Evitar la frustración post venta

La frustración posventa.

Hay clientes que terminan frustrados luego de comprar tu producto o contratar tu servicio. Y a veces el problema no se generó ahí, sino mucho antes.

Esto puede ser tremendo, porque no hay nada peor que un cliente que se va no conforme o disconforme con lo que le ofrecés. Vengo a hablarte de cómo evitar la frustración de tus clientes después de la compra.

Esto es muy importante porque hay algo que he dicho en más de una oportunidad a lo largo de estos más de siete años y pico. El camino virtuoso es que alguien no te conoce, se encuentra con tu negocio, te sigue o sigue mirando lo que vos ofrecés, conecta, generás confianza, te empieza a considerar como alguien que podría solucionar su problema, luego pasás a ser el que cree que le va a solucionar el problema y finalmente te compra.

Muchos se quedan ahí. Y lo ideal siempre es fidelizar, retener a ese cliente para poder ofrecerle más productos y servicios, para extender su vida útil. Eso es el lifetime value.

Entonces esto es fundamental. Y esto nunca va a ocurrir si la persona quedó insatisfecha o, peor todavía, quedó enojada.

No todos los clientes frustrados tienen razón.

Hay muchas formas de que la gente quede satisfecha o insatisfecha. A veces porque la gente es loca, y a mí me ha pasado en serio. Si me estás escuchando, saludos.

Me ha pasado que me llegaran clientes o clientas a quienes medio que les faltaban caramelos en el frasco. A mí también, yo no sé si tengo todos los caramelos, si tengo todos los patitos en fila, pero lo que sí sé, y de esto estoy absolutamente seguro, es que yo me hago cargo de mis propios errores.

Hay gente que no. Hay gente que entiende cualquier cosa y te echa la culpa a vos. O que se arrepintió y te echa la culpa a vos para no pagarte lo que decidió pagarte.

También puede darse este caso, aunque no lo tenía en el guion del episodio. Puede ocurrir que haya gente que está crazy y no hay nada que le venga bien. Gente que siempre está insatisfecha y su frustración te la tira a vos como si tuvieras la culpa.

“No, lo que pasa es que usted me dijo esto, usted me dijo aquello”. No sé qué. No leíste lo que te dije, no entendiste. O sea, tomá, acá tenés la plata, no entro en juego, nos vemos, hasta nunca.

Cuando el problema es vender humo.

Excepto en estos casos, y también a favor de la gente, de los clientes, hay otras dos maneras de generar frustración. Por un lado están los delincuentes digitales. Bueno, no solamente digitales, pueden no ser digitales.

Está la gente que en cierto modo te manipula de manera deliberada con un objetivo específico: que le compres. Entonces, o decididamente te venden humo, y si vos sos vendedor de humo, la verdad no te interesa, porque por lo general el vendedor de humo va a volumen.

Si mucha gente va a quedar insatisfecha, pero tantos otros giles van a entrar como caballo. Porque ojo, vender humo es todo un arte. Esto creo que también hice un episodio.

Los vendehumo, ya que delante de la palabra humo viene la palabra vende, por lo menos podrías tratar de entender cómo hace ese tipo para vender cuando vos no vendés una mierda.

No te estoy diciendo esto como apología del vendehumismo. Cada cual que haga lo que quiera. Yo prefiero vender desde el lado de que está todo sobre la mesa, que no hay nada raro, que no te estoy enroscando ni endulzando el oído.

Simplemente vendo un servicio que le sirve a las personas para esto, para aquello y para lo otro. Es una realidad y acá está. Sin garantía, porque yo no te puedo garantizar el ciento por ciento de algo que muchas veces depende de que vos lo hagas o no.

Pero acá todo sobre la mesa. Hay gente que no. Hay gente que decididamente anda por la vida vendiendo humo.

A veces ni siquiera saben que venden humo.

En algunos casos no lo saben. De eso he hecho episodios hablando de los community managers que te dicen que el pack este, el pack aquel, el pack no sé qué. Si no te están mintiendo, están vendiendo un pack de tanta cantidad de contenido que te van a publicar tantos días.

Pero depende del objetivo del negocio. Si el objetivo quiere crecer y vos le mandás contenido que te lo hace ChatGPT y ni siquiera funciona, bueno, yo qué sé.

Hay muchas formas. En este primer caso está quienes manipulan de manera deliberada, o venden humo. El problema es que vendiste, pero la gente no es estúpida. Más tarde o más temprano se van a dar cuenta.

Y esa venta que tuviste podría restarte otras ventas, porque una persona se refiere a vos y dice: “no sabés, me ofreció esto y me dio otra cosa, y no era así”. Más tarde o más temprano la gente se entera.

Entonces, en el primer caso, qué te voy a decir. Si tu condición o tu actitud es la de alguien que anda por la vida de modo fraudulento, andá y confesate con el cura, con el pastor, y que te digan ellos cómo encontrar un mejor camino.

