2038 Todos los clientes mienten.
Todos los clientes mienten
Si tu marketing o tu estrategia de ventas se apoya solamente en lo que dicen tus clientes, vas a comunicar mal, vas a vender peor y por supuesto vas a estar tomando decisiones con información errónea o incompleta.
Las personas pueden decirte que te compran por el precio, que te compran por la calidad, por la atención, porque te tienen confianza, pero muchas veces, te diría que la mayoría de las veces, la decisión real, el motivo real de la compra, la motivación detrás de esa compra, o incluso cuando la compra no ocurre, viene de otro lado.
Y esto es importante porque cuando uno tiene un negocio y quiere hacer las cosas bien, necesita entender mejor qué les pasa a sus clientes. Necesita comprenderlos para que su estrategia de marketing y comunicación sea más eficiente, para comunicar mejor y, a partir de comunicar mejor, vender más.
Entonces es fundamental entender realmente por qué las personas toman una decisión.
Lo que dicen las personas y lo que realmente sienten
Hay infinidad de ejemplos. El típico caso de alguien que se compra un reloj carísimo. Uno podría pensar que se compra un reloj para mirar la hora. Pero no. Muchas veces se compra un reloj por una cuestión de estatus.
Para decirle al resto del mundo: «mirá lo bien que me va». Para mostrar que puede comprar un reloj que vale casi tanto como el auto que tiene otra persona.
También están los que alquilan autos o relojes para grabar videos y aparentar que se llenaron de oro para después venderte una receta mágica para que vos también te llenes de oro. Pero ese no es el punto.
El punto es que muchas veces la razón visible no es la razón verdadera.
Recuerdo también cuando hablé sobre estrategias para dueños de gimnasios. Un hombre de cuarenta y pico de años que ve que cada vez le cuesta más mantenerse en forma probablemente no vaya al gimnasio por la nueva máquina de última generación.
Va con la esperanza de recuperar algo de su juventud, de verse mejor, de sentirse competitivo, de seguir en carrera, de seguir sintiéndose atractivo.
Sí, es un estereotipo. Sí, es una simplificación. Pero sirve para entender el concepto.
Lo que dicen las personas y lo que realmente sienten no siempre coincide. Y muchas veces ni siquiera las propias personas saben exactamente por qué hacen lo que hacen.
Tu trabajo es mirar más allá de las palabras
Vos como dueño de un negocio tenés que escarbar. Tenés que investigar. Tenés que aprender. Tenés que estar atento.
Los ojitos abiertos y las orejitas limpias.
Cuando alguien entra a tu negocio, cuando alguien te consulta por WhatsApp, por redes sociales o por cualquier canal, escuchá. Pero escuchá para entender.
Porque en la medida en que entiendas mejor a tu cliente o potencial cliente, vas a descubrir qué es lo que realmente lo motiva. Qué es lo que está detrás. Cuál es esa conversación mental que ocurre dentro de su cabeza.
Y eso te va a ayudar a diseñar una estrategia mucho mejor.
El problema es que la mayoría no presta atención. O presta atención a medias. O directamente copia lo que hace el vecino.
Y además toma como literal todo lo que el cliente le dice.
Cuando digo que todos los clientes mienten no estoy diciendo que sean malas personas. Estoy diciendo que muchas veces te cuentan una historia, pero la historia completa es otra.
La historia que el cliente cuenta y la historia que vive
Llega el Mundial de fútbol y alguien se compra un televisor enorme.
Si le preguntás por qué lo compró, probablemente te diga: «Porque quiero ver el Mundial. Trabajo como un burro y me merezco tener un buen televisor para disfrutarlo».
Y puede ser cierto.
Pero también puede haber otra historia atrás.
Quizás sea una persona que siente que trabaja muchísimo y que no se nota. Que gana dinero pero no logra llegar cómodo a fin de mes. Que siente que está en deuda con su familia. Que ve amigos a los que les va mejor. Que se siente inferior o frustrado.
Y entonces se compra el televisor porque quiere tener un momento de gloria. Porque quiere invitar gente a su casa. Porque quiere sentirse bien. Porque quiere que alguien le diga: «Mirá la tele que te compraste».
Obviamente vos no vas a hacer una publicidad diciendo: «Vos que te sentís para el orto porque no podés proveer como te gustaría a tu familia, comprate este televisor».
Pero tenés que entender que esa conversación mental existe.
Y cuanto mejor la entiendas, más efectivos van a ser tus mensajes.
El caso de la mamá que organiza un cumpleaños
Supongamos que tenés un salón de fiestas.
Viene una mamá que se las rebusca sola. Una mamá que tiene poco tiempo, poco dinero y muchas responsabilidades. Una mamá que quizás recibe muy poca ayuda del padre de sus hijos.
Cuando esa mamá organiza el cumpleaños de su hijo no está pensando principalmente en los metros cuadrados del salón.
No está pensando en el payaso. No está pensando en la decoración. No está pensando en los detalles técnicos.
La típica. Con lo poco que tiene, con lo poco que puede, con el escaso tiempo y el escaso dinero, está tratando de blindar la felicidad de sus hijos.
Entonces no es lo mismo comunicar «mi salón tiene juegos, animación y determinadas instalaciones» que comunicar tranquilidad, felicidad y la certeza de que los chicos la van a pasar bien.
Porque para esa mamá eso es muchísimo más importante.
No vendas el producto, vendé lo que ocurre gracias al producto
Esto pasa en todos los mercados.
No vendas un curso de inglés. Vendé la posibilidad de mejorar profesionalmente gracias a dominar un idioma que es clave para los negocios.
No vendas simplemente un viaje. Vendé la posibilidad de salir de la rutina, de mejorar una relación desgastada, de regalarse un fin de semana distinto o de vivir una experiencia especial.
Ahí está la diferencia.
Quien entiende esto comunica mucho mejor.
Y no solamente porque entiende a una persona puntual, sino porque logra transformar esa comprensión en mejores mensajes, mejores páginas web, mejores cartas de venta, mejores videos, mejores publicaciones y mejores campañas.
Todo empieza a funcionar mejor.
Qué tenés que hacer a partir de ahora
Cada vez que alguien te diga por qué te compra o por qué no te compra, no te quedes solamente con la respuesta literal.
Tratá de entender qué hay detrás.
Si la conversación es presencial, observá. Mirá si dudó. Mirá qué comparó. Mirá qué preguntas hizo.
Revisá los mensajes de WhatsApp. Revisá los mensajes de Instagram. Revisá las consultas comerciales.
Escuchá. Preguntá. Investigá.
Incluso podés apoyarte en herramientas de inteligencia artificial para analizar patrones, objeciones, preguntas frecuentes y motivaciones.
Porque toda esa información te ayuda a entender qué es lo que realmente pasa en la cabeza de las personas.
Todos mentimos. Pero no necesariamente porque queramos engañar a alguien.
Muchas veces nos mentimos a nosotros mismos.
Y cuando descubrís cuál es la verdadera conversación mental de tus clientes, tu comunicación se vuelve mucho más efectiva.
La conclusión
Tu marketing, tu marca y tu comunicación van a mejorar muchísimo cuando dejes de quedarte en la capa superficial de lo que la gente expresa.
Cuando profundices un poco más y entiendas realmente qué es lo que pasa en la cabeza de las personas, vas a comunicar con mucha más precisión.
Y cuando comunicás con más precisión, vendés mejor.
Si querés que te ayude contame sobre tu negocio en el formulario.
Te voy a responder para decirte de qué manera puedo ayudarte a mejorar tu vida mejorando tu negocio con marketing.