2013 De clientes a fanáticos de tu negocio.

Transformar clientes en fanáticos de tu negocio

Seguramente una tarde domingo, cuando las aguas bajaron y tenés que enfrentar una nueva jornada de trabajo, una nueva semana que se inicia, te vas a dormir y vas a empezar otra vez la guerra, te preguntás: ¿por qué mi negocio no crece? ¿Por qué me cuesta llegar a fin de mes?

Hay varios problemas, pero el más importante es este: no has podido transformar a tus clientes en fanáticos de tu negocio.

Ir de venta en venta no le conviene a tu negocio. Esto termina siendo un círculo incompleto. Lo ideal sería que al menos un porcentaje importante de la gente que te compra sea fanática, te recomiende y dé la vida por tu negocio. Bueno, eso no va a pasar, pero lo anterior puede que sí.

¿Cuál es el drama que vive la mayoría de los negocios? Además de todo lo que te cuento a diario desde hace más de siete años: todo el mundo hace lo mismo, de la misma manera, vende lo mismo por los mismos canales, diciendo lo mismo, creando el mismo contenido.

Incluso le compran al mismo proveedor y en muchos casos el producto es exactamente el mismo. Y si no es el mismo, es similar. Y si no es similar, es un producto o servicio sustituto.

El problema de ir de venta en venta

Así todos van de venta en venta. No se preocupan por establecer una conexión, una relación con los clientes. No se preocupan por hacer que esa gente vuelva a comprar más de una vez o que compre más.

Esto que decimos siempre: elevar el ticket de compra, la frecuencia de compra, el lifetime value, todas estas cosas que solemos decir en marketing. Y no, es negocio básico.

Pongo el negocio, abro la cortina, viene alguien: «Hola, quiero comprar eso». Tomá, acá está, dame la plata. Viene otro: «Quiero eso». Tomá, acá está, dame la plata. Y así toda la vida.

Claro, ese negocio difícilmente crezca. O difícilmente crezca como sí crecen los negocios que piensan de manera distinta. Y no solamente se trata de crecimiento, mejores ingresos o mayor rentabilidad.

Se trata incluso de levantar la barrera de entrada. Porque si la gente va a comprar a tu negocio no solamente por aquello que ofrecés, producto o servicio, sino porque les encanta tu negocio, cómo tratás, cómo entregás el producto, la calidad, todo, va a ser muy difícil que otro negocio te saque de juego.

Otro negocio va a vender el mismo producto que vos, pero la gente te va a seguir eligiendo. Y esto no es ciencia ficción. Esto existe y se puede hacer de muchas maneras.

La experiencia también construye marca

Se puede hacer consolidando tu marca como una marca fuerte. Se puede hacer estudiando todo el proceso, o los procesos que ocurren dentro de tu negocio: compra, atención, venta, posventa, etcétera.

¿Para qué? Para diseñar esto de forma que, primero, el cliente vuelva. Y acá no estamos hablando de Apple. Estamos hablando incluso de un quiosquito de barrio.

Si yo voy a tu quiosco y digo: «Hola, ¿qué tal? ¿Tenés pastillas?». «Sí». «¿Tenés tal otra?». «Sí». «¿Cargás el colectivo?». «No, acá no cargamos». Y encima me lo decís como si estuvieras cansado de decirlo, como si yo tuviera que haber leído un cartel, no te vuelvo a pisar más.

Ahora, si voy al quiosco y me decís: «Hola, qué tal, buenos días. Mirá, esto sí, pero no cargamos la tarjeta del colectivo. Hacé así: andá acá a dos cuadras, doblás a la derecha, subís acá, vas allá y ahí te cargan». Y además me decís: «Tomate dos caramelitos por el camino», vuelvo.

No necesitás contratar un consultor de marketing como yo para regalar dos caramelitos, alegrarle el día al tipo y tratarlo con amabilidad.