Igual te digo, hay mejores maneras, amigos y amigas. Hay mejores maneras. Pero bueno.

Cuando el problema es la torpeza.

Ahora hay otro caso donde ya no hay una mala intención. Acá lo que hay es torpeza. Y yo de esto sé un montón, porque acá sí metí la pata en más de una oportunidad.

¿Y qué es esa torpeza que podría significar que alguien que te compró no quede satisfecho? Bueno, hay montones de variables, pero podríamos resumirlo diciendo que no aclarás los límites, no mencionás los tiempos, por ejemplo.

Ofrecés un servicio y no decís: “esto se hace en tanto tiempo”. Las condiciones, el alcance, el objetivo, qué te corresponde a vos, qué le corresponde a tu cliente.

Y a veces no es servicio, por ejemplo. O cosas que tal vez no sean servicios digitales.

El ejemplo de los viajes mal explicados.

Yo he ido de viaje, de esos viajes cortos de fin de semana donde vas a un destino cercano. Viajás dos días, una noche. Salimos a las cuatro de la mañana, vamos, estamos ahí, comemos, nos acostamos, dormimos, al otro día vamos a una excursión y te devolvemos a tu casa o donde sea.

Y sabés la cantidad de gente que se pegó la frente, porque en el viaje había cosas que no estaban aclaradas.

Por ejemplo: “vamos a visitar el parque de diversiones”. Ponele que en tu barrio o en la ciudad que está a la vuelta existiera un parque de Disney. Excursión de fin de semana, salimos el sábado a la mañana, una noche y el domingo vamos a Disney.

Pero no te dijeron que había que pagar la entrada. ¿Cómo, boludo? Dijiste vamos a Disney. Y bueno, por este precio conozco el parque de Disney.

Y cuando estás en la puerta te dicen: “no, flaco, nosotros te traemos acá, pero hay que pagar, porque esto es aparte. No tiene que ver con la excursión”.

Sabés la cantidad de agencias de viaje que hacen esto. Y es una boludez, es una torpeza, porque ese tipo no te vuelve a contratar un viaje. Se siente estafado, se siente frustrado.

Y no es una pavada lo que cuesta captar la atención de la persona, que esa persona te dé bola, que confíe y que saque la billetera. No es fácil en un mundo donde hay tanta competencia. Y vos lo tirás todo por la borda.

Aclarar antes también puede vender más.

O porque manipulaste o maquillaste un poquito por miedo a no vender, lo cual es un boomerang: te vuelve y te destroza el negocio con los años. O te pasa esto otro por torpeza.

Pero se entiende, señor. “Por este dinero no le podemos incluir la entrada al parque”. Bueno, decímelo, boludo. Porque si no me lo decís, ¿cómo lo voy a saber?

Decímelo, porque va a ser mejor. “Bueno, pero si lo digo no me compra el viaje”. Bueno, sentate en el culito en la silla y pensá de qué manera creativa, qué valor podés ofrecer para vender igual.

Pero incluso te digo una cosa: puede ocurrir lo contrario, que vendas más. Porque la mayoría, ya digo, por ser fraudulento o por torpeza, no dice estas cosas. Aclaralo.

Y mucha gente puede decir: “sabés que fui a esa agencia. El viaje es así, te cobra la entrada, pero el tema es que todos te la cobran y nadie te lo dice. Sin embargo, en esta agencia me lo dijeron”. Ya punto a favor. Ya la gente confía. ¿Por qué? Porque no escondiste abajo de la alfombra algo.

La frustración arranca antes de la venta.

La frustración aparece después de la venta, pero aquellos elementos que pueden significar que tu cliente se frustre arrancan mucho antes. Arrancan en estas decisiones.

Algunas las sabrás. Y otras, como dije, por ignorancia o torpeza, no te das cuenta de que no estás dando bien toda la información, no estás explicando bien, no estás indicando cuáles son los límites, etcétera.

Pero esto lo tenés que tener muy, muy, muy en cuenta. Reitero: con lo que cuesta captar un cliente y con lo importante que es poder retener un cliente, volver a venderle lo mismo u otra cosa, que siga con tu negocio, esto es fundamental detectarlo para que no te ocurra.

Reitero, no vas a conseguir que el ciento por ciento de las personas quede satisfecha. No. Ya te dije: hay gente que le faltan caramelos en el frasco y aunque estés dando un servicio fenomenal, igual por algo se van a quejar.

Pero como dueño de negocio tenés que hacer que ocurra lo menos posible. Lo menos posible.

Lo que vos no aclares antes de cobrar, lo que no expliques, todo esto puede convertirse, de hecho se va a convertir probablemente, en un problema una vez que has vendido lo que sea que vendas.

Si querés que te ayude contame sobre tu negocio en el formulario.
Te voy a responder para decirte de qué manera puedo ayudarte a mejorar tu vida mejorando tu negocio con marketing.