Bajar las expectativas de tus clientes

Hoy es jueves 13 de junio de 2024, estamos en el episodio 1524 y hablamos de servicios y de bajar las expectativas de los clientes desde la sensatez.

Bienvenid@s a otro episodio.

Bienvenida y bienvenido a marketing para gente como uno.

Soy Carlos Malfatti, Consultor de Marketing y nos encontramos otra vez para hablar de Marketing, Emprendimiento, Redes Sociales, Contenidos, Publicidad y todo lo que tenés que saber para llegar a más personas, captar más clientes y vender más en internet.

Transcripción del episodio.

Transcripción del episodio:
Esta transcripción ha sido realizada de forma automática utilizando Whisper de Open Ai. Luego separando en párrafos con Chat GPT.
Es importante mencionar que podrías encontrar errores de ortografía, puntuación o gramática.

La verdad detrás de los resultados

Viste que lleva como título este episodio: «No me pidas a mí lo que no le podés pedir ni a Elon Musk, ni a Google, ni a Apple». Bueno, esto es concretamente porque muchas veces quienes ofrecen servicios tienen temor de enfrentar al cliente con la verdad.

¿Y cuál es la verdad? Que en la mayoría de los casos, en determinados ámbitos y en determinados sectores, lo que pueda ofrecer un profesional es apenas una parte. Los resultados que pueda o no obtener vienen a partir de lo que el profesional ofrece, pero también a partir de lo que hace la persona que contrata a ese profesional.

Contexto y capacidad de inversión del cliente

Entonces, esto es muy importante, porque a veces ocurre que te dicen, «Bueno, pero trabajaste con alguien, tenés portfolio». A mí, cada vez que me dicen o me piden referencias de si trabajé con tal o con cual, soy sincero y digo, «Mirá, el hecho de que haya o no trabajado con una industria como la tuya, con un negocio como el tuyo, no garantiza que vaya a tener el mismo éxito o el mismo resultado que tuve con vos, porque todo cambia». Cambia el contexto del cliente, su capacidad de inversión, sus habilidades, el tiempo. Entonces, uno jamás debería asegurar un resultado.

Lo que se puede asegurar

Lo que sí se puede asegurar y se debe asegurar, y es lo que hago, es el hecho de decir, «Mirá, lo que vamos a hacer son metodologías probadas, algunas ajenas, otras propias. Vamos a implementar este paso a paso, a partir de aquí vamos a llegar o a intentar llegar a este objetivo». O sea, debe haber algo detrás, debe haber un plan. No es que, «Mirá, pagame y vemos qué hacemos». No, debe haber algo bien concreto, pero el hecho de que haya algo bien concreto, que tengas experiencia, que hayas tenido clientes, que hayas tenido buenos resultados, no implica necesariamente que lo vayas a tener con un cliente nuevo.

Ejemplo de un consultor de marketing

Entonces, no está mal decir esto. Al contrario, es correcto para bajar la expectativa del cliente y para que sepa que vos no sos infalible y que hay cosas que no le podés garantizar, cuando hay otras que sí. Ejemplo, consultor de marketing. El éxito de la implementación de una buena estrategia de marketing depende de muchos factores: del mercado, de la competencia, respuesta del público y de que el cliente haga lo que uno le dice que tiene que hacer.

Ejemplos de otros profesionales

Si vos diseñás una campaña de marketing y ves todo como, por ejemplo, ocurre con mis clientes, pero después el cliente no implementa o no tiene dinero o no tiene tiempo o no tiene ganas o se distrajo con otra cosa o a mitad del camino dice, «No, mirá, sabes qué pasa, que me dijo alguien que mejor hacer tal o cual». Bueno, olvídate, no puedo garantizar ningún tipo de resultados.

Por caso, un nutricionista. Los resultados del plan de alimentación que va a hacer variarán seguramente según el compromiso del paciente, su metabolismo y otros factores que tienen que ver con la salud y que tienen que ver también con su día a día, con sus hábitos. Si es una persona que sale todos los fines de semana de joda y toma alcohol y no sé qué, bueno, no pretendas tener los mismos resultados que una persona que se alimenta de manera sana, que no bebe alcohol, que tiene buenos hábitos.

Lo mismo, imaginate un personal trainer. El progreso del entrenamiento va a depender de la constancia, de su genética, del estilo de vida. Entonces, debe haber, por supuesto, un marco, sí, debe haber cierta base a partir de la cual, como dije hace instantes, cierta metodología, como para decir, «Bueno, entiendo y te garantizo que este trabajo que estoy haciendo ha tenido resultado en los demás, pero no por esto va a tener resultados».

La realidad de los grandes

Y no está mal que lo digas. Es más, hay una cosa que la gente a veces no entiende. A mí me causa mucha gracia cuando vienen y te dicen, «No, pero vos me garantizás esto o aquello». No te lo puedo garantizar. A ver, ¿Elon Musk pudo garantizar que todos sus cohetes iban a tener éxito en su despegue? No, al contrario, reventó cantidad de cohetes hasta que dio en la tecla. Estuvo años probando y estamos hablando de un tipo que es un cráneo, estamos hablando de una empresa gigantesca.

