Marketing digital para gente como uno

Episodio 178 | Perder ventas por mala atención al cliente.


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Te voy a contar algo que me paso hace unos días cuando fui a un negocio a comprar un par de zapatillas para correr. Fue una experiencia tan particular y lamentablemente tan común en muchos comercios que vale la pena hablar de esto para señalar la importancia de atender correctamente a un cliente y las consecuencias de no hacerlo.

Una mala experiencia en Open Sports.

Me fui a comprar unas zapatillas a un outlet que se encuentra a 10 minutos en auto de mi casa. Por lo general compro en el local de Nike pero no encontré ningún modelo que me gustara.

Al lado de Nike hay otro local, en este caso de la cadena de ropa deportiva Open Sports que tiene presencia en varias ciudades.

Ingresé al negocio, había dos empleados y el de seguridad. Ninguno de los tres atinó a saludar.

Entramos dos personas y para ellos fuimos como el viento, no se les escapó ni siquiera un – ¡Hola!

Estuve a nada de protestar pero pensé -¿Qué sentido tiene enojarme, pasar un mal momento, pelearme con la gente y amargar mi día?

Opté entonces por ir , sonrisa mediante, al mostrador (en el que estaban charlando felizmente encargado y empleado) a pocos metros saludé y pregunté -¿Tenés zapatillas para running?

El empleado hizo una pausa de su entretenida charla, señaló con el dedo la pared más lejana y dijo – En esa pared está todo lo de running. Dicho esto continuó conversando.

Hice tres pasos, dí media vuelta y me fui sin comprar nada y con la decisión de no volver nunca más a ese lugar.

Una buena experiencia en Rossi deportes.

De regreso a mi casa pasé por otra cadena de ropa deportiva, Rossi deportes. Aunque estaba decidido a dejar la compra para otro día entré por curiosidad.

A diferencia de la experiencia previa en esta oportunidad me saludaron ni bien entré y un vendedor me preguntó que necesitaba.

Al contarle que buscaba zapatillas para correr me interrogó acertadamente sobre mis hábitos con respecto al running.

Me preguntó con que frecuencia, por que superficie corría y cuál era mi presupuesto. Luego me sugirió un par de zapatillas que finalmente compré.

Aclaro que no le estoy haciendo publicidad a esta firma con la que ya tuve, en otras oportunidades, desafortunadas experiencias.

Sin embargo en esta oportunidad, nobleza obliga, debo reconocer la calidad de la atención del empleado que me vendió.

Lo importante de este ejemplo.

No creo que mis hábitos o aventuras a la hora de comprar zapatillas le pueda interesar a alguien.

Sin embargo esto que me ocurrió me viene perfectamente bien para señalar las consecuencias de dar una buena atención al cliente y las de hacer lo contrario.

Al primer negocio iba “con la plata en la mano”, venía de Nike desilusionado por no encontrar lo que buscaba estaba “a punto caramelo” para comprar rápido y volverme a mi casa.

¿Que quiero decir? Que si no me hubiesen ignorado casi con seguridad habría comprado ahí. En cambio me fui para no volver jamás.

Con Rossi deportes había tenido malas experiencias previas. Sin embargo, obligado por las circunstancias me acerqué una vez más y fue gracias al vendedor que al final compré.

La venta va más allá de los productos.

En la actualidad la venta va mucho más allá de los productos. Los consumidores de hoy buscan verdaderas experiencias con las marcas, conectar, sentir que son importantes, que son tomados en cuenta.

Si tenés un negocio debés prestar muchísima atención a esto. Recordá que como consumidores las opciones que tenemos son casi infinitas y eso de la “fidelidad del cliente” casi que es cosa del pasado.

Siguiendo con mi ejemplo. Hay decenas de lugares en los cuales puedo comprar zapatillas. Tiendas pequeñas, cadenas como las que mencioné e incluso comercios online que ofrecen importantes descuentos.

Las organizaciones que no ponen énfasis en la atención al cliente y por acción u omisión permiten que ocurran cosas como las que les conté más tarde o más temprano van a fracasar.

No importa lo grandes que sean o su capacidad de invertir en publicidad ya que hoy cualquier tienda mediana o pequeña puede, gracias a las herramientas y redes publicitarias online, competir prácticamente de igual a igual.

En conclusión.

No es mi intención “cargar las tintas” contra el empleado, no creo que tenga la culpa. Aquí la que falla es la organización.

En cuanto a la “moraleja” me interesa que prestes atención a esos dos elementos que te mencioné. La correcta atención al cliente que es parte fundamental de su experiencia de compra y de relación con tu marca o negocio.

Ambos elementos son cada vez más importantes y su importancia va en aumento.

Enlaces.

Aquí tenés otros episodios del podcast con temas relacionados al de hoy. Estoy seguro de que te van a ser útiles para ampliar tu base de conocimientos.

Episodio 37 | La experiencia de usuario en tu tienda online.

Episodio 45 | La página de producto: el vendedor de tu tienda online.

Episodio 48 | Conocé al consumidor del siglo XXI para conectar con él y mejorar tu negocio.

Episodio 93 | Marketing de utilidad. (Utility marketing).

Contacto.

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