No maltrates a tus clientes

El maltrato también aparece en los canales digitales.

Seguro te pasó: vas a un kiosco y te miran con mala cara porque comprás poquito, o entrás a un negocio de ropa a comprar unas zapatillas y no te atiende nadie. Esto pasa un montón, y no solamente en los locales físicos. También pasa en lo digital.

Hace unos diez días quería pedir un presupuesto para comprar distintos equipos para mi trabajo y fue un vía crucis. WhatsApp donde no te atendían, páginas web con un bot que no habilitaba una respuesta para lo que estabas preguntando. Había un montón de caminos enlatados, pero ninguno resolvía mi consulta.

Si tenías la suerte, o la mala suerte entre comillas, de que te atendiese alguien, también era un drama. Hasta las propias personas parecían tener un libreto. No se trata solamente de encontrar caras de culo, que casi forman parte del paisaje: también encontrás caminos sin salida y una sumatoria de dificultades.

Sin ir más lejos, en Argentina está la VTV, la verificación técnica vehicular. Una vez por año llevás tu vehículo para que verifiquen su estado y te manden al mecánico si algo falla. En este caso no se trata de un negocio al que puedas elegir libremente: es una obligación, aunque también haya un negocio detrás.

De por sí, yo lo vivo como una estafa. Si me dijeras que el noventa o el ciento por ciento de los vehículos que circulan están en condiciones, sería otra cosa. Pero ves vehículos del propio Estado, patrullas y autos oficiales que, para mí, no pasan una VTV por más que tengan pegada la oblea. Uno se siente un idiota, pero tiene que hacerla porque, si te enganchan sin ella, tenés un problema.

Hacer difícil lo sencillo también castiga al cliente.

Tenemos un auto a nombre de una persona jubilada. Ingreso a sacar el turno y aparece un descuento para jubilados que antes no estaba, o por lo menos no había visto en la página. Dije: "Buenísimo, ya que te meten la mano en el bolsillo, un descuento no viene mal". Y no era pequeño: era del cincuenta por ciento.

Cuando voy a cargar los datos, primero me pide otra vez los de la persona titular del vehículo, aunque ya estaban registrados. Después me hace elegir de nuevo el vehículo, cuando había una sola opción porque tenemos un solo auto. Si en tu base de datos tenés un único vehículo, ¿para qué le hacés elegir uno al tipo?

Me dirás: "Qué rompebolas". Me dedico al marketing y uso computadoras desde hace unos cuarenta años; pienso en la plata que ganan, en lo que deben haber cobrado por desarrollar eso y en lo mal que funciona. El otro día, uno de los bancos más importantes del país actualizó la manera de sacar turnos online desde el teléfono: un desastre de experiencia de usuario y de usabilidad.

No es solamente que te atiendan con cara de culo. Es que lo que debería ser fácil resulta difícil y lo que debería ser sencillo se vuelve complejo. Pasa en el Estado, en los privados y en las grandes corporaciones.

De una multinacional de telefonía o de un banco podés pensar que le importás tres pitos como cliente y que entraste en la picadora de carne. Pero vas a una tiendita de mierda a comprar una camisa o unas zapatillas y también te tenés que fumar estas cosas. Para una parte del comercio, pequeño, grande o gigante, pareciera que el cliente es un mal necesario.

Reconocer quién sostiene el negocio no exige tolerar abusos.

El problema no es solamente de quien sufre esa atención. Esta forma de tratar al cliente está tan metida en algunos negocios que resulta delicada, cuando tendría que ocurrir lo contrario. Tampoco voy a caer en la farsa de que el cliente siempre tiene razón: hay gente rompepelotas, infumable, y ojalá nunca te toque como cliente.

Hay personas insoportables en su vida y también lo son cuando compran. No vengo a defender a todos los clientes del universo, pero tampoco corresponde irse al otro extremo y pensar que el cliente molesta. Esto también ocurre con los empleados: laburás para un lugar y te molesta la persona que viene a comprar.

Flaco, ese tipo te está dando de comer. Eso no le da derecho a venir a decirte "yo te doy de comer" para tratarte como quiera, pero su compra contribuye a pagar tu sueldo. El negocio no es tuyo, pero vos laburás ahí y el que compra sostiene ese trabajo.

