Marketing digital para gente como uno

Episodio 202 | Diseño web: la página de preguntas frecuentes.


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La página de preguntas frecuentes de tu sitio web sirve para mucho más que responder las dudas recurrentes. Este apartado, como el resto de los que componen tu web, puede ayudarte a mejorar la asistencia al cliente, las conversiones, dar seguridad a tus visitantes e incluso al SEO para posicionar mejor en Google.

La página de “preguntas frecuentes” y su importancia.

A la hora de contratar un servicio o comprar un producto en Internet diversas dudas asaltan a los visitantes de tu web. 

Quieren saber por ejemplo cómo comprar o contratar, cómo funciona tal producto, qué características tiene tal otro, cuál es la política de devolución y muchas otras preguntas que, como su nombre lo indica, se producen con cierta recurrencia.

Es importante que tus clientes o posibles clientes encuentren respuesta ya que esto impacta directamente sobre las conversiones de tu web, o sea, tus ventas, suscripciones o la contratación de los servicios.

Si alguien tiene una duda y no hay respuesta se irá. Solo un pequeño porcentaje enviará un correo o se contactará (recordá que la gente es cómoda e impaciente).

Otros beneficios de tu página de preguntas frecuentes.

La función más obvia de esta página es responder esas inquietudes pero también te sirve para

  • Mejorar la experiencia del cliente: si tiene una duda solo debe ir a una página para encontrar las respuestas. Esto es muy valorado
  • Brindar más seguridad: antes de “sacar la billetera” el consumidor debe resolver todas sus dudas, estar seguro de que no va a “tirar la plata”.
  • Ahorro de tiempo y recursos: una buena página de preguntas frecuentes evita que tu personal (o vos) tengan que estar respondiendo todo el tiempo las mismas preguntas a distintas personas.
  • Ayudar al posicionamiento en Google: cada vez más este buscador se enfoca en resolver las dudas de la gente. Una buena estrategia de SEO con enlaces desde y hacia tu página de preguntas frecuentes te puede ayudar a escalar posiciones.
  • Educar al público: existen “sutilezas” sobre lo que ofrecés que no se encuentran en otras paginas de tu web, informar sobre ellas es una buena idea para evitar quejas o reclamos.

Cómo hacer una página de “preguntas frecuentes”.

Hacer la lista de las preguntas que vas a responder en esta página.

Para ello debés utilizar:

  • Consultas frecuentes de clientes. 
  • Preguntas en tu correo electrónico.
  • Dudas que te transmitan quienes atienden a tus clientes.
  • Cualquier otra fuente que señale inquietudes recurrentes.

Responder correctamente a esas preguntas frecuentes.

La forma en que respondas es muy importante.

  • Organizar las respuestas: si son muchas preguntas añadir títulos, temas o separadores, grupos o categorías:  sobre la compra, envíos, política de privacidad, etc.
  • Respuestas concisas: tenés que ir al grano. Si una respuesta es larga mejor crear un contenido en tu web explicando ese caso.
  • Aplicar un formato: La gente está acostumbrada al formato pregunta – respuesta.
  • Atractiva y usable: La estética y la usabilidad son importantes en esta página, implementá un diseño limpio y con navegación sencilla. 
  • Mantenerla actualizada: de nada sirve una página de preguntas frecuentes si se encuentra desactualizada.
  • Tu cliente en el centro: todo tu contenido debe estar orientado a tu cliente, tenés que hablarle en su idioma, evitar el lenguaje técnico y respetar el tono de tu negocio o marca.
  • Enlaces de navegación: si hay muchas preguntas con sus respuestas mejor crear enlaces anclas para evitar que el usuario deba hacer un scroll infinito.
  • Enlazar contenidos relacionado: Además de ayudarte para el SEO también le estás dando al usuario una experiencia más enriquecedora.
  • Métodos de contacto: publicá un enlace al formulario de contacto o a los canales que utilices para atención al cliente. Si no encuentra la respuesta debe tener una opción para consultar.

Errores a evitar en tu página de preguntas frecuentes.

  • Las respuestas de esta página nunca deben sustituir la información de tu web. Por ejemplo: si tenes un producto en tu tienda la ficha debe estar bien trabajada, en vez de “completar” la información en la sección preguntas frecuentes.
  • Preguntas reales. No uses esta página para burdas artimañas como publicar preguntas del tipo ¿son profesionales? y responderlas así – si desde hace 10 años somos lideres en el mercado.
  • No uses esta página para vender burdamente. Una cosa es aportar más información mediante enlaces, esto es positivo, pero responder engañosamente para ofrecer un producto es francamente patético y la gente no es tonta.
  • Que no sea una página sin salida. Dale opciones al visitante para que continúe navegando por tu web.
  • Atenti: esta pagina no es una pagina de documentación, ni de tutoriales. Para eso tenés que crear otras secciones en tu web. 

En conclusión.

No me canso de decirlo:

Todas las páginas de un sitio web tienen su razón de ser y deben “empujar”, aportar lo propio para que tu sitio cumpla con el objetivo para el cual fue creado.

En este contexto la página de preguntas frecuentes debe ayudarte a vender, a mejorar la atención de tus clientes y a ofrecer un contenido que aporte valor a tus visitantes.

Enlaces.

Te dejo otros episodios con temas relacionados para que puedas ampliar tus conocimientos.

Episodio 192 | Diseño web: la página de contacto.

Episodio 187 | Diseño web: página de error 404.

Episodio 177 | ¿Tu web está orientada a tu cliente o es autorreferencial?

Episodio 157 | Una página web profesional no la hace cualquiera.

Episodio 112 | Ciclo errores en páginas web: consultorio odontológico.

Contacto.

Si querés dejarme tu comentario o tenés alguna duda podés utilizar el formulario de contacto. Al toque te voy a responder. 

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