Ejemplos de Google y Apple

¿Qué ocurre con Google? Sabés la cantidad de proyectos de Google que lanzó y que no funcionaron, incluso una red social, Google+, que quiso competir hace unos años con Meta, o sea, con Facebook, fue un estrepitoso fracaso y estamos hablando de Google, estamos hablando de una mega empresa que la tiene toda. Toda la guita que te podés imaginar la tienen, todos los cerebritos, todos los ingenieros, todos los tipos de marketing. Y fallaron.

Apple acaba de lanzar unas gafas que creo que no la debe usar ni el CEO. Entonces, es absurdo que vos como cliente vayas a alguien y digas, «Ah, quiero garantías de que voy a tener éxito». O vos como emprendedor o como prestador de servicios digas, «Sí, sí, yo te garantizo». No, hay cosas que no te puedo garantizar.

Garantías realistas

Cuando yo voy a un abogado, el abogado va a seguir el proceso, pero no me puede garantizar nada. ¿Se entiende? Si te puede garantizar un pintor, «Mirá, yo te voy a pintar esta pared, va a quedar linda». ¿Por qué? Bueno, porque es una cosa mucho más concreta que depende de muchas menos variables que ganar un caso en la justicia o que implementar y tener éxito con una estrategia de marketing o una campaña de publicidad.

Imaginate el caso de campañas. Si alguien te asegura resultados y resultados en dinero, salí corriendo. Ahora, si te asegura que va a seguir el paso a paso, los estándares, la forma correcta de hacer, las buenas prácticas que son las que se utilizan en la industria, bárbaro. Pero en otros episodios ya te lo dije. No te puedo garantizar una campaña. Imaginate de mensajes a WhatsApp que está súper bien planteada y de repente cuando llega al WhatsApp, nadie responde. No me podés echar la culpa a mí del poco resultado de la campaña. La campaña no funciona porque cuando llega a tu negocio tus empleados están ocupados y no responden al WhatsApp hasta uno o dos días después.

Cómo manejar las expectativas del cliente

Entonces, este tipo de cosas hay que saberlas. ¿Y qué ocurre cuando alguien te pide así garantías? En mi caso, tomalo o déjalo. Yo respondo así como estoy haciendo en el podcast. «No, que quiero saber». Bueno, no puedo. No te puedo asegurar. Yo te puedo asegurar que voy a dar todo y que lo voy a hacer de esta manera y que voy a aplicar estos principios y que voy a utilizar estas metodologías y que este va a ser el paso a paso. Lo aceptás bien, sino no soy el proveedor de servicios para vos. Busca a alguien que te dé seguridad, pero cuidadito con esto porque los que te garantizan resultados o son mentirosos del tipo de los que te prometen resultados como facturar ‘X’ cantidad de dinero gracias a esta fórmula cuando esto no lo puede asegurar nadie.

Tipos de proveedores que prometen resultados

Puede ser alguien improvisado que no te quiera estafar, pero que no sepa un pito y como no sabe, dice, «Sí, sí, yo te aseguro». ¿Qué vas a asegurar? Si no tenés control absoluto de todo, es imposible que asegures. O peor, puede ser alguien miedoso que por temor a perder al cliente dice, «Sí, te aseguro esto porque con otros clientes no sé qué». Y a la postre pierde él y pierde el cliente porque el cliente no obtiene los resultados que le prometieron y él queda para el culo. Así que es importante prestar atención a esto.

Comunicación clara y transparente

Por eso, en tu caso yo te diría que comunicación clara desde el principio. Explicale a tus clientes que no podés garantizar resultados específicos, salvo que puedas, salvo que en tu actividad sí puedas hacerlo. Si vos tenés un taller mecánico y te llevan el auto, me lo arreglás, no te lo puedo garantizar. Bueno, entonces no te dejo el auto. Se entiende, hay casos en los que sí podés asegurar resultados, pero en aquellos casos en los que no, no lo digas.

Educando al cliente

Por otro lado, educá a tus clientes. Hablales de todos estos factores que pueden influir en los resultados y señalales aquellos que no están bajo tu control. Y también, ¿por qué no? Mostrar ejemplos de otros sectores donde también profesionales no pueden garantizar resultados. Luego, por supuesto, transparencia y seguimiento. Una vez que ya son clientes, mantenerlos informados sobre el progreso y cualquier ajuste necesario en la estrategia.

Foco en el proceso

Y por último, foco en el proceso, no solamente en los resultados. En algunos sectores, en algunos servicios, importa más el proceso porque los resultados se van alcanzando con el tiempo. Caso del marketing. Si nosotros diseñamos una base, una muy buena estrategia de marketing, eso con el tiempo va a ir mejorando. Entonces lo que importa en definitiva es lograr una muy buena estrategia de marketing para luego, paso a paso, optimizando, ir cada vez obteniendo mejores resultados.

Conclusión

Así que bueno, espero que este episodio haya sido de utilidad para vos. No tengo más que decir por hoy, pero sí por mañana. Porque mañana nos volvemos a encontrar. Te espero. Chau, chau.

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