1045 Cómo usar WhatsApp para atención al cliente.

WhatsApp es una gran herramienta, me pregunto: ¿Por qué no la usan bien? ¿Por qué en vez de aprovecharla para dar a los clientes una experiencia de calidad la usan para complicarles la vida? En este episodio (y a partir de 3 experiencias recientes con whatsapp) vengo a hablarte de buenas y malas prácticas.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Puntos relevantes del episodio.

• Discutimos las las buenas y malas prácticas en el uso de WhatsApp de cara a brindar una buena experiencia al cliente.
• Cuento 3 experiencias personales de mal uso de WhatsApp: una compañía de seguros, un banco y un consultorio médico.
• Te propongo 5 consejos prácticos para que utilices WhatsApp en tu negocio de forma correcta.
• Mis consejos incluyen: no obligar a la gente, no utilizar WhatsApp como muro de contención, no automatizar todo, asegurarse de que haya una persona detrás de WhatsApp, y usar WhatsApp de forma estratégica.
• Recordá que el objetivo de utilizar WhatsApp (o cualquier otro sistema) Debe ser ayudar a los clientes y mejorar su experiencia en lugar de complicarles la vida.

WhatsApp para atención al cliente y cómo usarlo bien.

Arrancamos el episodio y lo primero que voy a decirte es que con un martillo y con clavos podés clavar tablas, por supuesto, y crear un bonito refugio para que un perro callejero no sufra el clima. Pero también con el mismo martillo podés romperle la cabeza a alguien.

Bueno, con WhatsApp en tanto herramienta pasa lo mismo. Podés usar WhatsApp para ayudar a las personas, para ahorrarles tiempo, ahorrarles dinero, tener que ir de un lugar a otro.

O podés, tristemente (que es lo que hace la mayoría de la gente), amargarles el día poniendo una barrera infranqueable entre tu negocio o tu marca y estos pobres clientes.

3 ejemplos de mal uso de WhatsApp. Experiencias que me ocurrieron.

Te voy a contar tres cosas que me pasaron y las reflexiones al respecto y te aclaro que te lo cuento no para hablar de mí, sino con la esperanza de que a partir de lo que te voy a mencionar, podés ver o podés analizar cómo estás usando vos WhatsApp.

El WhatsApp de mi compañía de seguros.

Primer ejemplo, se me quedó el auto, se me quedó el auto, llamó a la compañía de seguros y me tomaron el pedido y me dijeron que la grúa estaba por venir, cuestión que demoró, como suele ocurrir.

Espere un tiempo prudencial, un ratito más de lo que me habían dicho y llame a la compañía.

La compañía de seguro cortésmente se lavó las manos indicando que ya estaba en manos del servicio de asistencia mecánica.

¿So what? Yo contrato a mi compañía de seguros, a mí no me interesa quién es el proveedor de la asistencia mecánica, yo soy tu cliente, yo no soy cliente del servicio de asistencia mecánica.

Es la compañía de seguros la que debería reclamar, pero bueno, me tuve que hacer cargo yo y enviar un mensaje al WhatsApp que me dieron.

Presione 1, presione 2, presione 3.

La cuestión que ingresé al WhatsApp y ya arrancamos mal.

No había una persona, solo opciones:

• ponga 1
• ponga 2
• ponga 3
• ponga 4

En mi caso no me resultó muy complicado hacerlo, pero hay gente que no entiende. Les sale un cartel y no saben que hacer ¿Experiencia de usuario? ¡Bien, gracias!.

Bueno, la cuestión que puse 1, puse 2, puse 3, puse 4 y luego de 10 minutos (Que se sumaron a la demora que ya tenía la grúa), me atendió una persona y me prometió (con certeza) que ya estaba llegando- “está en camino, en dos o tres minutos está por ahí”.

Esos dos o tres minutos hicieron 30 minutos.

Entré otra vez a WhatsApp, confiado en que la misma persona me iba a atender esta vez mucho más rápido (porque yo ya había contactado con ellos).

Pero otra vez me aparecieron los numeritos, que ponga 1, que ponga 2, que ponga 3, que ponga 4.

Volví a reclamar y esta vez ya directamente ni siquiera me atendió nadie, llegó antes la grúa.

Pregunto, ¿no hay una forma de darle prioridad a un cliente que está reclamando por segunda vez?

O algo mucho más superador, ¿no hay forma de dar información correcta, principalmente de no mentir para que el cliente no deba reclamar por segunda vez?

El WhasApp del banco.

Quería consultar algo al banco, uno de los bancos digitales de los que soy cliente.

