1136 Anuario 2022: Puntos de contacto en el «customer journey».

Bienvenida, bienvenido y ❤️ Gracias por acompañarme un día más.

Hoy es: jueves 22 diciembre 2022 | Estamos en el episodio: 1136 Seguimos con el anuario del año que se va. 12 temas seleccionados uno para cada mes.

En este episodio vengo a hablarte de lo puntos de contacto customer journey

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Los puntos de contacto en el “Customer Journey” de tu cliente.

Hoy hablamos de los puntos de contacto del Customer Journey, un episodio que es teórico y técnico a la vez, que podría llegar a dar lugar a confusiones.

Yo te lo explico como es costumbre en este podcast, del modo más fácil. Por supuesto que alguien más académico podrá tener un mayor cuidado en el uso de los términos y las definiciones, pero en este caso a mí me interesa más que nada que lo entiendas.

Customer Journey (o viaje del cliente) ¿Qué es?

Por lo tanto, cuando hablamos de Customer Journey o, en mi caso, viaje del cliente, es todo ese camino que hace la persona desde que advierte que tiene un problema y desea solucionarlo, hasta que se encuentra con tu negocio, tus productos o servicios que son las soluciones al problema y te termina comprando.

Luego yo añado lo que es la fidelización y el trabajo a fin de que esta persona te recomiende a otros.

Los puntos de contacto en ese “customer journey”.

Eso sería en tanto los puntos de contacto son cada uno de esos lugares físicos o digitales en los que ese eventual o posible cliente (que luego se transforma en cliente) toma contacto con nuestro negocio.

Por eso lo denominamos “punto de contacto”.

Hablamos de “customer journey” y también solemos hablar de embudo de ventas, de proceso de documentación que no es lo mismo pero que, a los efectos de esta explicación, los usaré como sinónimos.

Así que podríamos definir todo como una única cosa.

El proceso de documentación de los clientes.

Todos nosotros, en tanto consumidores, afrontamos o tenemos problemas a fin de resolverlo, nos informamos, nos documentamos.

De ahí el proceso de documentación. Encontramos marcas o negocios, comenzamos a considerar a esas marcas o negocios como posibles solucionadores en nuestro problema, y cuando estas marcas o negocios nos generan esa tranquilidad, esa seguridad, esa garantía de que efectivamente son la solución a lo que buscamos (la mejor solución a nuestros ojos), ahí es cuando nos convertimos en clientes.

Es importante prestar atención a que este proceso no es igual para todos los negocios ni para todos los productos ni para todos los servicios.

No es lo mismo contratar un viaje a medio oriente, comprar una casa que comprar un paquete de pastillas cuando te pica la garganta.

Todo este proceso. El customer journey, los puntos de contacto, el proceso de documentación varia en cada caso.

A veces es casi “imperceptible”. “Ay, me duele la garganta, voy al kiosco, compro las pastillas”.

Esto es aplicable a prácticamente todo. La diferencia es que, dependiendo si es una compra más impulsiva, una compra más reflexiva, el valor del producto y demás, hay diferencias importantes.

Entonces, alguien tiene un problema, por eso lo de conciencia. Cobra conciencia de que tiene un problema. Entonces entra, informarse y hay distintos negocios, marcas, productos o servicios que podrían solucionar ese problema.

Entonces lo considera, luego nuevamente, al tener las garantías necesarias, compra ese negocio.

Debemos captar clientes, pero más importante retenerlos. Por eso hay que prestar atención a cada “punto de contacto”.

Es inteligente, trabajar para mantener, para retener a ese cliente y, si es más inteligente todavía, llevará adelante acciones a los efectos de que esa persona esté conforme con la marca, recomiende la marca, el producto del servicio a un tercero.

La clave de esto siempre, todo aquello que pueda significar una experiencia de calidad para nuestros posibles clientes y clientes, lo tenemos que hacer.

O sea, no tenemos que ser tacaños como negocios cuando se trata de habilitar experiencias únicas, superadoras.

Desde el momento en que la persona tiene un problema, tener la información en internet para que se encuentre con nuestro contenido, nuestra información y empiece a resolver sus dudas sin haber siquiera pensado nosotros como marca o negocio.

Luego trabajar toda la parte media del embudo del funnel para transmitir seguridad, garantía y demás de que nosotros podemos solucionar ese problema, luego dar toda la información para generar la confianza y que nos compre.

Una vez que nos compró, trabajar para fidelizarlo y darle, o mejor dicho, seguir dándole una buena experiencia y más allá también.

¿Para qué? Para qué nos recomiende. Así que, bueno, explicado muy sencillito, de esto se trata los puntos de contacto en el viaje de tu cliente y tratar de estar pendiente en cada uno de ellos para brindar la mejor experiencia que podamos.

En fin, esto ha sido todo por hoy. Mañana otro episodio de este anuario. ¡Te espero! Chau, chau.

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