me compré el cable, me compré unos artilugios para sujetar la máquina, que si bien no quedó exactamente igual que como viene de fábrica funciona exactamente igual.

¿Sabés cuánto gasté? 3 mil. 3 mil comparado con los 60 mil que me cobraba el servicio técnico y los 44 mil que me cobraba la fábrica por el mismo cable.

Entonces vos me dirás bueno y por qué toda esta historia. Sacamos muchas moralejas de acá. Primero lo mal que te atiende, la división que hay o el divorcio entre el WhatsApp, la página web, la fábrica, el área administrativa.

Esto es muy común en los negocios. Y después esta locura de que te quieren cobrar cualquier cosa. ¿Y sabés qué? Se perdieron un cliente.

Por eso el ejemplo de hoy, de esto que me pasó, lo podemos contrastar con lo que te comenté ayer cuando hablaba de las buenas prácticas y con evitar las frustraciones post venta.

Estos tipos tendrían que decir uy loco mira cayó un tipo que nos compró una máquina hace 10 años, aténdelo bien a ver si le podemos vender otra cosa. Pero no lo hacen. Y esto que propongo es gratis.

Es gratis. Pero claro el tipo especula bueno como es una máquina vieja y como está desesperado porque si no la puede arreglar le sacude le cobro 44 lo que vale 3 mil. Bueno malas noticias no te lo pago lo hago yo.

Lo que tu competidor hace mal, vos podés hacerlo bien.

Entonces este tipo de ejemplos de casos de la vida real que yo los cuento porque tengo un podcast pero que seguramente te deben pasar a vos. Que sirvan para, como siempre digo, del punto de vista de lo que nos convoca aquí. Somos emprendedores.

Bueno en los errores de los demás podemos encontrar una mina de oro. Por eso te cuento esto. Porque esto que me pasa a mí te pasa a vos, a mí me pasó con un cable, a vos te debe haber pasado con cualquier otra cosa. Quiero decir que no pase a tu cliente con tu negocio.

Al contrario que la gente que va a tu negocio diga pucha por fin encuentro un comerciante honesto, por fin encuentro a alguien que me da bola, por fin encuentro a alguien que luego de comprarle me atiende mucho mejor que antes de comprarle. Porque esa persona, ese cliente se va a enamorar de tu negocio.

Por eso te cuento estas cosas. Para que aproveches, lo analices y digas ajá, así que así funciona el asunto. Bueno yo lo voy a hacer distinto, lo voy a hacer mejor. Hasta por interés podés hacerlo mejor. No te digo por bondad, que sería lo deseable, pero pensar en el interés para vos, para tu negocio.

Disclaimer.

Así que bueno nada más que decir por hoy. Pero sí aclarar una cosa. Viste que te comenté que en el episodio de ayer había hablado sobre entregar un buen servicio y evitar las frustraciones luego de la venta.

Bueno en realidad es el episodio de mañana, porque yo estoy grabando 10 episodios de un tirón y al hacer clic para grabar me equivoqué de episodio y grabé el del jueves. Lo grabé antes que el del miércoles, por eso dije que era ayer.

Hecha esta aclaración ahora sí no tengo más que decir por hoy, pero sí por mañana, porque mañana nos volvemos a encontrar. Te espero. Chau chau.

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