En el Estado pasa lo mismo: tratás con cara de culo al que viene a hacer un trámite, cuando es quien paga los impuestos de los que sale tu sueldo. Vivo en una ciudad turística que, cuando era chico, era la ciudad turística por excelencia de Argentina y gran parte de la plata provenía de ahí. Ahora las temporadas son cada vez más cortas y el turismo es un sector más; no tiene la relevancia que supo tener.

Sin embargo, ya entonces había gente a la que le rompían las bolas los turistas: "Está lleno de turistas". Flaco, te están dando de morfar. Esta idea atraviesa a quienes forman parte de los negocios: dueños, gerentes, encargados, quien atiende el ropero o quien limpia; cualquiera puede tratarte mal.

Tus problemas con proveedores e impuestos no son culpa del comprador.

No digo que todos piensen igual en todos los negocios. Digo que esto es transversal: te puede tratar mal el dueño o el tipo que limpia el baño. Para esto hay democracia, somos todos iguales. Y te tiran por la cabeza los problemas con los proveedores, el poco margen de ganancia o los impuestos que tienen que pagar.

En Argentina hubo un momento en que existía una suerte de conflicto entre las distribuidoras de tabaco y los kioscos. Como los kiosqueros ganaban menos, decidieron cargarle esa diferencia al consumidor. Gracias a eso dejé de fumar, y fumaba un montón: me llenaron las pelotas.

Voy a dar un número ilustrativo porque no recuerdo cuánto costaba: un atado que valía el equivalente a un dólar pasaba a valer un dólar veinte. El dueño del kiosco decía "yo no voy a perder, que lo pague el cliente". Siempre la misma lógica de trasladarle el problema al que compra.

También escuchás "tengo que pagar muchos impuestos". Sí, se pagan muchos impuestos, pero cuando hacés las cuentas ya le estás pasando parte de ese costo al tipo que te compra. Dejá de llorar y de castigar a los clientes.

Es la cara de culo, las fricciones innecesarias y hacerle sentir que molesta. Después, cuando no vendés, vienen los llantos: que la economía está así, que la temporada fue una porquería, que la gente ya no compra. Sin embargo, hay negocios que funcionan muy bien y muchos son los que ponen al cliente en el lugar que corresponde.

No hablo de subirlo a un pedestal. Tratar bien a un cliente no significa aceptar gritos, abusos, maltratos ni que quiera hacerse dueño de tu negocio porque gasta ahí y contribuye a mantenerte a vos y a tus empleados. Hablo de darle un lugar justo.

Atender un poco mejor puede darte una ventaja comercial enorme.

Aunque sea por viveza comercial, conviene prestar atención a esto. No sé si es tu caso, el de alguien que conocés o si estás por poner un negocio; tampoco te estoy acusando de tratar mal a la gente. Pero en un contexto en el que tantos te tratan para el traste, prometen y no cumplen o te ponen fricciones innecesarias, hacerlo un poquito mejor ya marca una diferencia.

Un poco más de empatía, de escucha activa y de disposición real a resolver el problema de la persona puede darte una ventaja comercial frente a tus competidores que ni te cuento. Dejemos de castigar al cliente por cosas que no le corresponden. El tipo que viene a tu negocio no tiene la culpa de que te hayas levantado mal.

Tampoco es responsable de que hayas tenido un problema con un proveedor o un empleado, de los impuestos monstruosos, de la temporada, de la inflación o de la deflación. Relax, loco: tratá bien al tipo. En un momento en que casi nadie trata bien a nadie, eso puede ser una gran ventaja comercial.

El cliente no tiene la culpa de los problemas de tu negocio y mucho menos de tus problemas personales. Con lo que cuesta atraerlo y vender, una de las mejores cosas que podés hacer es lograr que vuelva y te compre. Y que, además de comprar, quede satisfecho, se haga fan de tu negocio y te recomiende.

Ese es el círculo virtuoso, el dorado del marketing. Lo tirás por la borda si tratás mal a la gente que te da de comer.

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Te voy a responder para decirte de qué manera puedo ayudarte a mejorar tu vida mejorando tu negocio con marketing.