No te garantizo que ese tipo del ejemplo va a volver. Pero hacelo todos los días con todos los clientes y vas a tener muchos más clientes que el otro quiosquito que capaz está mejor que el tuyo, tiene más mercadería, tiene más años o invierte más plata en un montón de cosas.

El problema es que se está olvidando de lo más importante: del cliente, de la experiencia, del buen trato, de la picardía, de tratarlo bien en vez de ladrarle.

El buen trato también tiene valor económico

Podés decirme: «No, pero a mí en casa me enseñaron a saludar». Bueno, ni siquiera nos pongamos en cuestiones de educación. Miremos valor económico.

Esto que dije: lifetime value, aumento del ticket de compra, aumento de la frecuencia. Si un cliente, Pedrito, que vive a la vuelta de tu quiosco, en vez de venir una vez por mes viene cinco veces por semana, le estás sacando más dinero. Como dije que se llamaba Pablo, bueno, como se llame.

Entonces esta es la idea. Tengas un quiosquito, un negocio de ropa, una pizzería, te dediques al diseño o hagas lo que hagas.

Además, ya lo dije más de una vez y no lo dije yo, no soy el único: venderle a quien ya te compró es mucho más fácil que conseguir un cliente nuevo.

Y acá es donde entra esto del círculo incompleto. ¿Cuál es el círculo incompleto? Viene alguien, le vendo lo que quiso comprarme y listo.

Y ojo, no es solamente el ejemplo del quiosquito, que es muy fácil de ver. Hay empresas tremendas, gigantes, que gastan una fortuna en adquisición de clientes, pero no le dan bola a la retención.

No le dan bola a la experiencia de ese cliente. No están enfocadas en que ese cliente vuelva. A veces porque ni siquiera entienden el juego.

El círculo completo del marketing

El círculo incompleto es vender y listo. El círculo completo, lo ideal, lo que deberías lograr con tu estrategia de marketing, es otra cosa.

Alguien no te conoce. Se encuentra con tu negocio. Le generás confianza. Te compra una vez. Lo atendiste bien. Te vuelve a comprar. Te vuelve a comprar hasta que te recomienda y trae más personas.

Y a esas personas vos las tratás igual. Entonces también te van a recomendar. No es que todo el mundo se va a convertir, pero un porcentaje de esa gente va a volver, te va a recomendar y vas a tener un núcleo duro de fanáticos.

Si el día de mañana a Apple se le da por sacar papel higiénico, va a haber una fila de miles esperando comprar el papel higiénico de Apple. A ver, no sé si es el mejor ejemplo, no lo voy a dar mejor. ¿Por qué? Porque Apple ha sabido construir con su marca fidelidad, sentido de pertenencia, estatus y una serie de cuestiones.

Incluso uno se pregunta por qué, siendo que algunas cosas de Apple son tan complicadas para la gente normal. Y capaz que son parte de su marketing.

Entonces, esto de convertir a clientes en fanáticos puede parecer un título un poco exagerado. No digo que den la vida por tu negocio. Pero sí brindarles una atención y tenerlos en cuenta para que no solo te compren y vuelvan, sino incluso que hablen de vos.

Porque no hay mejor marketing que el boca en boca.

El boca en boca nace de los detalles

Volvamos al ejemplo del quiosquito. La mina fue a cargar la tarjeta donde vos le dijiste, porque resulta que vos no cargabas, vuelve y le cuenta a la vecina: «No sabés, no cargan más allá, pero el quiosquero este me dijo que viniera acá. Qué bueno, además me regaló dos caramelos».

«Tomá, comete uno». «¿En serio? Mirá qué raro, hoy que la gente anda toda con cara de culo».

Así como de las cosas malas todo el mundo se entera, de las buenas se entera menos, pero se entera. Te doy este ejemplo sonso del quiosquito, pero esto se puede llevar a cantidad de ejemplos, al que se te ocurra.

Simplemente se trata de pensar que vender va mucho más allá del momento de la transacción.

