2060 Clientes con resultados y sin estrés.

Muchos prestadores de servicios piensan que para demostrar valor tienen que estar encima del cliente todo el tiempo. Muchas reuniones, muchos mensajes, muchos seguimientos, demasiada presencia.

Pero ese exceso puede hacer que tu negocio sea menos rentable, que sea mucho más agotador y encima que tu cliente dependa demasiado de vos y no avance. Así que atento con esto.

Vengo a decirte algo importante si prestás servicios. Y si no prestás servicios, algunas de las cositas también te pueden servir. ¿Por qué? Porque vas a tener mejores clientes, vas a tener clientes con resultados y principalmente vas a tener menos estrés. Además, no vas a necesitar tantos clientes para brindar tu servicio.

El miedo a que el cliente no vea el valor.

Cuando uno arranca, lo más probable es tener el miedo de que el cliente no vea el valor de lo que vos ofrecés. Y esto a mí también me pasó.

A lo largo de estos más de siete años hice episodios hablando de cómo diseñar un producto, cómo aportar valor, cómo manejar las expectativas del cliente. Por eso no voy a profundizar, porque hay maneras de tener esto, en cierto modo, bajo control.

Un ejemplo: si vos a un tipo le decís “mire, yo le brindo este servicio, que es desde aquí hasta aquí, comprende esto, esto sí, esto no”, y vos realmente entregás eso, la sensación de que estás dando poco valor va a ser nula o poca.

En cambio, si vos no tenés bien claros los límites del servicio que ofrecés, y no se los aclarás al cliente, probablemente te pase esto. Pero no es el tema del episodio.

Lo que sí digo es que esto ocurre muchas veces: la gente intenta compensar con frecuencia. “Llamame, te voy a llamar a cada momento”. Más llamadas, más mensajes, más seguimiento, disponibilidad prácticamente 24/7.

Ojo, yo lo hago a veces, porque no me molesta estar. Pero no lo hago por esto, lo hago porque es mi naturaleza. Y también depende del cliente.

Si tu servicio depende de estar todo el día, el negocio no escala.

El asunto es que si tu servicio depende de estar todo el día trabajando para un cliente, o para dos clientes, o para tres clientes, tu negocio va a ser menos rentable. Porque además va a ser imposible que ofrezcas buena calidad y un buen resultado.

¿Por qué? Porque estás agotándote, tu negocio no es escalable y es más agotador. Entonces es importante que tengas en cuenta esto.

Además, no siempre le estás haciendo un bien a tu cliente. Vamos a suponer, por ejemplo, yo hablo mucho de contenidos. Que vos seas comunity manager y le hagas los contenidos a tu cliente. Por ejemplo, vos creás el contenido y lo publicás.

O que vos no seas consultor de sitios web y das una asesoría, y tu cliente se encarga de hacer el sitio web. O sos nutricionista, por ejemplo, y vos le das el plan.

Si vos le explicaste todo, no digo largarlo en banda. Digo darle todo lo necesario para que aquella parte que le corresponde hacer, y que sin esa parte no va a tener resultados, la haga sin depender de vos.

Esto es mejor para tu cliente. No solamente le decís qué es lo que tiene que hacer, sino que también le estás dando herramientas para que lo resuelva. Para que lo resuelva en el presente y para que lo resuelva en el futuro.

Más soporte no siempre es mejor.

Mucha gente se equivoca y piensa que más soporte es mejor. Mucha gente termina siendo un niñero de un cliente y anda persiguiéndolo para que haga su trabajo. Reuniones todas las semanas o dos veces por semana, responder cualquier cosa a cualquier hora, porque confunde presencia con valor.

A ver, obviamente que hay valor en la disponibilidad. Hay valor en estar disponible cuando alguien te necesita. También tiene que haber algún tipo de límite, porque, como bien dije recién, tu negocio tiene que ser escalable. Tu negocio tiene que ser rentable también.

Es muy sencillo: si vos a cada cliente le tenés que dedicar 20 horas por semana, vas a tener dos o tres clientes. Ahora, si le dedicás cinco horas por semana, vas a poder tener más clientes.

Y menos tiempo no implica que los resultados sean peores. Se puede hacer, y hoy en los tiempos de la inteligencia artificial con más razón. Porque si vos tenés procesos, sistemas, tutoriales, soporte automatizado o semiautomatizado, esto no es que estás abandonando a tu cliente.

No. Lo estás acompañando de mejor manera. Lo vas a ordenar, vas a destrabarlo, le vas a transmitir tu criterio, le vas a dar las herramientas, como dije recién, para que avance sin necesidad de estar vos encima todo el tiempo.

La consultoría de la persona centrifugada.

Esto me pasó, creo que fue sobre el cierre del año pasado, en una consultoría. Alguien vino precisamente con un problema que no era tan notable a simple vista.