Y como casi todos los bancos digitales y fintech andan diciendo: “vinimos a hacerte la vida más fácil a terminar con la burocracia y no sé qué y no sé cuánto”.

Bueno, cosas que en la mayoría son meras expresiones marketineras (eso que me gusta el marketing).

Bueno, entro a la web y hay un botón gigante de WhatsApp.

Digo, bueno, ingreso desde WhatsApp web y en vez de atenderme una persona, pobre pajarito de mí, debía haber imaginado que me iba a atender un bot o una automatización, me aparece un cartelón inmenso como con 10 opciones.

En esas 10 opciones, la que yo necesitaba no estaba.

¿Cómo terminó esto?

Yo frustrado y ellos ni enterados y ni siquiera les interesó.

La consulta médica por WhatsApp.

Tercer ejemplo, una consulta médica.

Mi obra social, que le echó la culpa a la pandemia y modificó los prestadores por otros de inferior calidad, me dijo que para atenderme de tal o cual, para ir a consulta médico, debía ir a un lugar que para mí era nuevo.

Los busco en internet y resulta que encuentro un sitio web hecho con Wix, que decía gigante arriba sitio web hecho con Wix.

Bueno, un espanto.

La confianza que me generó se cayó al suelo.

Pero bueno, intenté igual y decía consultas por WhatsApp o consultas por correo, que haría cualquier persona con medio dedo de frente.

Bueno, por WhatsApp va a ser más rápido. Finalmente fue más rápido por email.

Pero eso haría de otro costal.

En definitiva, nuevamente, ingreso al WhatsApp y ahí me pidieron nombre, apellido, número de documento, número de afiliado de la obra social, doctor que quería o especialidad, horario.

No tenía una opción para hacer una pregunta.

Yo simplemente lo que quería preguntar era, che, ¿siguen atendiendo con esta obra social? Era lo que quería preguntar. Entonces, para no aburrirte, porque esto que me pasa a mí, seguro que te pasó a vos.

Y si no te pasó, bueno, presta atención.

Si tenés un negocio usá WhatsApp sabiamente, para ayudar a tus clientes.

Por lo menos, si usas WhatsApp en tu negocio, que no le pase a tus clientes.

No puede ser. A ver, yo lo que quiero es hacer mi pequeño aporte para un mundo mejor.

Si vos tenés un negocio y estás pensando en utilizar WhatsApp para gestionar consultas o como un canal adicional, hay varias cositas que quiero decirte.

No obligues a la gente a contactarte por WhatsApp.

Primero, no obligues a la gente.

Utiliza este canal si y sólo si es mejor para tus clientes o posibles clientes.

No lo hagas por tu comodidad o porque todo el mundo lo usa.

No utilices WhatsApp como “muro de contención”.

Segunda cosita que te quiero decir.

No cometas la picardía, y estoy haciendo así con los deditos, comillas, de usar WhatsApp como un muro de contención.

O sea, los mando a WhatsApp así no me los tengo que fumar.

No hagas esto. Primero, porque es horrible y segundo, porque se nota.

De última, si en este caso es por comodidad tuya, que no lo aconsejo, pero de última, exige a la gente que sea por un canal.

Si automatizas, que esté bien hecho.

Tercer caso, no automatices todo.

O al menos, si automatizas, dale a las personas una segunda opción.

A veces la persona quiere consultar una pavada y se ve obligada o se encuentra frente a un menú en el que la opción que quiere no existe.

Que detrás de tu WhatsApp haya personas.

Tercero, cuarto, mejor dicho, trata de que haya una persona detrás de WhatsApp.

No solamente automatizaciones.

A mí también me gustan las automatizaciones, pero en tanto y en cuanto mejoren la experiencia y ayuden a las personas.

No si le van a complicar la vida.

Algunos clientes no entienden las opciones automáticas de WhatsApp ¡Cuidado!.

Otro punto, no todo el mundo es milenial. Hay gente que no sabe que tiene que poner uno, dos o tres.

Nuevamente, no le compliques la vida a la gente.

Usá WhatsApp de forma estratégica.

Y último, que sea estratégicamente. No WhatsApp porque sí.

Esto ya lo dije en un episodio. Que sea parte de una estrategia profesional pensada, inteligente.

Entonces, si te interesan mis consejos fenomenal, si no te interesan, bueno, haz lo que quieras, pero tarde o temprano vas a sufrir las consecuencias.

En fin, espero que este episodio haya sido de utilidad.

Nos encontramos mañana.

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