2055 Tu negocio pierde plata por parecer barato.
Si tu negocio se ve barato, te van a tratar como barato.
Podés tener un buen producto, un buen servicio y buenos clientes. Pero si tu negocio se ve barato, la gente te va a tratar como barato, como algo de baja calidad.
Por eso esto que se denomina calidad percibida te puede hacer ganar mucha más plata o te puede hacer perder plata. O, mejor dicho, no ganar la plata que podrías estar ganando.
Capaz que vos tengas la sensación de que está todo bien y, sin embargo, la gente ve tu negocio como algo barato.
No siempre el problema es la competencia.
Muchas veces, cuando un negocio no está ganando el dinero que podría ganar, tiene menos rentabilidad o vende menos, no siempre es por la competencia, los costos, el contexto o la economía.
En gran medida, y con esto insisto desde hace más de siete años cuando hablo de posicionamiento y diferenciación, tiene que ver con cómo la gente te percibe.
Si la gente percibe que tu negocio es barato, te va a comprar como se compra algo barato. No va a querer pagar más, sea un producto o un servicio.
Y también pasa lo contrario. Si mejorás la calidad percibida, podés dar vuelta el partido.
El ejemplo del café barato.
Supongamos que tenés un café, un barcito que vende café, tostados y esas cosas. Querés ganar más dinero o mejorar la rentabilidad, pero tu local deja mucho que desear.
El mobiliario está viejo, el local lo pintaste hace cuatro años, la carta es una fotocopia, las mesas están rayadas y el mantelito individual es una hoja de papel con un dibujito espantoso. Estoy siendo extremo para que se entienda el ejemplo.
Con todas esas señales, quedate con este término, la persona que va a tomar café ahí no va a querer pagar por encima de lo que está pagando hoy.
La gente paga cuando percibe valor.
Cuando alguien paga, en cierto modo entiende que está obteniendo más por el dinero que entrega.
En toda transacción comercial pasa esto. Si yo decido comprarme el último iPhone por mil y pico de dólares, entiendo, por las razones que sean, que ese teléfono vale más que lo que estoy pagando. Si no, no lo compraría.
Esto aplica cuando comprás un teléfono, cuando vas a tomar un café, cuando te tomás vacaciones o cuando contratás un servicio.
Incluso con algo chico, como un paquete de pastillas. Si en vez de costar 50 centavos de dólar cuesta 25 dólares, no lo comprás. Pero si estás en Dubái, en un hotel de 29 mil estrellas, con oro hasta en los ojos, y te cobran 50 dólares ese paquete de pastillas, capaz lo pagás.
¿Por qué? Porque el contexto y las señales alrededor te dicen que ese precio tiene sentido.
Poner precio no significa que el cliente lo acepte.
Hay muchas maneras de poner precio a lo que vendés. Pero que vos le pongas un precio no significa que el cliente lo acepte.
Lo acepta cuando siente que está recibiendo más de lo que entrega.
Volvamos al ejemplo del café. En frente de tu barcito hay otro café ambientado. Entrás y hay perfume, las paredes están decoradas, el baño es un lujo, las personas que atienden tienen uniforme, la carta está bien diseñada, hay música ambiental y todo parece de hotel cinco estrellas.
Ese café puede cobrar mucho más por un café, un tostado o un submarino.
Porque nosotros, los humanos, comparamos.
Comparamos todo el tiempo.
Cuando hablé de precios alguna vez, expliqué esto de anclar un precio. Te pongo el vino más caro, te pongo uno barato y en el medio te pongo el vino que quiero vender.
Vos comparás. Este es demasiado caro. Este barato debe ser una porquería. Voy con el del medio.
Lo mismo pasa en muchas páginas web que venden servicios o suscripciones. Te muestran tres opciones y te marcan una como la más comprada, la más solicitada o la más vendida.
Así funcionamos. Comparamos.
La gente sabe lo que es calidad.
Sin importar lo que vendas, tu cliente ya sabe lo que es calidad, aunque jamás haya comprado eso que vendés.
Imaginate que sos abogado y te cae un cliente por primera vez. Entra a tu oficina, estás con las patas arriba, al lado de tu silla está tu perro rascándose las pulgas, tu secretaria está de mal humor mirando la novela en el televisor. Obviamente estoy haciendo una caricatura extrema.
Capaz sos el mejor abogado del planeta y simplemente sos excéntrico. Pero esa persona entra y piensa: “Ni en pedo. Mirá lo que es esta oficina”.
No necesariamente te está comparando con otro abogado. Te está comparando con otras experiencias que tuvo con otros negocios, donde pudo darse cuenta de cuándo algo es de calidad y cuándo no.