Vender no es: tomá lo que vendo, dame el dinero. Vender es hacer todo el esfuerzo posible para encontrar al mejor cliente que podrías encontrar para tu negocio.

¿Quién es el mejor cliente? Aquel que diga: «Esto es para mí, esto es lo que yo estaba buscando». Ese es tu mejor cliente.

Después hay que brindarle lo que hay que brindarle, incluso por encima de sus expectativas, para que te siga comprando y siga subiendo la famosa escalera de valor.

Hoy te compró algo de cierto valor. Mañana, una solución de mayor valor y mayor precio. Y sigue creciendo.

Retener clientes hace crecer al negocio

Las empresas de servicios, por ejemplo, crecen a la par que crecen sus clientes. Retienen a sus clientes, les siguen vendiendo más, pueden reinvertir en la propia empresa, pueden reinvertir en todo.

Pueden mejorar sus procesos, su marketing, todo. Pueden incorporar nuevo staff, nueva gente, nuevos empleados, nuevas líneas de servicios.

Como sus clientes también crecieron, demandan servicios diferentes a los que la empresa en su momento estaba ofreciendo y que ahora sí puede ofrecer. Invierten en tecnología y crece la empresa. Crecen sus clientes y crece la empresa.

Esto es incluso beneficioso desde el punto de vista de la previsibilidad. Porque no es lo mismo depender de la suerte, del azar o de acciones que, aunque te dan resultados, tenés que estar todo el día metiéndole nafta.

Es como el que hace publicidad. Está bueno hacer publicidad. Si vos metés nafta en una campaña de publicidad, la hiciste bien, después de un tiempo optimizaste la campaña, entendiste cómo funciona Meta, cómo funciona Google, sin ningún lugar a dudas vas a tener un flujo de nuevos clientes cada mes.

Si hacés las cosas bien, hasta podés medirlo y anticipar de cuánto va a ser. Pero donde sacaste la nafta no viene nadie. En cambio, si vos trabajás los clientes y te siguen comprando, es mucho más previsible, es mucho más seguro entre comillas.

Todo lo que hacés también es marketing

Y además, ya que utilicé el ejemplo de Meta, no se trata de que hagas solamente una cosa. No se trata de que tu marketing sea solamente sonreírle a la gente y regalar dos caramelos.

Recordá cómo es mi visión del marketing: yo meto todo en la bolsa. Todo es marketing.

• Ese contenido que hacés, si no funciona, es mal marketing o es un esfuerzo y un trabajo desperdiciado.
• Esa publicidad que hiciste es marketing.
• Ese local que está maravillosamente limpio y ordenado, y al que da gusto entrar, eso también es marketing.
• Ese empleado que tenés que a la gente le soluciona el problema, se anticipa, escucha y es proactivo, eso es marketing.
• Esa información que tenés en tu página web, clara, con ejemplos, preguntas frecuentes, videos de tus productos, explicación de envíos y de cómo funciona todo, eso es marketing.

Todo, la suma de todo, va a permitirte que ocurra esto: que transformes a tus clientes en fanáticos. O por lo menos en clientes recurrentes satisfechos con tu negocio, si no te gusta la etiqueta de fanatismo.

Pero además, como si esto fuera poco, en un mundo donde nadie hace esto, o muy pocos lo hacen, y cuando lo hacen se nota, tenés una ventana de oportunidad enorme.

Mirá alrededor y vas a ver empresas a las que les va fenómeno. Y les va fenómeno en gran medida por hacer este tipo de cosas.

En un mundo donde la mayoría de tus competidores no lo hace, tenés una ventana de oportunidad enorme. Así que atenti: la plata no está en la venta. La plata está en el tipo que viene, te compra y te recomienda.

Si querés que te ayude contame sobre tu negocio en el formulario.
Te voy a responder para decirte de qué manera puedo ayudarte a mejorar tu vida mejorando tu negocio con marketing.