Lo que me decía era: “no me quejo, tengo clientes, me ingresa dinero, pero no me queda mucho tiempo. No me queda mucho tiempo para mejorar mi estrategia, no me queda mucho tiempo. Incluso no tengo tiempo para realizar acciones a fin de quitarme encima algún tipo de cliente que ya no me parece el mejor”.

Viste cuando uno dice “estoy centrifugado”. Bueno, era más o menos el asunto.

Y cuando hicimos la videollamada y conversamos, surgió este tema: ¿cómo te relacionás vos con tus clientes? ¿Cuáles son los canales de comunicación? ¿Cuál es la frecuencia? ¿Cuáles son las reglas del juego?

Claro, y ahí era barra libre, era canilla libre. “Acá tenés mi cosa, vos escribime cuando quieras, para cualquier cosa y a cualquier horario”. Y claro, en este caso era una mujer y estaba todo el día atendiendo WhatsApp.

Eso no solamente hacía que tuviera que brindar mucho más tiempo, porque el soporte era inmenso, sino que además le restaba tiempo para otras cosas importantes de su propio negocio y de otros clientes.

Guías, procesos y reglas de juego.

Mucho de eso se soluciona fácil. Por ejemplo: metodología, guías de trabajo, wikis, paso a paso.

En vez de tener que explicarle a cada cliente lo mismo veinte veces, ¿por qué no crear un sitio, o en tu propia página web, o en algún lugar gratuito, Notion, Google Docs, lo que sea, con los procedimientos, las formas, las cosas, algún tutorial, ejemplos, guías, etcétera?

Solo con esto redujo a más del 50% el tiempo que destinaba a soporte. Ese fue el primer paso.

El segundo paso fue establecer, antes de que llegara el cliente, las reglas de juego. Y lo que era asistencia y soporte, ponerlo en valor. Porque cuando a un cliente le decís “me podés contactar todo el día, a todas horas, no sé qué”, tampoco es que le vea valor.

El tipo piensa: “este está al pedo, y cada vez que le mando un mensaje me contesta”. Por ende, transmitís mucho menos valor.

A ver, esto depende de cada cual. Yo hay clientes con los que me manejo así, hay otros con los que quizás soy mucho más estructurado. Tampoco es que me suena el teléfono y salgo corriendo, no lo hago ni siquiera con mi número de WhatsApp privado. Tengo horarios, tengo ciertas pautas.

Pero en el caso de la consulta, eso no lo tenía. Entonces, a partir de ordenar estas cosas, le fue muchísimo mejor. Ganaba lo mismo y trabajaba menos.

Poco a poco fue mejorando, fue incluso cambiando su cabeza a la hora de diseñar sus servicios. Ya no estaba por default un soporte ilimitado. Para nada. Ya iban bien claros los límites de lo que se ofrecía.

No tenés que ser niñera del cliente.

Espero que estos pequeños detalles, que muchas veces no tenemos en cuenta, vos sí los tengas en cuenta. No necesariamente tenés que estar todo el día. No tenés que ser niñera o niñero del cliente.

Más no significa mejores resultados. A veces al contrario: es dejar que las personas enfrenten dificultades y las resuelvan.

Como dicen, te enseño a pescar, no te doy el pescado. Porque si no, nunca aprendés y cuando no tengo yo pescado para darte, te cagás de hambre.

Esto es importantísimo, sea que vos ofrezcas servicios o también, por qué no, en el caso de que tengas un negocio y tengas asistencia técnica, algún tipo de estas cosas. También tené en cuenta cómo podés ir bajando o restando presencia.

Y no hablo de restar calidad, porque son dos cosas distintas.

Restar presencia no es bajar calidad.

Una cosa es no atender WhatsApp y que tengas diez clientes que te compraron una máquina y no les funcione. Bueno, les das bola. Eso es pésimo.

Otra cosa distinta es tener diez clientes que te compraron una máquina y esos clientes tienen muchísima información que vos pusiste online, con videos, tutoriales, con no sé qué, con una inteligencia artificial, donde pueden resolver prácticamente todo sin tener que recurrir a vos. Y en casos muy extremos, si recurren a vos, recurren a vos.

Esa es la gran diferencia. No se trata de restar calidad. No se trata de quitarte del medio de la ecuación y que la gente se arregle por su cuenta y que se joda. No, no.

Se trata incluso, a veces, de mejorar la entrega del servicio, mejorar el soporte y la asistencia, mejorar la calidad de tu servicio. Porque esto lo podés hacer cuando tenés tiempo.

Si vos estás centrifugado, como dije recién, porque no te da la vida por haber hecho las cosas de esta manera, es tiempo de que recapacites y lo cambies.

El mejor servicio no te vuelve indispensable.

El mejor servicio no es el que te vuelve indispensable, sino el que ayuda a tus clientes a lograr resultados sin que te destruya la vida en el camino.

Si querés que te ayude contame sobre tu negocio en el formulario.
Te voy a responder para decirte de qué manera puedo ayudarte a mejorar tu vida mejorando tu negocio con marketing.