Esto también pasa en lo digital.
Esto pasa en un negocio físico, pero también pasa en un sitio web, en tus redes sociales, en tus contenidos, en tus propuestas y en cada punto de contacto con tu cliente.
Los humanos sabemos comparar y sabemos lo que es calidad y lo que no lo es.
Por eso insisto tanto con posicionamiento y diferenciación.
Si tenés un negocio de ropa y la ropa es de muy buena calidad, pero vivís con la promo, la ofertita, el diseño hecho con Canva gratis y una plantilla que usa todo el mundo, la gente no ve calidad ahí.
Ve barato. Ve algo igual a los demás o peor.
Tu cliente no sabe lo que vos sabés.
Vos podés decir: “Mi restaurante es buenísimo”, “mi helado es mejor que el de tal heladería”, “yo soy un excelente profesional”.
Claro, pero vos lo sabés. Tu cliente no.
Y muchas veces son pequeños detalles los que destruyen o levantan la percepción de calidad.
El otro día fui a una panadería que tiene muy buena calidad y donde compro siempre. Compré una torta y me la envolvieron en ese papel blanco reciclado espantoso, el mismo papel de los fiambres.
Eso da señal de barato. Da señal de baja calidad. Da señal de que tu negocio va barranca abajo.
Y si después muerdo esa torta y noto que la crema ya no es la de antes, o compro facturas y el cañoncito tiene menos dulce de leche, no te compro más.
La percepción de calidad aparece en todos lados.
La percepción de calidad aparece en tu local, en tu página web, en tus redes sociales, en tus propuestas si sos profesional, en la forma en que respondés, en cómo te vestís y hasta en cómo hablás.
Para cerrar esta idea: los humanos sabemos comparar y sabemos lo que es calidad y lo que no lo es, independientemente de que hayamos sido o no clientes de tu negocio.
Mejorar la percepción no es mentir.
Mejorar la percepción de calidad no es copiar, fingir o mentir. Es mirar aquellos negocios que lo hacen bien y ver qué podés tomar de ahí.
Si tenés un bar, mirá cómo hacen esos cafés que cobran tres veces más que vos. Seguramente invirtieron en darle al negocio una atmósfera de mayor calidad y una experiencia superior para el cliente.
Y cuando hablo de café, también hablo de una tienda de ropa, de un profesional que se ofrece digitalmente o de cualquier otro negocio.
Hoy te sentás diez minutos en internet, buscás negocios o grandes marcas y ya tenés elementos para empezar a pensar cómo aplicar eso en tu negocio. Incluso podés ayudarte con inteligencia artificial.
Revisá cada punto de contacto.
La pregunta es simple: ¿cómo puedo mejorar la percepción de calidad de lo que ofrezco?
Y la respuesta hay que buscarla en cada punto de contacto:
- Tu sitio web.
- Tu WhatsApp.
- Tus redes sociales.
- Tu local comercial.
- Tu folletería.
- Los PDF que enviás.
- Las respuestas que das.
- El contenido que creás.
- Tu marca, tu logo, tus colores y tu papelería.
La gente ya sabe cuando algo se ve profesional y cuando alguien agarró Canva, bajó tres plantillas que usa todo el mundo, eligió una tipografía horrible, puso 45 mil elementos y armó algo que ya no parece un logo, parece una kermés.
La gente no es tonta.
Esto te permite cobrar más.
Esto no es un capricho estético. Esto te da dinero.
Mejorar la calidad percibida te permite cobrar más, diferenciarte y competir mejor frente a un montón de gente que hace las cosas para la mona.
El café que cobra el pocillo mucho más caro que el de enfrente no lo hace porque sí. Se dio cuenta de que la gente percibe su café como de mayor calidad, no solo por el café, sino por todo lo que rodea la experiencia.
Esto también lo podés hacer vos en tu negocio, aunque sea de a poco. Podés mirar marcas que lo hacen bien, marcas nacionales, negocios parecidos al tuyo, gente que seguís en redes y que transmite calidad.
Hay negocios buenísimos, con muy buena calidad real, que no invierten en imagen, marketing, contenido ni marca. Entonces se ven baratos y después se preguntan por qué la gente solo les pide precio.
Como dijo Julio César: no alcanza con ser, hay que parecer.
Hay que darle señales al mercado para aumentar la calidad percibida por tus potenciales clientes.
Si querés que te ayude contame sobre tu negocio en el formulario.
Te voy a responder para decirte de qué manera puedo ayudarte a mejorar tu vida mejorando tu negocio con marketing.